書式設定,書式設定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,提高洗车质量,/,效率指导手册,提高洗,车品质,/,效率指导手册,提高洗车品质/效率指导手册,顾客满意度调查发现，“修理时间过长”是导致顾客产生不满的重要原因之一，本手册针对这一问题的解决，就提高洗车效率、完善高质量洗车业务所需要点进行了小结。,本手册的内容可能不完全适用,4S,店的布局情况，但希望能够参考这种思维方法对洗车场的布局和人员配置进行重新安排，,改善洗车工位布局，提高洗车作业效率，缩短客户等待时间，促进售后销售额的提升。最终做到使客户不至于因服务时间过长产生不满而流失。,【,关于本手册,】,顾客满意度调查发现，“修理时间过长”是导致顾客产生不满的重要,目录,人员与设备配置,洗车作业步骤,洗车检验标准,目录人员与设备配置,人员与设备配置,洗车作业步骤,洗车检验标准,人员与设备配置,来店车辆台数,洗车工位,人员,台,/,日,台,/,月,班,长,洗车员,台,台,工位,1,1,台,台,工位,1,2,台,台,工位,1,3,【,人员、设备配备及作业时间大致标准,】,（,按每月,30,工作日计算,）,工位数及人员数量根据特约店规模（来店车辆台数等）进行确定。,请参考下表进行人员配置，最低不得少于两名专职洗车人员。,来店车辆台数洗车工位人员台/日台/月班长洗车员台,泡沫清洗机,高压清洗机,洗衣机,吸尘器,压缩空气枪,毛巾架,【,所需设备,：,4S,店必需设备,】,在冬季气温低于冰点的地区，必须,配置加热功能。,使用气压,：,0.3Mpa,左右,罐子容量,：,50L,左右,1000W,以上,喷射压力,：,8,10Mpa,左右；喷射量,：,900L/,小时左右,泡沫清洗机高压清洗机洗衣机吸尘器压缩空气枪毛巾架【所需设备,轮胎、车轮清洁用刷子,擦拭车身用毛巾,擦拭用毛巾,（,3,色,套,以上）,（,车身、车身底部、轮胎、车轮,）,玻璃清洁剂和,内部车窗清洁用毛巾,车内清洁用毛掸子,水桶,（色,套,以上）,（,车身、车身底部、轮胎、车轮,）,海绵,（色,套,以上）,（,车身、车身底部、轮胎、车轮,）,轮胎专用蜡,（,喷壶或毛刷,）,【,所需设备,：,每工位所需工具,】,轮胎、车轮清洁用刷子擦拭车身用毛巾擦拭用毛巾（3色套以上,人员与设备配置,洗车作业步骤,洗车检验标准,人员与设备配置,喷水,80S,喷泡沫,20S,清洗车身,150S,冲洗,70S,擦干,240,【,洗,车作业流程,概要,】,洗车作业包括以下各步骤,。,本手册对清洗车身、车内清扫的详细步骤和完成后的检查过程中的管理项目进行说明。,有些客户可能不希望进行洗车，所以请前台接待在接车时务必确认客户是否需要洗车并在问诊表上注明。,接车,上轮胎蜡,20S,清扫仪表板,20S,吸尘,90S,内车窗清洁,30S,完成检查,清洗车身,清扫车内,完成检查,清洗车身,车内清扫,完成检查,交车,总计,:12,分,喷水80S喷泡沫20S清洗车身150S冲洗70S擦干240【,作业人员移动路线,高压清洗机,使用高压清洗机，按以下顺序将车身上附着的沙子、灰尘清除干净。,车顶、前风窗,左侧车身侧面,发动机罩及汽车头部,右侧车身侧面,行李箱、后尾部,注意由上向下冲洗脏物,按照上述步骤顺序进行作业，可以减少无效行,走、提高作业效率。,仔细冲洗车门、车门后视镜、行李箱的间隙、,雨刮周围等较脏的位置。,在橡胶密封条附近进行冲洗时，水枪距离车身 不得小于,20,厘米,有些橡胶部件经,2,秒钟左右的集中冲洗即会产,生破损，所以不得集中冲洗,1,个位置。,在冬季寒冷地区使用温水清洁时，,水温,如高于,70,以上,，树脂部件可能产生损伤，所以水温,必须设定在,45,55,范围内。,所使用设备、工具,作业步骤,不良示例、注意点,要点,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,作业人员移动路线高压清洗机使用高压清洗机，按以下顺序,车身侧面的泡沫比较容易流失，所以向水平,面上稍微多喷一点会更有效。,泡沫产生必须使用洗车专用清洗剂,清洗剂浓度过高时，会对作业人员的皮肤和车,身油漆造成损害并且不易冲洗干净，所以请注 意清洗剂的浓度。,泡沫清洗机,使用泡沫清洗机，在车身整体各处均匀地喷上泡沫。,因泡沫会向下方逐渐流动，所以应从车身上方进行喷射。,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,车身侧面的泡沫比较容易流失，所以向水平泡沫产生必须使用洗车专,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,按下述内容进行分工，可提高作业效率。,用沾有沙尘或制动片粉末的海绵清洗车身和车,轮会造成损伤，所以应将车身、车身底部、轮,胎、车轮所使用的海绵进行区分使用，并在清,洗过一台车辆后对海绵进行清洗。,海绵,使用清洁车身用海绵，按照,车顶、前风窗、后窗,车身侧面,发动机罩、前保险杠,行李箱、后尾部的顺序进行清洗。,使用车身底部用海绵，按照,前保险杠下部、侧密封条、后保险杠,下部,车门内侧下部的顺序进行清洗。,使用轮胎、车轮用刷子，对,轮胎、车轮进行清洗。,（,车轮部分手难于伸入的地方可用车身底部用海绵进行清洗,）,水桶,轮胎、车轮清洁用刷子,责任人,作业内容,作业者,A,：,车顶,：,侧面,作业者,B,：,发动机罩、前脸部分,：,行李箱、后栏板周围,：,车身底部,：,车门内侧下部,：,轮胎、车轮,责任人,作业内容,作业者,A,：,左侧车顶,：,车身左侧侧面,：,发动机罩、前脸部分,作业者,B,：,右侧车顶,：,车身右侧侧面,：,行李箱、后栏板,作业者,C,：,车身底部,：,车门内侧下部,：,轮胎、车轮,2,人,作业时,3,人,作业时,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,使用设备、工具作业步骤注意点要点按下述内容进行分工，可提高作,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,车门、车门后视镜、后栏板间隙和雨刮周围特,别容易残留泡沫和沙尘，所以需要认真，充,分地进行冲洗。,必须充分冲洗，避免出现如下污物残留。,高压清洗机,使用高压清洗机，按以下,顺序,将车身整体的泡沫清洗干净。,左侧车顶,/,前脸部分,/,后窗玻璃,左侧车身侧面,轮胎、车轮,/,左右,发动机罩,/,前脸部分,右侧车顶,/,前脸部分,/,后窗玻璃,右侧车身侧面,轮胎、车轮,行李箱、后尾部周围部,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,与喷水时相同，必须注意避免损伤。,使用设备、工具作业步骤注意点要点车门、车门后视镜、后栏板间隙,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,擦干用毛巾在经洗衣机脱水后吸水性比较好，,使用方便。,双人进行擦干作业时，应保持速度一致，避免,毛巾打卷。,要仔细擦干行李箱、后,栏板等开口部位。,车门内侧和车门后视镜、,行李箱如果擦干不,充分,，,就会象右图那样残留水分，,导致顾客不满。,轮胎蜡必须使用专用产品,（,万能,蜡基本上没有效果,）,与海绵相同，所使用毛巾必须是每次经过清,洗的。,擦干车辆整体，包括行李箱沟槽部分，保证没有未擦干处,（,下雨天不需要,）,两人手持车身擦干用毛巾，按从前向后方向，顺序擦干发动机罩、车顶、行李箱。分左右分别擦干侧面,用压缩空气枪吹干毛巾难以擦干部分的残留水分,擦干车门内侧、立柱、踏板,涂轮胎蜡并擦拭,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,车身用毛巾,毛巾,压缩空气枪,轮胎蜡,使用设备、工具作业步骤注意点要点擦干用毛巾在经洗衣机脱水后吸,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,仪表板、仪表周围部分是客户驾乘时经常注,意、触摸的部分，应仔细进行作业，避免有可,视的沙、尘残留。,在每次洗车前，都应象照片所示那样抖动毛掸,子，完全除去灰尘。,仪表板、方向盘上的徽标容易被划伤，所以要,避免过分用力擦拭或者用带有沙粒的毛巾进行,擦拭。,如果客户要求擦拭，务必使用经清水清洗,过的清洁的毛巾进行轻柔擦拭，注意避免划伤。,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,毛掸子,使用毛掸子按照,的顺序除去沙尘。,使用设备、工具作业步骤注意点要点仪表板、仪表周围部分是客户驾,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,在进行作业前应确认座椅位置，作业完毕后进,行恢复，这样可以节省交车时进行调整所花费,的时间。,如果左右两侧分别各使用一台吸尘器，可提高,作业效率。,如有必要移动客户的行李等物品，务必事先向,客户进行确认。,如有较大垃圾、石子，不要勉强进行吸尘，必,须用手捡除。,真皮座椅非常容易划伤，所以操作时应特别仔,细、小心。,对原产脚垫，必须固定牢固。,如果忽视固定效果，可能导致脚垫挂在加速踏板或制,动踏板上引发重大事故。,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,左侧,右侧,吸尘器,拆掉所有座椅的地垫，注意避免灰尘飞起。按照,的顺序，,沿各方向,进行真空吸附除尘。,颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。,使用设备、工具作业步骤注意点要点在进行作业前应确认座椅位置，,使用设备、工具,作业手顺,注意点,要点,两人从左右两侧进行作业可以提高效率，不过,此时要注意合作，避免中央部分出现残留未擦,拭干净部分。,玻璃清洁剂使用过量时很难擦洗干净，所以要,注意避免过量使用。,不要多次重复使用毛巾的同一面，根据脏污情,况进行擦拭。,在擦拭车内后视镜时，不得改变后视镜位置。,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,玻璃清洁剂,车窗内部用毛巾,在毛巾上喷,3,5,次清洁剂。,如,、,所示，首先仔细擦拭外周的端部和四角，不留残留痕迹，然后,如,、,所示，全面擦拭玻璃,。,如果脏污情况严重，可重复进行,。,最后擦拭车内后视镜。,使用设备、工具作业手顺注意点要点两人从左右两侧进行作业可以提,使用设备、工具,作业步骤,注意点,要点,班长和前台接待应总结容易发生疏漏,的事项，高效进行检查。,在业务繁忙时，作业容易出现疏漏，所以应进,行更加认真的检查。,喷水,喷泡沫,清洗车身,冲洗,擦干,上轮胎蜡,清扫仪表板,吸尘,车窗内部,清扫,完成检查,洗车检查表,作业完毕后，由洗车班长根据检查表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。,此外，在交车给客户前，由前台接待再次进行检查、问题处理。,在两次检查过程中如有任何问题，均需通知洗车业务人员。,使用设备、工具作业步骤注意点要点班长和前台接待应总结容易发生,【,寒冷地区的对应措施,】,考虑到改善洗车人员的作业环境、洗车作业的,效率，应将洗车工位设置在具备取暖设备的室内。,（,对作业人员休息室也应做同样处理,）,在洗车工位的入口附近，应设置考虑到路面结,冰、污泥堆积等情况的排水沟。,如果施工困难，应及时进行排水、清洁地面，,进行管理，确保使用环境。,当外界气温低于冰点时，如果不充分擦干，会,产生结冰，所以应注意车门、行李箱密封条、,雨刮等处有无未擦干部分。,路面结冰,泥污堆积,【寒冷地区的对应措施】考虑到改善洗车人员的作业环境、洗车作业,人员与设备配置,洗车作业步骤,洗车检验标准,人员与设备配置,前挡玻璃及所有门窗玻璃洁净无污物,前隔栅干净无水滴,车身表面无可用毛巾擦去的污物和水渍,所有车门内侧无可用毛巾擦去的污物和水渍,【,洗车检验标准,】,前挡玻璃及所有门窗玻璃洁净无污物前隔栅干净无水滴车身表面无可,内外反光镜明亮且外观不滴水,所有车门把手清洁且无水渍,轮胎钢圈无可用毛巾擦去的污物且无水渍,车内烟灰缸、后备箱清洁无污物,【,洗车检验标准,】,内外反光镜明亮且外观不滴水所有车门把手清洁且无水渍轮胎钢圈无,