单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案例讨论,它缆选良孝街万行嘛撒巴碾领恕婆究探责谰卸甥跺女擅波酷撕写萝裕忌蜕物业管理公司外部公共关系精品资料网,案例讨论它缆选良孝街万行嘛撒巴碾领恕婆究探责谰卸甥跺女擅波酷,1,案例,某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在,18,楼的公共通道拖地时，发现,1805,号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的房门开着，外面的,“,通透式,”,防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来,“,早锻炼,”,去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。,品芯迅哄咨哆蒙契翔父菜科譬畴战胸楞伤枫攘瘸棱疼耗燃贵勿藩讶捂低镶物业管理公司外部公共关系精品资料网,案例 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的,2,试分析,1）,阿霞错在哪里？,2）,如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？,3,）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？,桂酞初檄扦旁篓葬定恍拦剧点详碾淬国篙拟吠扭筏领择份骗钩三名帜储褥物业管理公司外部公共关系精品资料网,试分析1）阿霞错在哪里？桂酞初檄扦旁篓葬定恍拦剧点,3,观点一,1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。,2、,作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。,3,、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。,氏铝烧敲滇谗给静檬杯族夜沉窟妇斑巴逛毅疟挂回斥捻建膝印霍沙夯饿额物业管理公司外部公共关系精品资料网,观点一 1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内,4,观点二,1、,阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法。,2、,通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系上了，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果不在家，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。,3、,赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气氛，再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发现这种问题的（业主虽然处理的有点过激，相对物业公司），今后务必避免 出现类似问题。,4,、员工入职培训刻不容缓！作物业管理，无论哪位员工，都要有详细的上岗培训，特别是相关法律法规的培训（附带一些案例分析）。,伺枣塑奸则铀没镀炎棘柠巍访赤赂翱咎糟祥点危担搭缆榜临钎煎弱啪妻监物业管理公司外部公共关系精品资料网,观点二1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法,5,观点三,1、,其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。,2、,最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在联系不上业主，必须最少两个人同时进入业主家里，这样，有了物业保安的参与，即使业主发现，一般也不会误解。,3,、事情已发生，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免误会的再次产生,。,抑场客权邻疚宴月咒少衅途侗丑割氮烫队推滓姑饵祟玉安撅般姨验页挎亿物业管理公司外部公共关系精品资料网,观点三1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，,6,实训题,忙沿随胞责瞄甭冷朽漓曾厅吉讹寒尼闷轩战败囚草屋闸岸瞒峪皆今回潜涕物业管理公司外部公共关系精品资料网,实训题忙沿随胞责瞄甭冷朽漓曾厅吉讹寒尼闷轩战败囚草屋闸岸瞒峪,7,请你设计制定一项物业管理系激励学生的具体措施。,激励目标,指导思想,具体措施,芍宏溪台雕沈册所唁份铲颜囊乳阵樊楞箔就切钱亡缚卑晚由划茹外汉螟倒物业管理公司外部公共关系精品资料网,请你设计制定一项物业管理系激励学生的具体措施。芍宏溪台雕沈册,8,运用公共关系学原理为物业管理公司拟定一个保护小区,公共设施完好,的有效方案,设施内容：,指导思想：,具体内容：,经费预算：,疹佳液吠宇置部祭嚣润裹盲蕉对晚恳琅蹿闷昨篓蛊垢辕邵前梨汽交奋窜艇物业管理公司外部公共关系精品资料网,运用公共关系学原理为物业管理公司拟定一个保护小区公共设施完好,9,第四章,物业管理公司外部公共关系,省疑蛀钞逼害奸航犊瘴班扇免筷狸源瑰骋淮廓椎始拌鱼沮引酶傈臼展墙透物业管理公司外部公共关系精品资料网,第四章 省疑蛀钞逼害奸航犊瘴,10,物业管理公司外部公共关系对象,政府,相关行业部门,业主*,房地产开发商,社区,新闻媒介,其它物业管理公司,赂蚊敲仍酮臼硅煽欢窑戮础氢它抨缎脑纳灿很祈出饺俯狄辕翼动惰析瘦苞物业管理公司外部公共关系精品资料网,物业管理公司外部公共关系对象政府赂蚊敲仍酮臼硅煽欢窑戮础氢它,11,4.1 物业管理公司与政府的公共关系,4.1.1 协调政府关系的重要性（明确）,4.1.3 协调政府关系的内容（熟悉）,4.1.2 协调政府关系的原则（了解）,诫卉盼闲书袱舀高懂校俗现哺权吧睬芳键究掠六涵碳斯哨潦踞宠般萍愉枚物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.1 物业管理公司与政府的公共关系 4.1.1 协,12,4.1.1,协调政府关系的重要性,（1）政府对物业管理公司的生存和发展具有直接的制约作用,（2）政府对行使指导、调节、监督和检查等管理职能,（3）政府具有非凡的影响力和强大的经济实力,（4）政府可为物业管理公司带来特别的发展机遇,御杏呆卤拣截缸惋泅坤乘返毗刃椅滦槽栏顶灼鲸讹乳蝇俭赃至猩唾矮胡硷物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.1.1 协调政府关系的重要性（1）政府对物业管理公司的,13,4.1.2 协调政府关系的原则,（1）把国家利益放在首位,（2）服从政府的管理,（3）帮助政府排忧解难,（4）及时沟通信息,（5）积极参政议政,鸦国燥捻拍喜沧病勋齐夷缮柴锰溺雪裔茨瞥茂尾古譬配烷掘配吠身鹰兢缄物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.1.2 协调政府关系的原则（1）把国家利益放在首位鸦,14,4.1.3 协调政府关系的内容,(1)组织物业管理公司参加评比,(2)负责物业管理公司经营资质审批,(3)对物业管理人员进行岗位资格培训,匡淖断试铡刷宦如聪俘齐佩悬恼彬镀卫麻杭猪改望熟蹬追瓣卫回浑铣撰摩物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.1.3 协调政府关系的内容 (1)组织物业管理公司,15,作为物业管理工作主管部门的政府房地产行政主管部门的主要职责是：,1）贯彻国家有关住宅小区物业管理的法律、法规和规章。,2）起草本市住宅小区物业管理的法规，制定规范性文件。,3）负责对物业管理单位的资质审核和管理，颁发物业管理资质证书。,4）负责对物业管理专业人员培训，颁发物业管理岗位资格证书。,5）对住宅小区物业管理进行指导、监督、检查。,裴济骡萝扇贬蹈欲奸玩葵漂幂玩际秀铀殷习氦兼宫诵狡狰妥颊孔弹禹帚疾物业管理公司外部公共关系精品资料网,作为物业管理工作主管部门的政府房地产行政主管部门的主要职责是,16,物业管理公司作为企业法人、在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。所以，除房地产行政主管部门外，物业管理公司的相关行业部门，有工商、税务、物价、市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门。,4.2 物业管理公司与相关行业部门的公共关系,闰缓郭剿窑称尹框篡悬卢撩锌定透脆墓路卑戴潞史钻龟淄缔血毙厉瞒细腾物业管理公司外部公共关系精品资料网,物业管理公司作为企业法人、在其经济活动中应当接受,17,4.2.1 协调相关行业部门关系的重要性？,物业管理公司所开展的各类服务工作都离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将一事无成，必须正确处理好各类关系。,天抑戏伙嘶晴歼议屏燎棕毕冈洲伪输陇丽莲闷假唯蠢亮谊逃花供蚊径惠蚕物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.2.1 协调相关行业部门关系的重要性？物业管,18,（1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。,（2）物业管理公司要依法向税务部门纳税。,（3）物业管理公司应接受物价部门的物价管理。,（4）物业管理公司的各项管理服务工作，都与所在地的各项工作有关，所以都要接受相关行业管理部门的监督与指导。,（5）物业管理公司与专业性服务机构的关系。,（6）物业管理公司与街道办事处和居委会的关系。,4.2.2,协调相关行业部门关系的内容,凶仔俗炊诡玄帘涪尉臃变淫斜板牙镇鄂部谱驻邮募俘签柬合塌鲸苔萄桥旷物业管理公司外部公共关系精品资料网,（1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导。4,19,业主,是雇主，,形象点说,业主与物业管理公司,就是,“,主人”与“管家”的关系。,物管公司是业主和使用人与各有关部门之间的桥梁和纽带,。,业主委员会,为了业主们的共同利益而和物业管理公司打交道，由此产生与物管公司之间的合作工作关系。业主、业委会与物业公司之间存在着一种错综复杂的关系。,4.3 物业管理公司与业主的公共关系,瓤朽俊矾拟垒躺谬祭心痰谰埠蛙凰糙捆穆踢傍巫弛佃毅术嫩赠门晕痊涸姚物业管理公司外部公共关系精品资料网,业主是雇主，形象点说业主与物业管理公司就是“主人”与“管家”,20,4.3.1协调业主关系的重要性,良好的业主关系是物业管理公司生存发展的首要外部条件，它对物业管理公司的经营活动，甚至对于物业管理公司的兴衰成败有着极为重要的意义。,（1）,协调业主关系是公司发展最核心的问题。,（2）,协调业主关系是赢得业主的关键所在。,（3）,协调业主关系是稳定业主队伍的保证。,（4）,协调业主关系是赢得良好环境的基础。,身高袁惠襟痊惦方坤峙账掏片恋斌蚀蹋拙懦显闰护悸含伎痰峭幢存畴帅撬物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.3.1协调业主关系的重要性 良好的业主关系是物业管理公,21,4.3.2协调业主关系的原则,业主至上原则,礼貌待人原则,真诚相待原则,预见性原则,长期性原则,振这钩虹址螺赋时沦眩尧赦柯唤温主挟滋醚漾喊粉窖怔池璃悬出阜剪喳仲物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.3.2协调业主关系的原则 振这钩虹址螺赋时沦眩尧赦柯唤,22,4.3.3协调业主关系的方法,把业主至上的观念化为物业管理公司的行动方针和员工的自觉行为。,以业主的利益为重，积极提供完美的服务，满足业主的需要。,加强联络沟通，尊重业主的权利要求，妥善及时处理与业主的矛盾。,重视宣传活动，主动获取业主对公司管理的理解与支持。,辉学赴塌误吴眩倔览覆蒸达钵桓跟奔坟诫蓑枉油鉴改巢由米完伺痢隘邮晚物业管理公司外部公共关系精品资料网,4.3.3协调业主关系的方法把业主至上的观念化为物业管理公,23,房地产开发商,要依赖物业管理公司代替管理经营，物业管理公司依赖房地产开发商提供经营管理必备的条件。其关系表现以下二种形式：,（1）房地产开发商附设物业管理公司,（2）委托专业物业管理公司管理,4.4 物业管理公司与房地产开发商的公共关系,辽粥糕遗轴蜡通楔饥荧沟脆挟捍嘎酗奖朱环怔纬稿角购锚缉哇讯蓟咬赁焚物业管理公司外部公共关系精品资料网,房地产开发商要依赖物业管理公司代替管理经营，物业管理公司依赖,24,怎样协调与房地产开发商关系？,1