单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,工作手机管理方案,1,工作手机管理方案1,目录,CONTENTS,管理事项细则,手机使用守则,手机平台载体,主要功能介绍,01,02,03,04,延迟符,目录管理事项细则手机使用守则手机平台载体主要功能介绍0102,管理事项细则,延迟符,01,管理事项细则延迟符01,管家手机作为工作必要工具需配备至每个区域管家，其使用人对公司所配手机具有保管义务及使用权利。,-,手机每天必须保持,24,小时开机状态，如有两次测试或客户反映关机情况，则取消当月话费补贴，话费由该职员自行承担。,-,手机内只能安装服务中心规定的、必须的应用程序，仅能存储用于工作相关的电话、文字、图片等信息，并保证信息不得泄露。,-,管家手机配属的手机号与微信号均属于公司财产，职员在调离岗位或离职时必须依照规定移交给本部门管家负责人。再由接替岗位职员到本部门管家负责人处领取使用，如因交接不清造成的相关损失由交接人依据书面移交物品单进行责任界定。,-,手机硬件部分使用年限最低为两年，两年内手机出现的任何人为损坏皆由手机使用人负责维修，手机损坏、遗失应由责任人按照同一品牌不低于原机硬件配置的标准购买新机作为赔偿，如拒不赔偿的由服务中心购买后在责任人工资内扣除相应费用。,-,手机合约期满，由服务中心评估手机使用功能是否符合工作要求，如不符合工作要求，则由服务中心统一向运营商在该号码合约价格内申办新手机，相关工作信息需全部转移到新手机，旧手机数据（包括但不限于：应用程序、通讯录、聊天记录、图片等）需全部由服务中心管家负责人统一销毁。,-,1,2,3,4,5,6,为规范服务中心管家手机的使用和操作管理，保证信息畅通沟通良好，并且明确手机使用范畴及意外责任，特建议以下管理细则。,7,各管家手机领取登记及锁屏、手机号、微信号等密码必须报服务中心运营岗备案，列入移交范畴，公司统一设定的手机号、微信号密码个人不得擅自更改，管家负责人应每月核查。,覆盖规定：,1,、领取手机,1,个月内完成所管辖网格内,60%,业主微信好友的添加；,2,、领取手机,2,个月内完成所管辖网格内,80%,的业主微信好友的添加。,手机管理细则（建议）,管家手机作为工作必要工具需配备至每个区域管家，其使用人对公司,手机使用守则,延迟符,02,手机使用守则延迟符02,管家手机使用守则,微信账号注册,以管家手机号码申请注册微信账号,;,修改眤称,以,服务,中心统一分配的,区域,管家名,（*小新）,为准，大区内不可以重名,;,设置头像,以管理中心统一规定的管家图标为准,;,更换相册封面,以,服务,中心统一规定的管家图标为准,;,购买,以公司名义向,电信,公司申请办理实名制手机号码,可选择购手机送话费或存话费送手机业务；,充值,管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值,并根据公司有关制度报销；,使用人,管家手机号码做到,“,随岗不随人,”,，如遇岗位或人员变动，及时做好交接。,6,自媒体沟通工具使用要则,管家手机使用守则,管家手机使用守则微信账号注册以管家手机号码申请注册微信账号;,业户可通过微信扫码关注管家为好友,管家也可定向添加业主为微信好友,及时修改业户备注名,统一格式为,:,房号,+,姓名,(,如,:1-101,张三,);,每户业户原则上不限制加入名额,但必须能够确认为该业户的家庭成员,;,管家应每周对微信客户好友信息进行梳理,建立微信好友电子台账,。,7,添加客户微信要领,将,功能设置中,“,通过微信号搜索到我,”,和,“,通过电话号码搜索到我,”,的功能打开，方便客户添加管家微信。,设置添加朋友时需要验证,避免出现非业主随意添加,;,编制统一欢迎词,对新加入的业主致以欢迎,（欢迎词模板示例,:,亲爱的家人，,欢迎您关注,华新国际,物业管家微信,我是您的专属管家,有需要您可以随时联系我）,。,01,03,02,李大锤,19-102,业户可通过微信扫码关注管家为好友,管家也可定向添加业主为微信好友,郝漂亮,20-505,及时修改业户备注名,统一格式为,:,房号,+,姓名,(,如,:1-101,张三,);,郝美丽,20-505,每户业户原则上不限制加入名额,但必须能够确认为该业户的家庭成员,;,管家应每周对微信客户好友信息进行梳理,建立微信好友电子台账,。,04,郝看,20-505,注意事项,管家手机使用守则,业户可通过微信扫码关注管家为好友,管家也可定向添加业主为微信,信息发布及回复业主咨询规范,管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态,(,休息时应将手机委托给其它岗位并办好相关事项,确保管家手机能正常受理业主服务需求,);,每日同步发送,爱家微社区,APP,帖,，回复业主报修事宜,;,发布与本项目或区域内相关的管理服务信息,发布前须通过管家负责人审核,;,根据部门统一安排发布各类突发预警类信息,(,异常天气、市政通知等信息,);,不得发布与本岗位工作无关或未经管家负责人审核通过的信息,;,管家手机使用守则,信息发布及回复业主咨询规范管家应确保手机随身携带并处全天候,手机平台载体,延迟符,03,手机平台载体延迟符03,客户在遇到任何问题或有需求时，都可以通过爱家微社区,A,PP,（客户端）或向客服人员反映，相关人员通过爱家金钥匙,A,PP,或爱家项目看板在接到,A,PP,需求时，将迅速接单并处理，所有业务统一管理后台。解决过程、回访、业主评价一目了然，从而杜绝了客户在各部门之间的奔波之苦，给客户创造一种无微不至、无所不在的服务，并实现内部高效的管理运作。让业主感受到物业与时俱进的服务！让员工体验与时俱进的企业管理。,APP平台,10,手机平台载体,客户在遇到任何问题或有需求时，都可以通过爱家微社区APP（客,项目看板同步推送,好事务,管,实时把控投诉管理，项目管理品质,一目了然。,自动派单缩短派单流程，提升维修效率。,项目实时满意度随手可查，不等问题累积及时处理,。,事事有追踪，件件有评价。,客户诉求,客户诉求分类,:,客户咨询,客户报事,客户意见,/,建议,客户投诉,诉求处理原则：,站在客户角度，尽最大可能解决客户合理的实际问题；,报事,20,分钟内响应；,能够在,30,分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在,30,分钟内向客户反馈；,如无法在,30,分钟内处理的，需在,30,分钟内向客户告知原因，并协调资源在,4,小时内解决；,重大问题,1,个工作日内给予书面解决方案，并与客户充分沟通。,11,手机平台载体,项目看板同步推送好事务管 实时把控投诉管理，项目管理品,主要功能介绍,延迟符,04,主要功能介绍延迟符04,01,03,04,02,模版以公司体系文件为主；,整改图片需附对比图；,建议图片标明地点、时间、地点；,专业软件：易企秀、水印相机、,WORD,档需转,PDF,格式；,周、月、季、年工作日报,发放祝贺语；,节日注意事项；,节日值班时间及紧急联系电话；,以各种节日为依托,例：停水、停电,、,突发伤病,、,异常天气（台风、暴雨、大雪）等。,突发事件告知,针对逾期三个月内，未缴纳的临时遗忘、投资型客户等原因造成的缴费不成功个例，可采取短信、电话、入户缴费的方式进行缴费提示。,巡查报修及催费通知平台,平台利用,项目与住户沟通渠道,巡查发现问题，通过爱家金钥匙报修功能记录并上传；,管家拍照时要选择合适的角度和距离，确保照片能清晰反映现场问题；整改完毕后，处理人应对同一位置、采取相同角度拍照并上传系统反馈整改结果针对客户现场报事,现场积极处理，并录入助这儿系统。,管家手机功能介绍,01030402模版以公司体系文件为主；周、月、季、年工作日,25,%,25,%,25,%,15,%,准备,客户乔迁一个月内，管家向客户表示恭贺。,拜访前通过物业业主登记资料详细了解业主家庭情况：（包括且不限业主的姓氏、年龄、职业、家中常住人员及有无老人和小孩、之前有无投诉等）。,提前和业主预约好上门拜访的时间。,准备好上门拜访、问候的统一说辞。,准备好鞋套、记事本和笔。,01,上门拜访,按照预约的时间上门拜访，用食指及中指关节处有节奏敲门,3,下（按门铃一下），退后,1,米微笑站立，等待客户应答。,面对客户时要面带微笑，点头示意自我介绍，,“,您好！我是服务中心的管家,XX,，欢迎您入住,XX,小区，今天,我,代表服务中心来为您祝贺并提供帮助，我可以进去吗？,”,，在得到客户的允许后，穿好鞋套方能入户。,02,沟通访谈,恭贺客户乔迁新居，告知管家的电话、微信等沟通渠道；,了解客户在收房后所遇到的困难，现阶段的服务需求，根据客户需求及时向客户提供帮助，现场使用助这儿系统进行事件申报；,介绍项目情况，包括公共设备实施、公共配套、智能化设备等；,礼貌告别,礼貌同客户道别，,“,很高兴为您服务，预祝您在,XXX,项目生活幸福！,”,离开时帮客户轻轻带上房门，门口有垃圾，顺手带走。,03,04,聆听意见：,沟通过程中要认真聆听并详细记录客户意见，可采取开放式访谈方式，征求意见；,信息收集、复核：,沟通过程中收集、核对客户信息（电话号码、常住人员等）；,业务推荐,:,向业主介绍安装“爱家微社区”,APP,、桶装水、邮包、报修等便民服务。,诉求跟进,/,信息传递录入：,诉求跟进：,沟通拜访后要及时将客户诉求报单并跟进处理；,05,注意事项（,10%,）,14,客户乔迁问候（举例）,25%25%25%15%准备客户乔迁一个月内，管家向客户表,投诉处理流程图（六步曲）,1,、,接单,了解客户,基本信息及,投诉内容：,客户类型：常住、投资、租客,；,了解历史投诉情况，,必要时与负责人沟通,初步解决方案，取得处理投诉的权限。,2,、,响应,客户预约及自我介绍：“XX 先生小姐，您好，我是服务中心的管家 XX，特来了解和处理您反映的 XX事情”,倾听：用心聆听客户的投诉，不打断投诉者讲话，不与投诉者争辩，不盲目判断，不轻易许诺，表达适当的关心；,记录：详细记录投诉客户房号、姓氏、联系方式及投诉内容，做到仔细询问不遗漏；,确认：记录完毕后，需与客户确认记录信息，保证记录的准确性及完整性。“XX 先生/女士，我重复一下您的诉求，您看我所理解的是否正确？”,3,、,致歉,了解具体的投诉事项及原因后，要向业主表示歉意，“XX 先生/小姐，您好，很抱歉因 xx原因，给您生活造成了不便，我会尽快安排处理。”,客户投诉处理,客户意见,15,投诉处理流程图（六步曲）1、接单了解客户基本信息及投诉内容,4,、,投诉处理,解释澄清：,站在客户角度出发，快速分析投诉内容给客户造成的不便:“XX 先生/女士，我非常能够理解您的感受。”解释说明:“据我的了解，这件事是由于 XX 原因导致的，这件事情处理的初衷也是为了XXX”；,解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味寻找借口，更不可推诿；,解决问题：,根据事前取得的处理权限，向客户提出解决方案；“XX 先生/女士，您看这件事情这样解决如何？”,向客户说明解决问题所需的时间及原因；“XX先生/女士，这件事情将在 XX 日之后解决，主要因为 XXX 的原因，您看是否可行？”,坚持原则及客户期望管理；,针对原则问题，需向客户明确表述立场；“XX 先生/女士，针对您提出的意见，我们确实无法达到，因为根据 XX 规定及 XX 法规，对此类事件的的处理是”,如遇到无法在职权范围内处理的投诉或者经处理仍未得到客户满意的投诉，应及时向负责人汇报。,及时向客户通报解决过程及进展；,5,、,感谢,感谢：“感谢您对我们华新国际物业的信任”,让客户知道我们会一直不断的努力改进工作：“我们会不断通过自身的努力提升客户满意，您的每一次建议都是对我们的鞭策！”,6,、,反馈（关单）,现场可以解决的客户投诉要在处理后征询业主对处理结果是否满意；,客户咨询,建议处理,16,投诉处理流程图（六步曲）,4、投诉处理解释澄清：5、感谢 感谢：“感谢您对我们华新国际,谢,谢,聆,听,汇报人：,*,17,谢谢聆听汇报人：*17,