单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,产品销售现场销售指导讲义,销售成绩很大局部是学问的积存,为了协作客户的销售，推动店面人员销售力量的提高，使大家把握根本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧。我依据多年销售积存，摘编本册讲义。,希望每位销售人员能够认真学习本手册，领悟手册的内容，努力提高自身的力量与素养，为销售额增长以及个人进展做好学问预备。,主动相迎,了解需求,1,2,介绍产品,解答疑问,建议购置,感谢惠顾,处理不满,3,4,5,6,7,成功销售的,一个良好开端,了解用户的主要,需求和次要需求,产品销售过程关键点,有效地解答疑问,有可能争取到,乐观主动,95%,的投诉者,会成为回头客,带来更多销售时机,主动相迎 -,为什么要主动相迎？,冷淡会使70%的客户对你敬而远之。,客户期盼销售人员主动相迎。,主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时供给优质效劳的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的根底。,口头语言,主动相迎 -,主动相迎的语言,语调亲切，发自内心地欢送顾客的光临，由于他就是你下一台机器的买主；,用词得当；,语速适中，声音嘹亮，清晰。,形体语言,面带微笑，微笑要自然、亲切；,姿势得当，以手势示意顾客入店参观；,目光关注，问好的时候目光应当追随顾客。,主动相迎 - 主动相迎应避开,不主动打招呼，等待顾客发问；,态度冷淡，显得对顾客漠不关心；,顾客进店后，店员表现出惊诧的表情；,亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热忱问候，对其他人比较冷淡；,精力分散，问好的同时留意力却不在顾客身上；,距离不当，过于接近或者过远的问候都应当避开。,了解需求,-,为什么要先了解需求？,避开被动销售状况的消失。,不同客户对需求的偏好程度有所不同，必需了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。,使客户对销售人员产生信任，从而情愿听从销售人员的建议。,为介绍产品奠定根底，相对削减反对意见,实现真正的参谋式销售，表达专卖店专业亲和的特色。,了解需求,-,了解需求的原则,使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户供给效劳，满足其需求，这样便于客户同你协作；,在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很敬重他以及他所陈述的意见。,了解需求,-,了解需求的方法,观看,询问,倾听,思考,核查,响应,观看：客户外表、行为举止、与他人谈话等，只要我们留意就能觉察顾客的需求 ；,询问：由浅入深，可以从比较简洁的问题着手，渐渐地接近购置核心 ；,倾听：可以在倾听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为我们对他是敬重的；,思考：分析客户的真正需求 ，通过思考分析，帮助其找出真正的需求；,核查：用你自己的话表述客户的需求，然后请客户推断准确与否 ；,响应：使用形体语言表示认同或鼓舞客户连续陈述，不断观看客户的反响。,了解,需求,-,综合运用了解需求的方法,参谋方式,感谢客户,反响处理,介绍产品,-,介绍产品及相关信息的意义,销售人员的相关信息和学问是成功销售的根底。学问渊博的销售人员可以快速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；,销售人员只有具备充分的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“参谋式效劳”；,销售人员应当有意识地介绍专卖店的优势，增加销售时机。,介绍产品 -,介绍产品的原则,针对客户最主要的需求，有侧重点地进展介绍；,介绍时要抓住卖点，学会使用NFAB句式。,eed,把握客户的需求,专业的态度分析客户的需求,eature,产品的行业特点,产品有别于其它产品的特点,特点所带来的优势,对于客户什么样的优势比较有吸引力,优势的重要性在于给客户带来的利益,利益是需要进展比照的,dvantage,enefit,N,F,B,A,需求,特点,优势,利益,介绍产品,-,易产生的误区及后果,不具很强的说服力,介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而无视了其他方面的需求。,例如：一些用户在购置车载DVD时，除了产品本身以外，还包括使用产品带来的心,理上的满足，如身份、地位等心理需求。由此可见，顾客最关心的就是产品能给,顾客带来什么，必需考虑顾客多方面的需求。,遗忘客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。,依据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息 。,例如：一发烧友去买车载DVD,但是销售人员介绍完后，又强调使用特点便利、,易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心,的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味。,未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。,举例：如本店为高端汽车用品卖场、某特许经营的汽车音响专卖店、店员通过了,国家相关音响师的认证等。,无视了重要的需求,减弱了吸引力,降低对本店信服度,介绍产品,-,销售人员切忌,随便编造信息；,向顾客传达未经证明的信息；,使用过多的专业术语；,不懂装懂，信口开河；,贬低另一型号产品。,介绍产品 - 处理自己不清晰问题的方法,如何避开,把握足够的信息以满足客户的需求。,随时不断地更新学问，扩展视野。,如何处理,首先向顾客表示歉意。,坦率地告知顾客你不清晰，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。,然后想方设法取得正确信息并准时告知顾客。,举例：内疚，您刚刚提的问题我不是很清晰，我可以给您留下技术中心 ，,我们的工程师会帮您解决。,重要之处是在于如何去避开遇到这样的问题？,遇到后要知道如何去妥当无误的处理它！,介绍产品,-,介绍过程中的重要环节,依据客户需求，着重介绍1-2款品牌，假设介绍的产品过多，简洁令顾客难于作出选择。,应主动引导顾客接近样机，并加以示范。,要依据客户的需求介绍卖点。,介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的好处。,强调本店的优势及销售人员个人的作用。,介绍时不断核查客户是否感兴趣。,向客户介绍相关延长产品。,解答疑问,-,客户为什么会有疑问和异议,客户往往会提出一些疑问、质询或异议,客户事先获知不能确认的消息；,客户对销售人员不信任；,客户对自己不自信；,客户的期望没有得到满足；,客户不够满足；,销售人员没有供给足够的信息；,客户有诚意购置。,调查显示,提出疑问和异议的人往往是有购置倾向的，假设销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。,解答疑问,-,如何解答疑问和处理异议,乐观态度,热忱自信,记住，你是客户的参谋！,保持礼貌、面带微笑,态度认真、关注,表情安静、训练有素,解答疑问 - 具体方式,弄清反对或疑心的缘由,在解答之前先处理情感问题,解答方式,处理过程中要不断核查客户的反响，打算下一步的行动,解答疑问,-,常见的错误行为,争辩,不屑,诋毁,客户的抵触,客户自尊心,受到伤害,客户的不信任,与客户争辩、表示不屑、不置可否、显示悲观 、哀求 、,讲竞争对手的坏话,、,答案不统一,等，都是一些会导致销售失败的行为。,建议购置 - 为什么要建议购置？,客户的需要,客户在做最终购置打算时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购置。,避开失去商机,主动建议购置会争取销售时机。,建议购置 - 错误的观念和做法,只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购置；,主动建议购置会使顾客产生疑心，反而使他们离去；,主动建议后假设被顾客拒绝会很为难。,建议购置 - 如何建议购置 ？,用二选一法建议购置 。,顾客已经表现明确购置意愿，可以直接询问，如“现在给您开票行吗？”。,假设在促销期对于一些还迟疑的顾客，也可以实行促销期的优待打动用户。,一旦觉察了顾客的购置信号，销售人员就不要介绍其他型号的产品。,助顾客缩小选择的范围，一般把向用户的推举的购置方案限制在两种以内。,在顾客已经购置了某种产品之后，销售人员应顺便而乐观地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推举出一些其他相关产品。要记住：应永久向顾客推举相关产品。,主动介绍,有关的优待,乐观主动,地建议购置,留意一些技巧,核查客户还有无其他要求,客户无意购置，应感谢其光临,客户要购置则乐观办理手续,感谢惠顾,依据车载DVD销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个时机制造良好的客户口碑，带来更多的销售时机。,因此，我们肯定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延长，保持同客户更长期、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推举本专卖店。,处理不满,-,处理不满的重要性,统计争论结果说明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；假设投诉的问题得到准时的解决，95%的投诉者会成为回头客。,数据说明，假设有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告知我们。这一惊人的数据，提示我们，向我们投诉的顾客是特别珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们觉察了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要赐予高度的重视和敬重，并表示对他们的感谢。,处理不满,-,处理不满的技巧,1,首先要了解顾客不满时想得到什么？,有人倾听，得到敬重。,问题受到认真的对待。,马上见到行动。,获得补偿。,犯错误的人得到惩办。,澄清问题使其不在发生。,感谢的态度。,处理不满,-,处理不满的技巧,2,如何处理顾客不满 . . .,平定顾客心情。,解决问题：离开效劳区，令顾客感到舒适、放松、和颜相待，让顾客发泄怒气、表示理解和关注，并做记录、如有错误，马上成认、明确表示担当替顾客解决问题的责任、同顾客一起找出解决方法、留意其他顾客的影响、必要时请上司出面等。,有一些事情是确定不能做的：争论、争吵、打断对方、直接拒绝顾客、批判顾客，强调自己正确的方面、不成认错误、表示或示意顾客不重要、认为投诉、埋怨是针对个人的、语言模糊，打太极拳、疑心顾客的诚恳、责怪和批判自己的同事，表白自己的成绩、假装关注、在事实澄清以前便担当责任、拖延或隐瞒、用词消极、否认等。,