,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理意识与体系架构,全球技术服务部质量管理部,目的,掌握,基,基本,的,的质,量,量管,理,理概,念,念,澄清,过,过去,对,对质,量,量认,识,识的,误,误解,熟悉,常,常用,的,的质,量,量管,理,理理,论,论和,工,工具,方,方法,了解,质,质量,管,管理,的,的体,系,系架,构,构,树立,“,“过,程,程改,善,善”,、,、“,持,持续,改,改进,”,”的,质,质量,意,意识,目录,质量,基,基本,概,概念,和,和理,论,论演,进,进,质量,管,管理,思,思想,和,和意,识,识,质量,管,管理,常,常用,方,方法,和,和工,具,具,质量,管,管理,体,体系,架,架构,质量,基,基本,概,概念,你,感,感,觉,觉,奔,奔,驰,驰,车,车,质,质,量,量,怎,怎,么,么,样,样,？,？,你,你,认,认,为,为,什,什,么,么,车,车,质,质,量,量,最,最,好,好,？,？,延,期,期,半,半,年,年,后,后,才,才,拿,拿,到,到,自,自,己,己,选,选,中,中,的,的,车,车,，,，,现,现,在,在,感,感,觉,觉,此,此,车,车,的,的,质,质,量,量,怎,怎,么,么,样,样,？,？,取,车,车,时,时,服,服,务,务,生,生,态,态,度,度,不,不,好,好,，,，,现,现,在,在,感,感,觉,觉,此,此,车,车,质,质,量,量,怎,怎,么,么,样,样,？,？,取,车,车,时,时,发,发,现,现,服,服,务,务,生,生,没,没,有,有,象,象,往,往,常,常,一,一,样,样,打,打,领,领,结,结,，,，,现,现,在,在,感,感,觉,觉,此,此,车,车,质,质,量,量,怎,怎,么,么,样,样,？,？,到,底,底,质,量,量,是,什,什,么,么,？,？,假,如,如,你,你,现,现,在,在,正,正,在,在,购,购,买,买,汽,汽,车,车,：,：,？,！,！,？,？,!,质,量,量,基,基,本,本,概,概,念,念,质,量,量,产,品,品,/,服,务,务,的,的固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,客,客,户,户,要,要,求,求的,程,程,度,度,产品,/,服务,固有特性,客户要求,和期望,产品,/,服务,固有特性,客户要求,和期望,产品,/,服务,固有特性,客户要求,和期望,理发的质量,好,吗？,客户要求,20,分钟完成,10,分钟内,包括洗剪吹,热情有笑容,冷气合适，不嘈杂,头发理剪搭配美观,固有特性,时长,候时,内容,态度,氛围,技术,质,量,量,基,基,本,本,概,概,念,念,质,量,量,基,基,本,本,概,概,念,念,从,客,客,户,户,的,的,角,角,度,度,看,看,：,：,质,量,量,就,就,是,是,使,客,客,户,户,满,满,意,意,（,戴,戴,明,明,）,）,质,量,量,就,就,是,是,适,用,用,性,性,（,朱,朱,兰,兰,）,）,质,量,量,就,就,是,是,符,合,合,客,客,户,户,特,特,定,定,的,的,要,要,求,求,（,克,克,劳,劳,斯,斯,比,比,）,）,从,企,企,业,业,的,的,角,角,度,度,看,看,：,：,质,量,量,一,一,方,方,面,面,反,反,映,映,企,企,业,业,组,组,织,织,的,的,过,程,程,能,能,力,力,。,如,如,：,：,过,过,程,程,/,过,程,程,规,规,范,范,的,的,符,符,合,合,度,度,。,。,质,量,量,另,另,一,一,方,方,面,面,反,反,映,映,企,企,业,业,最,最,终,终,产,产,品,品,/,服,务,务,的,的,交,付,付,件,件,质,质,量,量,。,质量管理思想,管理方法,管理工具,优异,质量,客户满意,质,量,量,管,管,理,理,的,的,四,四,个,个,等,等,级,级,质,量,量,管,管,理,理,理,理,论,论,演,演,进,进,质,量,量,管,管,理,理,的,的,四,四,个,个,等,等,级,级,一,级,级,“,检,检,验,验,”,”,二,级,级,“,质,质,量,量,控,控,制,制,”,”,三,级,级,“,预,预,防,防,”,”,四,级,级,“,完,完,美,美,”,”,通,过,过,检,检,验,验,保,保,证,证,质,质,量,量,缺,乏,乏,质,质,量,量,意,意,识,识,和,和,专,专,业,业,知,知,识,识,以,貌,貌,取,取,人,人,相,信,信,一,一,见,见,钟,钟,情,情,改,进,进,过,过,程,程,操,作,作,者,者,介,介,入,入,交,往,往,观,观,察,察,了,解,解,过,过,去,去,经,经,历,历,开,发,发,设,设,计,计,过,过,程,程,能,能,力,力,系,统,统,思,思,考,考,明,确,确,未,未,来,来,场,景,景,设,设,计,计,考,考,验,验,以,最,最,终,终,用,用,户,户,和,和,超,超,一,一,流,流,产,产,品,品,为,为,目,目,标,标,文,化,化,重,重,组,组,以,情,情,投,投,意,意,合,合,为,为,目,目,标,标,坦,诚,诚,沟,沟,通,通,爱,好,好,和,和,习,习,俗,俗,调,调,和,和,我们处在哪个等级？,案,例,例,相,亲,亲,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,四,四,个,个,等,等,级,级,质量管理理论发展的四个阶段,质,量,量,管,管,理,理,理,理,论,论,演,演,进,进,全面质量管理阶段,统计质量管理阶段,质量检验阶段,6,质量管理阶段,讨,论,论,一,一,值,得,得,商,商,榷,榷,的,的,质,质,量,量,认,认,识,识,诺,基,基,亚,亚,8750,手,机,机,质,质,量,量,比,比,菲,菲,利,利,普,普,手,手,机,机,99,好,？,？,只,要,要,我,我,们,们,提,提,供,供,的,的,产,产,品,品,最,最,终,终,性,性,能,能,比,比,其,其,他,他,厂,厂,商,商,优,优,越,越,，,，,客,客,户,户,就,就,会,会,认,认,为,为,我,我,们,们,公,公,司,司,的,的,质,质,量,量,最,最,好,好,？,？,目,录,录,质量基,本,本概念,和,和理论,演,演进,质量管,理,理思想,和,和意识,质量管,理,理常用,方,方法和,工,工具,质量管,理,理体系,架,架构,关注客户,领导推进,全员参与,过程管理,数据说话,持续改进,质量管,理,理基本,思,思想,质量管,理,理基本,思,思想,质量管,理,理思想,大师感,悟,悟精选,戴明十,四,四点,停止依,靠,靠大规,模,模地检,验,验,费根堡,六,六原则,产品的,质,质量无,法,法与产,品,品成本,分,分离。,控制质,量,量要从,源,源头开,始,始,质量控,制,制应导,入,入整个,生,生产流,程,程的每,一,一个阶,段,段,朱兰“,突,突破历,程,程”,识别关,键,键的少,数,数项目,20/80,原则,进行变革,克劳斯比四原,则,则,质量,符合要求,体系,预防为主,工作标准,零缺陷,测量,不符合的代价,公式：质量成,本,本,=,失败成本鉴,定,定成本预防,成,成本,=PONC+POC,质量管理意识,质量成本意识,PONC,（,Priceof Nonconformance,）：不符合要,求,求的代价,，对应质量成,本,本中的失败成,本,本。其中失败,成,成本又分为内,部,部失败成本和,外,外部失败成本,。,。,POC,（,Priceof Conformance,）：符合要求,的,的代价,，是第一次就,把,把事情做对所,必,必须支付的成,本,本；对应质量,成,成本中的预防,成,成本和鉴定成,本,本。,EFC,（,Error,Free Costs,）：无失误运,作,作成本,，是按照原设,计,计运作工作过,程,程所需要的所,有,有费用，并假,设,设原设计中并,不,不包含浪费、,返,返工或不符合,要,要求等情形的,必,必要成本。,质量成本：为,确,确保和保证满,意,意的质量而发,生,生的费用以及,不,不符合要求而,造,造成的损失。,质量成本意识,传统的质量成,本,本曲线与零缺,陷,陷质量成本曲,线,线对比,质量管理意识,质量成本意识,100%,不良率,单位良品成本,0,总品质成本,失败成本,预防鉴定成本,零缺陷质量成本曲线图,质量管理意识,质量成本意识,案例,美国航,空,空公司,顾客认为,公司的各方,面,面服务都非常,差,差，顾客群逐,渐,渐涌向竞争对,手,手；,公司投入,万美元从每,架,架飞机里取走,至个,座,座位，并投入,了,了万美,元,元进行促销；,个月后，,航空公司,同,同竞争对手的,满,满意度排名从,最,最后一名蹿升,至,至第一名；,航空公,司,司每个座位的,平,平均收入增长,了,了，是,其,其他航空公司,的,的两倍。,案例分析,公司提,高,高服务质量（,加,加宽座椅距离,、,、减少座位数,量,量）增加的成,本,本远远低于顾,客,客对这项服务,给,给予肯定后的,回,回报，公司投,入,入万美,元,元取走座椅的,改,改造损失和由,于,于减少座位而,带,带来的机票损,失,失，完全由满,员,员后带来的收,益,益补充回来；,企业花元钱,提,提高了质量，,而,而顾客认为质,量,量有了元的,提,提高，这时，,企,企业提价到,元，结果,就,就会是双赢。,质量管理思想,和,和意识,华为公司质量,方,方针,1,、积极倾听客,户,户需求,2,、精心构建产,品,品质量,3,、真诚提供满,意,意服务,4,、时刻铭记为,客,客户服务是我,们,们存在的唯一,理,理由,讨论二,值得商榷的质,量,量认识,检验可以解决,所,所有质量问题,？,？,质量是无形的,，,，所以无法衡,量,量？,高质量必须高,成,成本投入？,目录,质量基本概念,和,和理论演进,质量管理思想,和,和意识,质量管理常用,方,方法和工具,质量管理体系,架,架构,质量管理方法,质量管理工具,质量管理方法,和,和工具,PDCA,循环戴明环,新老七种工具,DMAIC,循环6法,质量管理方法,PDCA,戴明环,策划（,PLAN,）,设定希望达到,的,的目标,确定需要进行,哪,哪些活动,制订计划,执行（,DO,）,规定正确的工,作,作方法,展开培训,领导、协调执,行,行工作,检查（,CHECK,）,检查效果,改进（,ACTION,）,解决尚未解决,的,的问题，设定,新,新的目标,策划,实施,检查,改进,“P-D-C-A,循环”,-,戴明环,案例：如何减,肥,肥？,质量管理方法,PDCA,戴明环,达到目标？（,CHECK,）,减肥行动（,DO,）,从,200,磅减到,175,磅,三个月时间,目标,运动（每天跑步,30,分钟）,节食（每天少吃一碗饭）,方法,设定新目标,改进方法,改进,新老七种工具,质量管理工具,柏拉图,因果图,直