,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第,7,章,处理顾客异议,第7章 处理顾客异议,学习目标,认识顾客异议,顾客异议产生的原因,顾客异议的处理,学习,目标,学习目标认识顾客异议 顾客异议产生的原因 顾客异议的处理,学习目标,对顾客异议有一个全面、客观认识；,了解客户异议产生的心理根源；,分析各种形式客户异议产生的原因和表现,掌握处理客户异议的艺术,学习目标对顾客异议有一个全面、客观认识；,引例：,巧妙的回答,在一次冰箱展销会上，一位打算购买冰箱的顾客指着不远处一台冰箱对身旁的推销员说：“那种牌的冰箱和你们的这种冰箱同一类型，同一规格，同一星级，可是它的制冷速度要比你们的快，噪音也要小一些，而且冷冻室比你们的大升。看来你们的冰箱不如牌的呀！”,推销员回答：“是的，你说的不错。我们冰箱噪音是大点，但仍然在国家标准允许的范围以内，不会影响你家人的生活与健康。我们的冰箱制冷速度慢，可耗电量却比牌冰箱少得多。我们冰箱的冷冻室小但冷藏室很大，能储藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少东西需要冰冻呢？再说吧，我们的冰箱在价格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要长年，我们还可以上门维修。”,顾客听后，脸上露出欣然之色。,引例：巧妙的回答 在一次冰箱展销会上，一位打算购,一、认识顾客异议,推销小知识,俗话说：,“,挑剔是买家，不语是看客。,”,顾客进店消费，大都带着,“,挑剔,”,的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意,平均要受到,179,次异议。可见，消费异议是门店销售中的常见现象。,什么是顾客异议？,所谓顾客异议，是指顾客针对推销员及其推销的产品、推销活,动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定的反应。,一、认识顾客异议推销小知识俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。,顾客异议二重性,：,成交的障碍,（一）顾客异议的两重性,成交的信号,顾客的异议可能是顾客不买你,产品的理由，顾客异议多，成,交难度也大,顾客异议也是一种明显的成交,信号，,“,嫌货人才是买货人,”,，,顾客有异议，远远比顾客对公司,产品不闻不问要好的多,顾客异议二重性：成交的障碍 （一）顾客异议的两重性成交的信,3.,顾客异议是对推销品产生兴趣的标志,2.,顾客异议是企业信息来源之一,1.,提出异议是消费者应有的权利,处理顾客异议，是推销洽谈的基本任务，它贯穿整个推销过程之中。,（二）正确认识顾客异议,3.顾客异议是对推销品产生兴趣的标志 2.顾,有期望才有抱怨,一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时，儿子吵着要买一辆,35,元的玩具小汽车，王先生当时就不怎么在意地买了一个。可是到了第二天，不知道儿子的玩具太粗野还是玩具车的齿轮没有接合得好，车子一动也不动了。王先生非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的儿子安慰说：“没办法，这是地摊货，过几天再买一个好的给你。”过了两天，王先生在公司附近的一家玩具商店看到了同一款式的小汽车，就花了,40,玩钱如约再买了一辆给儿子。儿子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又转不动了。王先生得知儿子的使用方法无误后，判断所买的玩具车是有瑕疵的，于是便利用下班的时间前往玩具商店理论。结果，营业员小肖漫不经心地说：“是你的小孩使用不当造成的，别找其他的理由。”并以“当场验货，货出店门概不负责”为由不予以调换。王先生很是生气，便与他当场争论起来。当时围观的人不少，这时柜组经理梅佳过来，问清缘由后，便给王先生换了一辆玩具汽车，并双手把小汽车交给王先生，并代表整个柜组向王先生表示道歉。事态得到了平息，围观的群众大都赞叹：看人家负责人，真有水平，给人一种讲道理、重信誉的印象。引例说明，顾客异议是推销过程中的一种必然现象，作为企业和推销员来说，应鼓励和欢迎顾客提出真实的异议，并认真分析顾客抱怨的根源所在，从而采取适当的方法与策略来妥善处理顾客异议，以提高顾客的满意度与忠诚度，树立企业的良好形象。,有期望才有抱怨 一天，王先生带着儿子逛庙会，在浏览摊位时,（三）客户异议的根源,主观方面的推销障碍：,客户的逆反心理、排外心理、自我,表现心理、客户心境、个性等。,客观方面的推销障碍：,推销产品的质量、特性、功能、价格，企,业售前、售中、售后服务措施，企业的推,销策略、公共关系形象、推销员某些行为,礼仪等都是导致客户异议的客观因素,根 源,（三）客户异议的根源主观方面的推销障碍：客观方面的推销障碍：,顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推,销条件提出疑惑或探讨。例如对商品的功能、价格等方,面的看法等等。此种情况下，顾客会比较注重推销人员,所给出的反应，因此推销人员应作出积极响应，或有针,对性的给予补充说明，若一味回避问题、掩饰不足，无,疑将断送了成交的希望。,真实的,意见,偏见,成见,偏见或成见是顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据,或不合理的意见。例如，有的顾客习惯穿着比较保守的,服饰，认为新潮服装不稳重，习惯了喝白酒的顾客评价,酒精度低的名牌葡萄酒质量不好等，对于此种异议，推,销人员切忌跟顾客一定要搞出来一个是非输赢，而应该,从顾客的角度出发，理解他们所提出来的异议，对其偏,激、片面之处给予委婉的劝导，将其引导到能对所推销,产品做出正确认识的新问题上。,顾客有意接受推销，出于自己的利益考虑对推销品或推 真实的 偏,借口是指顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其它不便说的原因而提出的具有搪塞性质的异议。,例如，有的顾客嫌商品太贵自己不舍得买但又 碍于情面不愿意说自己买不起，就推说商品质量、款 式等方面存在问题或者托词要再比较比较才能做决定,借 口,借口是指顾客并非真正对推销品或推销条件不满意，而是处于其它不,需求异议,二、顾客异议的类型,货源异议,推销员异议,产品或服务,异议,价格异议,时间异议,企业异议,权力异议,财力异议,政策异议,需求异议 二、顾客异议的类型货源异议 推销员异议 产品或服务,例如,：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说,“,这东西有什么用？,”,、,“,我,们,的存货已经够多了,”,、,“,已经有了，不需要了,”,等,顾客对所推销商品的使用价值在满足自己需求方面,与满足程度上产 生的一种异议,（一）需求异议,原 因,客户认识不到对产品的需求，因而表示拒绝,意识到有需求，但有困难不能买，以“不需要”为借口拒绝,客户确实不存在对产品的需求,例如：在推销人员向顾客介绍完产品后，顾客说“这东西有什么用？,客户认识不到对产品的需求,因而表示拒绝,刺激需求，诱导需求是关键,意识到有需求，但有困难不能买,以“不需要”为借口拒绝,首先应冲破客户的心理防御,从情感上打动客户，尽量找,出客户面临的到底是什么困,难，并给与力所能及的、最,大限度的帮助。即：最终让,客户表示对该产品有需求，,但在资金方面或其他什么方,面有些原因而阻碍购买，推,销员再来想如何帮客户解决,以致最终达成交易。,客户确实不存在对产品的需求,立即停止推销活动,客户认识不到对产品的需求刺激需求，诱导需求是关键意识到有需求,例如,：,“,真不巧，*公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了，一般都用,他们的产品，质量是有一定的保证的，只好对不起了。,”“,很抱歉，这种产品我,们和*工厂有固定的供应关系。,”,这些都是典型的货源异议。,客户不喜欢推销员的委托厂商的产品而产生的异议。,（二）货源异议,原 因,客户对推销员的委托厂商不了解，缺乏信任,客户对目前的供应状况满意,客户想取得交易的主动权，从而得到更多的利益。,例如：“真不巧，*公司也出同样的产品，我们跟他们是老关系了,客户对推销员的委托厂,商不了解，缺乏信任,1,提供与大厂业务往来的资料及,技术规格；,2,劝说客户实地赴厂考察和评估,3,要求客户试用（或试销）产品,4,提出质量保证和赔偿担保证明,客户对目前的供应状况满意,对于客户而言，除非有特殊的,原因，否则没有必要忠诚于某,一个供应商，有更多的选择，,总是有好处的：,1,不致中断货源供应；,2,多元采购科享受到竞争利益,客户想取得交易的主动权,从而得到更多的利益,洞察消费者心理，利用技巧,将此异议消除。,客户对推销员的委托厂1提供与大厂业务往来的资料及客户对目前的,小案例,丽丽的推脱,这天，刘女士者发现家里的,“,家庭药箱,”,该补充货源了，于是就拿起笔写了一份采购清单，来到附近的一家药店。,值班的店员丽丽笑容可掬地接待了刘女士：,“,您好，想买点什么？,”,“,我想充实家庭药箱，这张纸上的药品能帮我配齐吗？,”,刘女士把采购清单递给她。,“,当然可以。等我一一拿给你！,”,丽丽笑着从货架的一边拿起购物篮，对照清单开始往篮子里装货。,小案例丽丽的推脱 这天，刘女士者发,“,稍等，,”,刘女士看她拿药的时候，只看药名，不看厂家，就制止了她，,“,这个复方丹参片，我要,A,厂的，而不是这种！,”,“,不好意思，我们没有卖过,A,厂的。,”,“,那个品种我就不要了！,”,刘女士是一个对品牌依赖感很强的人。,“,那就接着选其他品种吧！,”,丽丽没有解释，继续照单取货。后来，女士发现有好几样药不是自己指定的规格或厂家，便将产品淘汰掉。,最终，一共买了八种药，居然三种都不是指定品牌。,“,你们的缺货品种太多，都没法选购了！,”,刘女士质问店员。,“,不好意思，我也没办法。这是采购部门的事情！,”,丽丽两手摊开，很无辜地说。,如果你是丽丽，你会怎么做？,“稍等，”刘女士看她拿药的时候，只看药名，不看厂家,（三）推销员异议,推销员对于客户来说是陌生人。对陌生人的恐惧、怀疑和防御是人的本能。因此，客户对推销员常产生恐惧、怀疑和警戒，会对推销员摆出一副排斥态度。,（三）推销员异议推销员对于客户来说是陌生人。对陌生人的恐惧、,相关链接：,丰田佐夫的委屈,丰田佐夫是一个汽车推销员。一天，他正在电话里同客户进行交谈。客户的声音显得很强硬，但很有礼貌。“不，谢谢你啦！我现在不需要购买新车，如果需要的话，我自己会找经销商的。记得一年前，我经不起一个推销员的百般劝说，就向他买了一辆小汽车，可是还没用多长时间，那辆汽车就坏了。老实对你说吧，吃亏上当只有一次，我再也不会听你们那套销售经了。”,丰田佐夫感觉很委屈。像这样一位“吃过亏”的客户，自然一见到推销员就会产生反感。这样，其他一些推销员不得不充当替罪羊角色，承担由于竞争对手的错误而造成的严重后果。,相关链接：丰田佐夫的委屈丰田佐夫是一个汽车推销员。一天，他正,小链接,日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明,70%,的客户没有什么真正明确的拒绝理由，只是泛泛地反感推销员的打扰，对推销员本人产生怀疑、恐惧的心理，同时对推销员带来的商品也必然产生疑虑。但从根本上说，客户对推销员的拒绝并不是拒绝商品，而是拒绝推销员，拒绝推销员的言行和神态。诸如有的推销人员说话浮夸，态度过度热情，让顾客觉得不自在，有的销售人员人际关系不好，缺乏说话的技巧，不注重个人形象和推销礼仪。因此，推销人员应该多从自身找原因，改进推销工作。,小链接日本的一位专家曾作过一次调查，结果表明70%的客户没有,（四）产品,/,服务 异议,产品异议,是顾客对推销品的使用价值、质量、式样、设计、结构、规格、品牌、包装等方面提出的异议。这是一种常见的异议，它表明顾客已经了解自己的需要，但却担心推销品能否满足自己的需要。,服务异议,是指顾客对推销产品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议。这些异议包括对服务方式方法的异议、服务延续时间的异议、服务范围大小的异议、服务延伸度的异议（如家用电器是否带保险）、服务实现的保证程度等多方面产生的问题。,（四）产品/服务 异议产品异议是顾客对推销品的使用价值、质量,产品异议产生原因很多。包括：,1,对产品缺乏了解,2,客户的购买习惯和偏见等,推销员必须了解那些产品特点对客户很重要，进而着重宣传这,些产品的特点，将产品特点与客户需求相结合，满足潜在客户,的需要。有效的演示和请客户自己动手亲自操作，可以有效的,增强客