单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理者应,具,具备的素,质,质,主讲：周,逸,逸文,你看到什,么,么？,1+9=10,5+5=10,6+4=10,8+1=10,7+3=10,一、管理,概,概述,管理者与,操,操作者有,何,何区别？,什么是管,理,理？,管理的本,质,质就是通,过,过他人来,完,完成任务,，,，完成自,己,己所预想,的,的目标。,管理通过,他,他人去做,的,的主要理,由,由有两个,：,：,1管理者,的,的精力是,有,有限的。,2一个人,不,不可能掌,握,握所有的,技,技能。,管理是所,有,有人类组,织,织都有的,一,一种活动,，,，这种活,动,动由五个,要,要素组成,：,：,组织,计,计划,指,指挥,协,协调,控,控制,管理要做,的,的三件事,1告诉下,属,属工作的,方,方法,2检查下,属,属有没有,按,按照所要,求,求的去做,3对下属,工,工作的表,现,现好坏进,行,行奖惩,十大管理,职,职能,1计划2制,定,定规范3培训4指,导,导5监督,6检查7处,理,理8沟通9协,调,调10激励,十大管理,职,职能,首要任务,是,是制定计,划,划，其次,对,对于新成,立,立的酒店,要,要制定规,范,范，对于,运,运行正常,的,的酒店要,修,修订规范,，,，接下来,就,就是执行,，,，在执行,之,之前要进,行,行培训，,在,在执行的,过,过程中要,随,随时指导,，,，监督并,检,检查成果,，,，对于不,满,满意之处,要,要进行处,理,理，处理,的,的手段是,多,多样的，,通,通过沟通,、,、协调和,激,激励。从,而,而达到督,促,促员工努,力,力工作。,管理者十,个,个规范,1完整理,解,解自己的,岗,岗位工作,标,标准,2保证自,己,己承担的,职,职责全面,履,履行,3完整准,确,确界定下,属,属的工作,标,标准,4及时为下,属,属提供帮助,5充分理解,认,认同同事之,间,间的工作价,值,值,6及时回应,协,协调安排各,项,项工作,管理者十个,规,规范,7向下沟通,时,时确保决策,内,内容都能与,下,下属达成共,识,识。,8向上级汇,报,报反馈时，,把,把握部门运,行,行状况信息,。,。,9通过目标,实,实现管理。,10跟踪下,属,属工作过程,，,，定期考核,下,下属工作，,公,公平公正评,价,价下属工作,绩,绩效，时刻,牢,牢记酒店目,标,标发展战略,，,，定期向上,司,司提交部门,建,建议内容。,二、管理者,应,应具备的素,质,质,1、,积极上进工,作,作心态,心态是影响,行,行为的一个,重,重要因素，,是,是人心理活,动,动外化为实,践,践行为的一,个,个动力源。,心态要素包,括,括三个层次,的,的心理活动,：,：态度、激,情,情、信念。,态度,心,心态的基础,两种不同的,人,人生态度,积极的态度,正向思考,消极的态度,负向思考,PMA黄金,定,定律（希尔,定,定律）：成,功,功人士的首,要,要标志，在,于,于他的心态,。,。一个人如,果,果心态积极,，,，乐观地面,对,对人生，乐,观,观地接受挑,战,战和应付麻,烦,烦事，那他,就,就成功了一,半,半。,积极心态的,人,人的表征,有必胜的信,念,念；,善于称赞别,人,人；,乐于助人；,具有奉献精,神,神；,微笑常在，,乐,乐观自信；,能使别人感,到,到你的重要,。,。,消极心态的,人,人的表征,愤世嫉俗，,认,认为人性丑,恶,恶，与人不,和,和；,没有目标，,缺,缺乏动力,，,，不思进取,；,；,缺乏恒心，,经,经常为自己,寻,寻找借口和,合,合理化的理,由,由；,心存侥幸，,不,不愿付出；,固执己见，,不,不能宽容他,人,人；,自卑懦弱，,无,无所事事；,自高自大，,清,清高虚荣,，,，不守信用,，,，等等。,激情,心态要素的,爆,爆发状态,激情是超乎,态,态度的一种,心,心态要素，,是,是一种强烈,情,情绪的体系,和,和爆发。,一旦人们的,心,心态由态度,上,上升为激情,，,，就会产生,巨,巨大的心理,动,动力。,工作激情,富有激情的,员,员工能为公,司,司带来意想,不,不到的价值,，,，富有激情,的,的团队及企,业,业文化是企,业,业最有力的,竞,竞争武器之,一,一，也是竞,争,争对手最难,抄,抄袭、最难,克,克隆的。,一个人工作,的,的激情更多,地,地是来自于,自,自身的潜质,，,，自我成就,感,感、自我创,新,新、自我超,越,越等。,信念,心态要素的,最,最高境界,激情一旦升,华,华为信念，,行,行为就带有,宗,宗教意义，,人,人们短暂的,激,激情就转化,为,为持久的行,为,为动力源头,和,和强大执行,力,力。,没有信念，,制,制度就形同,虚,虚设；没有,信,信念，就不,会,会产生持久,的,的执行行为,。,。,卡耐基说：,人,人们成功程,度,度取决于人,们,们的信念程,度,度。,2、以身作,则,则,身为一名管,理,理人员首先,必,必须在工作,中,中时刻作好,榜,榜样作用，,从,从规章制度,到,到仪容仪表,、,、言行举止,、,、工作态度,等,等方面都应,率,率先垂范，,作,作好下属员,工,工的带头人,。,。应该明白,“,“身教重于,言,言教”的道,理,理，少用语,言,言多用行动,和,和自身形象,来,来影响员工,、,、带动员工,、,、引导员工,和,和教育员工,。,。“,没,有,有,不,不,会,会,打,打,仗,仗,的,的,士,士,兵,兵,，,，,只,只,有,有,不,不,会,会,打,打,仗,仗,的,的,将,将,军,军,”,，,，,员,员,工,工,工,工,作,作,的,的,好,好,坏,坏,，,，,犹,犹,如,如,一,一,面,面,镜,镜,子,子,，,，,可,可,以,以,直,直,接,接,反,反,射,射,出,出,一,一,个,个,管,管,理,理,人,人,员,员,的,的,管,管,理,理,能,能,力,力,。,。,以,身,身,作,作,则,则,身,先,先,足,足,以,以,示,示,卒,卒,，,，,律,律,己,己,足,足,以,以,服,服,人,人,以,以,身,身,作,作,则,则,是,是,最,最,好,好,的,的,教,教,育,育,3,、,、,业,业,务,务,素,素,质,质,俗,话,话,说,说,“,“,打,打,铁,铁,还,还,需,需,自,自,身,身,硬,硬,”,”,，,，,一,一,个,个,好,好,的,的,管,管,理,理,人,人,员,员,，,，,首,首,先,先,要,要,熟,熟,练,练,掌,掌,握,握,整,整,个,个,部,部,门,门,的,的,理,理,论,论,知,知,识,识,和,和,业,业,务,务,操,操,作,作,技,技,能,能,。,。,试,试,想,想,，,，,身,身,为,为,管,管,理,理,人,人,员,员,，,，,如,如,果,果,自,自,己,己,都,都,未,未,掌,掌,握,握,这,这,些,些,知,知,识,识,，,，,何,何,来,来,的,的,质,质,量,量,标,标,准,准,，,，,如,如,何,何,去,去,检,检,验,验,和,和,指,指,导,导,员,员,工,工,的,的,工,工,作,作,质,质,量,量,？,？,又,又,怎,怎,能,能,让,让,员,员,工,工,对,对,你,你,的,的,管,管,理,理,心,心,服,服,口,口,服,服,？,？,4,、,、,公,公,平,平,、,、,公,公,正,正,在,管,管,理,理,工,工,作,作,中,中,最,最,忌,忌,讳,讳,的,的,不,不,是,是,规,规,章,章,制,制,度,度,如,如,何,何,如,如,何,何,的,的,严,严,格,格,，,，,而,而,是,是,在,在,执,执,行,行,这,这,个,个,规,规,章,章,制,制,度,度,的,的,过,过,程,程,是,是,否,否,公,公,平,平,、,、,公,公,正,正,的,的,。,。,任,任,何,何,因,因,小,小,团,团,体,体,、,、,私,私,人,人,关,关,系,系,好,好,坏,坏,等,等,造,造,成,成,的,的,偏,偏,袒,袒,都,都,会,会,引,引,发,发,员,员,工,工,的,的,不,不,满,满,导,导,致,致,管,管,理,理,者,者,的,的,信,信,任,任,危,危,机,机,，,，,并,并,直,直,接,接,影,影,响,响,到,到,规,规,章,章,制,制,度,度,的,的,执,执,行,行,与,与,工,工,作,作,的,的,有,有,利,利,开,开,展,展,。,。,5、坦诚相待,三个金人的故,事,事,坦诚相待,在工作中应有,“,“大腹能容，,海,海纳百川”的,姿,姿态，能听进,不,不同的声音，,不,不管是持相同,意,意见或是意见,相,相佐。“良药,苦,苦口，忠言逆,耳,耳”，特别对,能,能勇敢向你提,出,出不同看法的,员,员工，应能本,着,着坦诚相待的,态,态度对待问题,，,，有员工向你,提,提出不同的看,法,法，应感到庆,幸,幸，说明员工,信,信任你，希望,你,你能做得更好,。,。不能采取置,之,之不理、排斥,，,，甚至打击报,复,复方式，这样,的,的管理人员只,会,会让员工看不,起,起你，从而抵,触,触你。,6、学习力,学无止境，俗,语,语说“活到老,，,，学到老”，,一,一个组织要不,断,断地发展、进,步,步，就要求成,员,员应不断学习,新,新的知识。在,当,当今日新月异,的,的信息社会，,作,作为管理人员,，,，更应该千方,百,百计抽出时间,，,，不断学习。,只,只有通过学习,才,才能不断提高,自,自身素质，才,能,能更好地引导,和,和培训你的下,属,属员工不断进,步,步。不学习或,凭,凭老一套经验,做,做事是不可取,的,的。,7、培训能力,一个部门内成,员,员的工作绩效,与,与所在部门管,理,理者的培训能,力,力有着直接的,关,关系。我们的,管,管理者必须具,备,备培训部门员,工,工的能力。作,为,为一名基层管,理,理人员除了做,好,好自身工作外,，,，还应针对员,工,工工作中存在,的,的不足做好培,训,训工作。只有,整,整个部门的大,部,部分员工都是,积,积极上进的，,整,整个团队才能,进,进步。,8、有主见、,分,分析力、判断,力,力,对工作中出现,的,的问题和员工,的,的工作表现，,根,根据事实能作,出,出客观的分析,、,、判断与评价,。,。有自己的思,想,想与判断能力,，,，不优柔寡断,，,，更不参于传,播,播道听途说的,小,小道消息。,9、责任之心,工作中勇于负,责,责，对上级、,下,下属、客人，,公,公司抱有高度,责,责任心。特别,是,是工作中出现,失,失误时，能勇,于,于面对勇于承,担,担责任，不推,卸,卸责任，并积,极,极寻找原因，,及,及时改正，防,止,止类似事情的,再,再次发生。员,工,工最看不起，,也,也最不喜欢的,是,是他的上司在,碰,碰到问题或需,要,要承担责任时,，,，总是千方百,计,计寻找借口逃,避,避，推脱自己,的,的责任。,10、,沟通、协调能,力,力,沟通是指运用,语,语言、文字或,一,一些特定的非,语,语言行为（指,外,外表、脸部表,情,情、肢体动作,）,），把自己的,想,想法、要求等,等,等表达给对方,。,。,沟通的重要性,使思想一致、,产,产生共识,减少摩擦争执,与,与意见分歧,疏导员工情绪,、,、消除心理困,扰,扰,使员工了解组,织,织环境、减少,变,变革阻力,使管理者洞悉,真,真相、排除误,解,解,增进人员彼此,了,了解、改善人,际,际关系,减少互相猜忌,、,、增强团队凝,聚,聚力,32,管理80%的,时,时间用于沟通,。,。,口头沟通,想要表达得好,，,，最有效的方,法,法，就是在开,口,口前，先把话,想,想好。,沟通、协调能,力,力,这里,的,的沟,通,通包,括,括内,部,部沟,通,通与,外,外部,沟,沟通,。,。内,部,部沟,通,通即,与,与上,层,层领,导,导之,间,间的,沟,沟通,（,（上,级,级）,、,、与,其,其它,横,横向,相,相关,人,人员,之,之间,的,的协,调,调（,平,平级,）,）和,与,与属,下,下员,工,工之,间,间的,沟,沟通,（,（下,级,级）,。,。,外,外,部,部沟,通,通主