,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话营销技巧与实例,移动商街,2007,1,电话营销技巧与实例移动商街1,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息,营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣,电话营销是一种你来我往的过程,电话营销是感性而非全然理性的销售,2,电话营销的特性电话营销靠声音传递信息2,电话营销靠声音传递信息,商务专员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到,商务专员,的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个,商务专员,，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,3,电话营销靠声音传递信息 商务专员只能靠“听觉”去“看到”,营销人员必须在极短的时间内找到客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在,2030,秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,4,营销人员必须在极短的时间内找到客户的兴趣4,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是商务专员说,1/3,的时间，而让客户说,2/3,的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,5,电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是商务专员,电话营销是感性的营销,而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,6,电话营销是感性的营销 电话营销是感性销售的行业，营销人,电话营销的目标设定,一位专业的,商务专员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。,通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：,主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。,许多商务专员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,7,电话营销的目标设定一位专业的商务专员在打电话给客户之前一定要,电话营销的目标设定,主要目标,次要目标,8,电话营销的目标设定8,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种：,1.,根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户,2.,订下约访时间,3.,确定客户来开户时间,4.,确认出准客户何时作最后决定,5.,让准客户同意接受服务提案,9,电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：9,电话营销的目标设定,常见的次要目标有下列几种：,1.,取得准客户的相关资料,2.,订下未来再和准客户联络的时间,3.,引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的,他的建议书,4.,得到转介绍,10,电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：10,电话营销的目标设定,主要目标,次要目标,电话销售目标表,11,电话营销的目标设定主要目标次要目标电话销售目标表11,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话,营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：,1、了解真正客户现在的情况,2、,整理一份完整的,建议书,3、,研究准客户/老客户的基本资料,4、,其他准备事项。,12,电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的,电话营销核心概念,电话的语言要求比精练还精练,保持笑容就是保持吸引力,电话行销是超越空间的谈判,电话是来自细节的艺术,专注产生吸引力,13,电话营销核心概念电话的语言要求比精练还精练 13,电话行销的完美信念,你所接听或拨出的每通电话都是最重要的,每次公众分享、公共演讲，我都会得到,10,倍的成长,所有的电话都是有钱的来电,活在当下，做一个空杯的学习者,打电话是人际关系的行业,打电话从深呼吸开始,打电话从赞美别人开始,打电话别人是你的一面镜子,14,电话行销的完美信念你所接听或拨出的每通电话都是最重要的 14,决定命运的方程式,命运,结果,行为,态度,价值观,成功的重点不在于行动，而在于,大量的、持续的,行动,一流的电话行销销售的是信念和价值观,二流的电话行销销售的是产品的好处,三流的电话行销销售的是产品本身,15,决定命运的方程式 命运成功的重点不在于行动，而在,电话行销前的三种基本准备,物品,态度,资讯,16,电话行销前的三种基本准备 物品 16,物 品 准 备,笔,便签纸,电话记录本,来电日期和时间 （,1,）来电用阿拉伯数字编号 （,2,）空,5-10,行，持续拜访,镜子,客户资料,备忘录,喜欢喝的茶水和饮料,17,物 品 准 备笔 17,态 度 准 备,态度决定一切,克服心毒,不懂得感恩,不懂得惜物,对自己要求不够严格,凡事不够尽力,18,态 度 准 备态度决定一切 18,电话行销顾客信息表,顾客姓名 职务,公司名 电话,地址 邮编,E-mail,通话的适合时间,业务范围 公司类型,企业网址 顾客需求,销售的产品与服务 当前服务商,强调的事项及特征 特殊语言及语速,决策者,顾客喜好,19,电话行销顾客信息表顾客姓名,其,他 准 备 事 项,1、在声音中放入笑容,声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。,2,在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。,在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,20,其 他 准 备 事 项20,陌生电话推销的,11,大步骤,了解购买的决策者,与决策者联系,自我介绍,建立友好关系,了解顾客需求,提出解决方案,介绍产品，塑造产品价值,测试成交,克服拒绝,假设成交,确立随访的要求,21,陌生电话推销的11大步骤了解购买的决策者 21,建 立 友 好 关 系,1,、,赞美顾客,（,1,）及时,（,2,）贴切,（,3,）第三者赞美,（,4,）用心,2,、停顿,给顾客发言的机会,3,、缓冲,语气叹词是打电话的顺滑剂,4,、重复对方说的话,巧妙的重复，可以拉近距离,5,、重复他的名字,6,、将心比心,22,建 立 友 好 关 系1、赞美顾客 22,塑 造 产 品 价 值,塑造价值要用比较的方法,侧面介绍,与众不同,用数字说明,提出问题并且回应,23,塑 造 产 品 价 值塑造价值要用比较的方法 23,一般来说，电话营销活动的进行方式，,和传统面对面的营销活动的进行方式没,有太大的差异，大致可以分成,10,个主要,步骤。,电 话 营 销 基 本 训 练,24,一般来说，电话营销活动的进行方式，电 话 营 销 基 本,电话营销基本训练,开场白,接通,有效询问,重新整理客户之回答,推销服务的功能及利益点,25,电话营销基本训练开场白25,电话营售基本训练,尝试性成交,正式成交,异议处理,有效结束电话,后续追踪电话,26,电话营售基本训练尝试性成交26,开 场 白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,27,开 场 白 电话营销的开场白话术就像一本书的书名,开 场 白,在初次打电话给准客户时，必须要在,15,秒内做公司及自,我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去,要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经,理要清楚地让客户知道下列,3,件事：,我是谁,/,我代表那家公司？,我打电话给客户的目的是什么？,我公司的服务对客户有什么好处？,28,开 场 白在初次打电话给准客户时，必须要在1,开场白实例,商务专员：“喂，陈总吗？,我是用友移动的,XXX,我今天打电话给您的目的是：有一个以手机为媒介的企业新营销工具推荐给你，他可以让你们客户直接通过手机就能了解到你们公司的产品和服务，突破现在企业的营销瓶颈，找到企业新的利润增长点。,重点技巧：,1、提及自己公司的名称专长。,2、告知对方为何打电话过来。,3、告知对方可能产生什么好,处。,4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,29,开场白实例商务专员：“喂，陈总吗？我是用友移动的XXX,我,开 场 白,常用的开场白类型介绍如下：,1、,相同背景法。,2、,缘故推荐法。,3、,孤儿客户法。,4、,针对老客户的开场话术。,30,开 场 白常用的开场白类型介绍如下：30,开场白,相同背景法,陈总,:我是,用友移动,的陈大明，,今天我打电话过来的原因,-是我们,公司的服务已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，,我想请教一下贵公司目前,的企业信息化服务的状况,?,31,开场白相同背景法31,开场白,缘故推介法,陈总,:我是,用友,移动,的陈大明,，您的好友刘德凯教我,打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我,们的服务有兴趣，,我们公司的专长是提供,企业移动电子商务的策划及实施，今天我打电话过来的原因是我们公司的服务已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前的企业信息化服务的状况？,32,开场白缘故推介法32,开场白,孤儿客户法,陈总,:我是,用友,移动,的陈大明，,据我了解你们公司现在正在考察一些新的营销思路,所以今天我打电话过来的原因,-是我们,公司的服务已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，,我想请教一下贵公司目前,的企业营销战略上有什么样的考虑,?,33,开场白孤儿客户法33,接通Key Man对待秘书,表明公司及自己的姓名,说话要有自信,不要太客气,在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益,要求秘书的帮忙,表明自己很忙,而不是随时有空,34,接通Key Man对待秘书表明公司及自己的姓名34,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人,找出相关咨询,-,客户对什么有兴趣,意向程度是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息,与客户双向沟通,尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛,确认谈话过程没有偏离预定目标,35,有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人35,没有需要,没有时间,没有信心,并不急迫,不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,36,没有需要 怎样将异议变为机会 36,LSCPA,异议处理技巧,Listen,细心聆听,Share,分享感受,Clarify,澄清异议,Present,提出方案,Ask for Action,要求,行动,L,S,C,P,A,37,LSCPA异议处理技巧 Listen 细心聆听 L 37,LSCPA運用例子,客户：我很忙，没有时间去听课。,L,(,不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户,),S,当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！,C,除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？,P,其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的移动电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。,A,这样吧张总，我们下个月还有二期移动电子商务培训,有位置,，时间分别是,您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是,38,LSCPA運用例子客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插,解决拒绝的方法,拒绝是习惯性的行为，强调我们只有一个目的,帮助客户,顾客不会拒绝你的帮助，而是赚他钱的想法,解决策略：,1,、不信任：要使人们对你有信赖感，必须牢记你的销售目的。当你的目的是真诚帮助他们时，人们是能很快觉察到的。,2,、不需求：我们对顾客能提供的最有价值的帮助就是帮助他们认识其真正的需求,3,