单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,用户互动增值团队方针目标论证,一、战略定位及,目,目标,二、市场洞察及,三,三情调研,三、现状差距、,因,因素分析,四、关闭差距的,关,关键任务,五、组织、人才,和,和创新机制,Agenda,一、战略定位及,目,目标,服务速度,质量,收入,顾客满意,度,盈利能力,成本,同时达到！,从顾客的角度,质量：是准确性,准确率（例：提,供,供准确答案）比,“,“软性技能”更,重,重要。,用户通常认为首,次,次呼叫解决率是,非,非常重要的。,服务速度：服务,是,是 速度,“快速接入”不,如,如准确性重要，,尽,尽管如此，仍然,有,有必要实现速度,目,目标！,成本：是效率,成本会在服务速,度,度与质量提高的,同,同时得到降低！,1、,高绩效呼叫中心,的,的标准,高绩效呼叫中心KPI指标,序号,指标归类,指标名称,指标定义,高绩效标准,1,服务,服务水平,目标时间段内应答的电话比例,不会使用户满意度产生负面影响的最低的应答速度。,服务水平和弃呼率正相关,2,弃呼率,电话在坐席接通之前被放弃的数量比例,3,质量,致命错误准确率,导致用户或企业受损失的准确率错误，如解决问题能力等,98-99%,4,非致命错误准确率,不导致整个交易有缺陷的准确率错误，如软技能等,90-95%,5,成本,首次电话解决率,用户首次呼叫就得到成功处理，不会就同一事情造成重复呼叫的呼叫百分比。,FCR同一个Call ID24小时重复来电率,上升趋势,6,CSR利用率,CSR用于从事生产性工作（通话、持机等候、话后处理时间和等候时间）的时间/该CSR登陆总时间,75-80%,7,平均处理时间,累计呼叫时间/累计呼叫次数,与信息量无相关性,8,每分钟呼叫成本,呼叫中心累计总成本/累计呼叫时长,与信息量无相关性,9,用户满意度,5分制，中间点代表一般,80-85%的用户评价4或5分。,10,用户不满意度,5分制，中间点代表一般,1.5-5%的用户评价1分,战略定位：,创世界超一流的客户关怀联络中,心,心和价值创造中心,HCCC 客户,关,关怀联络中心:,Haier Care contact center,战略目标：,低成本、高效率,、,、高服务水平,首次电话解决率:计算机：85%;白电：46%;彩电：42%；手机：85%,（三年目标）,每分钟呼叫成本,（CPCM：Cost perCallMinute）,：,：1.1元,“一拨就通”0占线：服务,水,水平80%/20s,100信息闭,环,环,100客户满,意,意,2、海尔呼叫中,心,心战略定位和目,标,标,项目,关键绩效指标,现状,07年目标,08年目标,09年目标,10年目标,基础,服务,首次电话解决率FCR,白电24%,彩,电20,%,计算机32%,手机65%,白电40%,彩,电38,%,计算机55%,手机80%,白电42%,彩,电40,%,计算机65%,手机82%,白电44%,彩,电42,%,计算机75%,手机84%,白电46%,彩,电44,%,计算机85%,手机85%,每分钟呼叫成本CPCM,1.5,1.4,1.3,1.2,1.1,服务水平SL,80%/20,80%/20,80%/20,80%/20,80%/20,信息闭环,89.5%,95%,96%,97%,98%,用户满意度CS,87%,88%,89%,90%,91%,增值,服务,I、II类价值信息,80,90,100,110,120,用户档案有效性(重复率),26%,20%,15%,10%,5%,电话营销,2100万,3900万,4290万,4719万,5190万,三年,目,目标,规,规划,二、,市,市场,洞,洞察,及,及三,情,情调,研,研,优先度,1999,2001,2004,2007,1,提供email,因特网自助服务，在线互动支持（聊天）和语音应答系统的能力,处理所有媒介形式的排队的能力,以客户为中心：高质量互动、学识渊博的人员、礼貌的服务和友好的坐席,2,在以上各交流渠道间的流畅转换,完全基于web的呼叫中心,多接触渠道，如电话、传真、网络、email、在线聊天和自助服务,3,通过各种媒介形式和客服渠道做出的综合报表,通过因特网和语音应答单元的客户自助服务应用,低人员流失率和高员工满意度,4,提供个性化和客户友好化服务的能力,各种媒介的综合报表,首次呼叫解决率接近 100%（同一call ID24小时内重复来电）,5,首次联系解决率（同一call ID24小时内重复来电）,所有联系渠道的客户关系管理,对呼叫和排队的快速应答时间,1、,宏,宏观,分,分析,：,：世,界,界级,呼,呼叫,中,中心,的,的特,征,征,ICMI,（,（国,际,际客,户,户管,理,理学,院,院）1999,、,、2001和2004,三,三,年,年的,基,基准,研,研究,要,要求,参,参加,者,者描,述,述世,界,界级,呼,呼叫,中,中心,的,的特,征,征。,下,下表,显,显示,了,了三,年,年列,在,在前,五,五位,的,的回,答,答。,不再,只,只是,关,关注,于,于速,度,度和,统,统计,数,数据,，,，呼,叫,叫中,心,心越,来,来越,有,有责,任,任提,供,供卓,越,越的,客,客户,服,服务,。,。在,如,如此,多,多样,可,可供,选,选择,的,的商,品,品和,服,服务,的,的今,天,天，,相,相似,商,商品,、,、成,本,本的,企,企业,竭,竭尽,全,全力,留,留住,客,客户,。,。许,多,多有,见,见识,的,的企,业,业都,看,看到,了,了,提供快速、,知,知识性和友,好,好服务的重,要,要性,。,2、行业客,服,服中心调查,敌情与对策,项目,接通速度,问候语,需用户提供的信息,解答能力描述,结束语,态度,行情,计算机录入机编才能进座席的作法（HP、DELL、联想）；专设投诉座席体现对抱怨用户的重视（长虹）；系统提前做好调研，用户选择同意结束时直接进调研题库（Moto）设意见建议专线，很重视用户的意见（联想）。占线有安抚用语（HP：,很抱歉所有工程师都在接听电话，请您继续等待，您将得到优先服务,）,电脑报号，更清晰计算机类专业性强的服务直接报工程师姓名而非工号,同接通速度中计算机；手机和计算机产品输入序列号，这样可以减少相当一部分虚假。,型号录入的必要性（国外品牌均问，国内基本不问）,提高坐席的专业咨询能力，数字类产品设立一线和1.5线专家；白电类产品设立专家坐席。同时实现在线诊断（HP、DELL、三星）；咨询口径的完善（西门子、史密斯对比咨询的手法）,满意度调查放在话后IVR（Nokia、联想）,服务态度总体方面海尔的优势较大，继续保持,DPG方面,，,，海尔目前,服,服务上没有,优,优势，特别,是,是计算机方,面,面，与HP,、,、DELL,相,相比，专业,技,技能差距很,大,大。,WGG方面,，,，相关品牌,的,的重视程度,较,较低，海尔,目,目前的优势,较,较明显。,行业客服中,心,心暗访报告,项目,敌情,我情,应对措施,一次就好,HP首次电话解决率：80%；,DELL首次电话解决率：82%；,LG首次电话解决率：35%,2007年1-9月份首次电话解决率平均42；,在HP专家的带领下推进“技能培训解答能力提升”项目,接待服务用户体验,a.联想设有话后IVR用户满意度调查和意见建议座席，重视用户的意见；HP占线有安抚语音提示用户可得到优先服务。,b.HP、联想、dell设立一线、二线专家座席；三星彩电也设立有专家座席。,c.HP、Nokia、DELL、联想在进入人工座席前要求用户输入产品序列号，并提醒用户在产品在身边。,a.没有话后IVR语音调查。,b.座席没有技能高低的分组。,c.只要求用户提供型号，序列号由网点上门服务后录入系统。,颠覆现有的服务流程，利用网通的资源，先期投资建设，由HP咨询团队优化现有的业务流程和系统应用平台。,人员资质,a.HP、联想、DELL的客服代表都是大专以上学历，HP座席入职前必须接受16个月的专业培训，联想必须是1-3个月；,b.一线和二线专家座席必须是本科以上学历，有上门服务经验的工程师。,客服代表中大专以上学历有473人44（包括第二学历），本科以上65人6%。,人员技能没有划分。,参照HP母本，对现有人员进行分级，并制定不同级别人员的激励和考核办法。,跟踪回访服务,HP：抽查回访比率约30%人工回访，100%邮件问卷式回访，系统可自动统计回访结果。,Dell：抽查回访比率约70%，其中80%是邮件问卷式回访。,LG：抽查回访比率约70%，全部人工回访。,服务人员网点老师傅技术支持经理总部技术部总部开发部,根据专家的指导，以松下为母本：正在筹建TSC技术支持热线,产品,暗访品牌,接通速度,问候语,需用户提供的信息,解答能力描述,结束语,态度,总体评价,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,一句话评价,计算机笔记本,HP,线路较忙，不过忙时有道歉及优先服务用语。,听不大清楚,均需提供机编及型号，保证了信息的准确性。,具备工程师技能，指导条理很清晰,中途掉线,生硬不耐烦,专业性好，态度不好,DELL,需录入机编，只有工作日服务,报公司名及姓名，很简洁、清晰,感谢您致电戴尔，再见,有抢话,专业性好，态度一般,联想,一级菜单简洁；二级菜单复杂，40秒才进人工座席。,听不大清楚,指导有思路，但需咨询另外一人告知,有满意度的调查，先询问是否可以,很热情,态度及专业性好,IBM,海尔,一级菜单四个按键选择,20秒进人工座席,报公司名及工号，比较清晰,姓名、电话、地址、型号、购机日期,有解答，但总体专业技能与几家有差距。,请问还有什么需要补充的,较热情,专业性有差距,产品,暗访品牌,接通速度,问候语,需用户提供的信息,解答能力描述,结束语,态度,总体评价,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,一句话评价,手机,Nokia,分得较细,语音较长,126秒,直接报姓名，问候语更亲切,输入序列号才能进入,很专业，直接解答,有7项满意度调查，同意做,较耐心,专业性好,Moto,按服务类型语音导航,语音60秒,报姓名及工号，较 Nokia稍罗嗦,型号的询问都很详细，地址只是落实到城市，目前我们的地址要具体到路名和标志性建筑,能解答，需查询,能主动询问有无其它问题，感谢来电,平淡,能解答需查询,三星,直接人工服务,一拨就通,均报工号，差异不大,有专家座席,专家不热情,专家技能好,LG,直接人工服务,但有占线,让用户自己联系,较热情,不解答,海尔,一级菜单四个按键选择,20秒进人工座席,能直接解答,热情,能解答，态度好,产品,暗访品牌,接通速度,问候语,需用户提供的信息,解答能力描述,结束语,态度,总体评价,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,一句话评价,彩电,长虹,一级菜单九个按键选择,36秒进人工座席,差异不大,一般都包括公司名称、服务人员工号以及问好语,姓名，电话，地址,基本不咨询,还有其他问题吗？,一般,服务不行,三星,直接人工服务,两声接话,姓名,电话，地址，型号,购机日期,有专家座席，但技能不行,请问还有什么需要帮助的,较热情,专家座席设置,松下,菜单设置较乱,选择多次才能进人工座席(45秒).空调服务需拨另一号码.,姓名，电话，地址、购机日期、商场,能简单咨询,请问还有什么需要补充的,较热情,简单咨询,海尔,一级菜单四个按键选择,20秒进人工座席,姓名,电话,地址,型号,购机日期,专业知识及规范性较好,热情,比较规范,产品,暗访品牌,接通速度,问候语,需用户提供的信息,解答能力描述,结束语,态度,总体评价,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,问题,排序,一句话评价,空调,美的,电脑报号，但号码太多,请问有什么帮助的,姓名，电话,不咨询,不好意思打扰您了,再见,一般,问题较多,格力,电脑报号，一拨就