单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,电话礼仪与电话沟通技巧,Fire Su,1,目 录,最佳的,电,电话人,员,员特质,改善通,话,话技巧,接听电,话,话,使用行,动,动电话,如何改,善,善倾听,能,能力,与客户,沟,沟通五,个,个步骤,服务人,员,员的服,务,务前提,电话用,语,语,沟通的,重,重要性,听的技,巧,巧,说的技,巧,巧,2,电话沟,通,通的特,性,性,即时的,不见面,的,的,迅速的,无距离,的,的,不能后,悔,悔,容易伪,装,装,3,最佳的,电,电话人,员,员特质,热忱,积极的,态,态度,自动自,发,发,口齿清,晰,晰,幽默感,同理心,与各阶,层,层的人,士,士沟通,的,的能力,倾听的,能,能力,处理反,对,对意见,的,的能力,组织能,力,力,4,改善通,话,话技巧,微笑,放慢速,度,度,深呼吸,不要吃,、,、喝或,抽,抽烟,避免太,多,多专业,术,术语,站起来,避免单,调,调,咬字清,楚,楚,转接时,使,使用收,音,音机,5,处理来,话,话的基,本,本原则,在三次,铃,铃响内,接,接电话,用寒喧,做,做开场,白,白：报,上,上你公,司,司或部,门,门的名,称,称和你,自,自己的,名,名字,尽快地,使,使用对,方,方的名,字,字与称,呼,呼,暂停电,话,话不得,超,超过十,七,七秒,使用正,面,面的语,词,词,保有控,制,制权,掌握正,确,确留言,转接时,不,不可偷,工,工减料,6,接听电,话,话要素,（,（1）,：,：,电话中,的,的基本,礼,礼貌,应该做的,文明用语,语气友善,耐心倾听,有同情心,有责任心,让客户把话说完,7,接听电,话,话要素,（,（2）,：,：,不应该做的,说话粗鲁,推卸责任,不耐烦,不尊重对方,边吃边讲、做其他事情,打断客户,把电话转给其他人以摆脱责任,说与我无关，我不管,8,台湾玉,山,山银行,的,的实例,客户打,电,电话询,问,问贷款,的,的事情,总台接,听,听后转,接,接信贷,部,部,信贷部,转,转接信,用,用部,信用部,转,转接业,务,务部,业务部,转,转接法,务,务部,。,。,。,总共转,接,接16,次,次,9,接听电,话,话原则,汇,汇总（1）,铃声响,起,起,不要让,铃,铃声响,太,太久,若周边,吵,吵嚷，,请,请大家,安,安静再,接,接电话,拿起听,筒,筒,左手拿,起,起听筒,，,，右手,拿,拿笔准,备,备,报出名,字,字及问,候,候,XX分,行,行，您,好,好,确认对,方,方,方总经,理,理您好,声音要,热,热诚有,精,精神,10,结束电话,谢谢您来电,我会依规定尽,快,快处理,挂电话,确认对方挂下,的,的电话后再挂,接听电话原则,汇,汇总（2）,询问来电事项,拿笔准备记录,把握5W2H,的,的原则,确认来电事项,扼要确认来电,事,事项,11,代接电话-找的人不在,报出名字及问,候,候,告诉对方要找,的,的人不在,告诉对方不在,的,的理由,请教对方姓名,主动询问是否,要,要留言,确认留言内容,礼貌性地结束,电,电话,挂电话,12,代接电话-找的人正在,接,接电话,报出名字及问,候,候,请教对方姓名,告诉对方要找,的,的人正在接电,话,话,请问对方要等,一,一会还是要留,言,言,对,方,方,要,要,求,求,等,等,一,一,会,会,将,听,听,筒,筒,朝,朝,桌,桌,面,面,放,放,下,下,告,诉,诉,受,受,电,电,者,者,来,来,电,电,者,者,姓,姓,名,名,注,意,意,等,等,待,待,的,的,时,时,间,间,（,（30,秒,秒,）,）,13,打,电,电,话,话,的,的,技,技,巧,巧,（,（1,）,）,拨,电,电,话,话,前,前,查,明,明,对,对,方,方,姓,姓,名,名,、,、,头,头,衔,衔,自,我,我,介,介,绍,绍,公,司,司,、,、,部,部,门,门,及,及,名,名,字,字,确,定,定,对,对,方,方,及,及,问,问,候,候,视,状,状,况,况,增,增,减,减,寒,寒,喧,喧,说,明,明,来,来,电,电,事,事,项,项,清,晰,晰,、,、,正,正,确,确,地,地,说,说,明,明,把,握,握5W2H,的,的,原,原,则,则,14,5W2H,原,原,则,则,What,Who,When,Where,Why,Howto,Howmuch,人,事,事,时,时,地,地,物,物,15,汇,总,总,确,确,认,认,扼,要,要,地,地,汇,汇,总,总,说,说,明,明,，,，,确,确,认,认,对,对,方,方,完,完,全,全,了,了,解,解,礼,貌,貌,地,地,结,结,束,束,谈,谈,话,话,就,拜,拜,托,托,您,您,了,了,挂,断,断,电,电,话,话,确,认,认,对,对,方,方,挂,挂,断,断,电,电,话,话,后,后,再,再,挂,挂,打,电,电,话,话,的,的,技,技,巧,巧,（,（2,）,）,16,电,话,话,注,注,意,意,事,事,项,项,听,到,到,电,电,话,话,铃,铃,声,声,，,，,你,你,正,正,嚼,嚼,着,着,东,东,西,西,听,到,到,电,电,话,话,铃,铃,声,声,，,，,正,正,在,在,嘻,嘻,笑,笑,或,或,争,争,执,执,打,电,电,话,话,对,对,方,方,看,看,不,不,到,到,，,，,就,就,没,没,必,必,要,要,有,有,肢,肢,体,体,语,语,言,言,接,听,听,电,电,话,话,时,时,，,，,讲,讲,电,电,话,话,的,的,声,声,音,音,不,不,要,要,过,过,大,大,电,话,话,来,来,时,时,正,正,在,在,和,和,来,来,客,客,交,交,谈,谈,客,户,户,电,电,话,话,抱,抱,怨,怨,的,的,项,项,目,目,是,是,由,由,别,别,的,的,部,部,门,门,控,控,制,制,注,意,意,电,电,话,话,安,安,全,全,（,（,超,超,级,级,电,电,话,话,亭,亭,）,）,17,使,用,用,行,行,动,动,电,电,话,话,请,告,告,诉,诉,对,对,方,方,你,你,打,打,的,的,是,是,行,行,动,动,电,电,话,话,不,要,要,边,边,开,开,车,车,边,边,打,打,电,电,话,话,适,当,当,的,的,回,回,话,话,善,加,加,利,利,用,用,电,电,话,话,功,功,能,能,在,开,开,会,会,时,时,关,关,掉,掉,行,行,动,动,电,电,话,话,手,边,边,随,随,时,时,准,准,备,备,好,好,笔,笔,和,和,纸,纸,18,如,何,何,改,改,善,善,倾,倾,听,听,能,能,力,力,不,要,要,以,以,直,直,觉,觉,反,反,应,应,和,和,先,先,入,入,为,为,主,主,的,的,观,观,念,念,臆,臆,测,测,对,对,方,方,的,的,谈,谈,话,话,。,。,倾,听,听,对,对,方,方,谈,谈,话,话,时,时,，,，,记,记,录,录,下,下,重,重,点,点,，,，,可,可,帮,帮,助,助,你,你,弄,弄,清,清,自,自,己,己,的,的,想,想,法,法,。,。,只,要,要,需,需,要,要,，,，,不,不,要,要,怕,怕,花,花,时,时,间,间,。,。,全,神,神,贯,贯,注,注,。,。,不,要,要,受,受,到,到,外,外,在,在,因,因,素,素,的,的,干,干,扰,扰,。,。,覆,述,述,对,对,方,方,的,的,语,语,意,意,，,，,确,确,认,认,真,真,的,的,明,明,白,白,对,对,方,方,所,所,言,言,三,思,思,而,而,言,言,19,掌,握,握,控,控,制,制,权,权,把,握,握,打,打,电,电,话,话,的,的,时,时,机,机,为,对,对,方,方,想,想,一,一,想,想,讨,论,论,先,先,说,说,再,再,听,听,还,还,是,是,先,先,听,听,再,再,说,说,小Yes,组,组,成,成,大,大Yes,（,（,推,推,销,销,术,术,）,）,20,电,话,话,用,用,语,语,不,要,要,用,用,给,我,我,转,转XXX,你是XXX吗？,我找张大头,等等,他不在,你呆会儿再打,你是谁？,21,应该用,麻烦您转XXX,请问您是XXX,吗,吗？,请问张先生在吗,？,？,请稍候,抱歉，他现在不,在,在位子上,需要我帮您转告,吗,吗？,请留下您的联络,方,方式,电话用语,22,善用电话,23,电话投诉与业务,24,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师,大 师 的 沟,通,通,25,一根舌头，一对,耳,耳朵,倾听：,取得智慧的第一,步,步；有智慧的人,都,都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出,生,生前就发挥功用,了,了。,沟通技巧-听的重要性,26,不同的场景需要,不,不同的听法几个,聆,聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听,懂,懂信息,4种不同的回应,方,方式,作适当回应,沟通技巧-听,27,鼓励：促进对方,表,表达意愿。,询问：以探索的,方,方式获得更多的,信,信息。,反应：告诉对方,你,你在听，同时确,定,定对方完全了解,你,你的意思。,重述：用于讨论,结,结束的时候，确,定,定没有误解对方,的,的意思。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技巧-4种不同的回应,方,方式,28,内容：沟通前清,晰,晰、富有逻辑的,思,思考,充分利用非语言,因,因素,据调查分析,，,从交谈中获取信,息,息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%,；,让对方开口；,沟通技巧-说,29,男女有别,男性比女性更为,饶,饶舌 13：3,男性较女性喜欢,在,在交谈中插嘴,女性喜欢注视对,方,方，男性只从,语,语言中理解,男性注重控制谈,话,话内容，女性则,注,注重维持对话的,延,延续,女性容易将个人,思,思想告诉别人,女性较生动活泼,，,，男性注重语言,力,力量,女性显露笑容的,机,机会较男性多,30,四个F的沟通术,1、锁定目标（focused,）,）,2、保持弹性灵,活,活（flexible）,3、快速敏捷（fast）,4、友善可亲（friendly）,31,说话的原则,1、子曰：成事,不,不说，遂事不谏,，,，既往不咎,2、好事情：播,新,新闻,3、坏事情：先,设,设定底线,4、敏感事情：,制,制造气氛，引导,5、避免正面冲,突,突：放话,6、见人，见鬼,，,，不人不鬼,事实与推理，讲,事,事实还是推理？,32,声音的,表,表现力,1、词,汇,汇是很,小,小的一,部,部分,2、语,调,调、音,量,量、语,速,速、重,音,音,3、38%的,听,听者注,重,重的是,表,表现力,33,理想的,沟,沟通境,界,界,1、不,批,批评，,不,不责备,，,，不抱,怨,怨,2、引,发,发别人,的,的渴望,3、保,持,持愉快,的,的心情,4、倾,听,听别人,5、让,别,别人觉,得,得重要,6、主,动,动用爱,心,心关怀,别,别人,7、真,诚,诚赞美,别,别人,8、说,别,别人感,兴,兴趣的,话,话,34,保 持,微,微,笑,笑,35,