单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,机场一线服务人员服务礼仪培训,1,机场一线服务人员服务礼仪培训1,课程大纲：,一、规范的仪容仪表,二、优雅的仪态,三、专业的服务用语,四、服务礼仪三宝,五、服务礼仪五星秘笈,六、服务礼仪指引的应用,2,课程大纲：一、规范的仪容仪表2,一、规范的仪容仪表,3,一、规范的仪容仪表3,标准：,整洁、职业化。,男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领,女： 用统一的深色发卡将长发应盘起,短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。,刘海必须整洁，不可长过眉毛。,允许使用发胶美化头发。,不可烫发和有色染发。,非标准：,散乱、不整洁的头发,怪异的染发、卷发,其他颜色的头饰,头发遮住面颊,“不等式”发型,光头,蓬松的发式,头发,4,标,面容,标准,眼睛无分泌物，鼻毛不露外,女员工女员工应化淡妆,用餐后可及时补妆,男员工随时保持清洁的面部,坚持每天剃须,非标准,浓装艳抹,眼角有分泌物,不可使用香味过浓的化妆品,鼻毛外露,5,面容5,制服,标准,制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，,系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。,干净、无污点。爱护制服，使之无破损,将洁净、无磨损的工作牌随时佩带在胸前。,着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。,袖口和裤脚不可挽起。,口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。,笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准,褶皱的制服,未系纽扣或未系拉链。,制服的某一部分被遗失或未经修补,制服上有污点、墨迹或菜汁油渍,制服不合体，梳子或笔露出口袋,口袋内有过多或很明显的杂物,内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,6,制服 标准6,鞋袜,标准,只允许黑色或深棕色的工鞋。,（皮鞋,1,双,/,年，布鞋,1,双,/3,个月）,工鞋必须干净、无破损并爱护。,袜子必须干净、无破损。,穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。,穿裤装时：黑色中筒袜。,皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准,附有饰物、设计怪异的鞋子,很刺眼的时装鞋,细高跟鞋,脏、破损及未擦的鞋子,鞋跟磨偏或发出声响的鞋子,带有图案或花纹的袜子,7,鞋袜 标准7,饰品,标准,右手或左手腕上只允许佩带一只手表。,不允许佩戴戒指。,手表必须简洁、大方。,只允许佩带公司统一配发的饰物。,不允许佩戴耳环、耳钉。,不允许佩戴项链。,非标准,设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、,领带夹、皮带,太大的戒指,吊坠式耳环,鼻花、耳坠及脚链,8,饰品 非标准8,个人卫生,标准,指甲干净、剪短、修理整齐,每天刷牙保持牙齿洁白、干净,每天洗澡、经常洗手,口中不得有异味发出,避免使用香味过浓的香水,非标准,指甲长度超过指尖,指甲缝中藏污纳垢,上班前吃异味食品或含有酒精的饮料,工作时吃口香糖,上班时吸烟或身上有烟味发出,9,个人卫生 9,二、优雅的仪态,10,二、优雅的仪态10,1,、良好的站姿：站,如松：挺拔、俊郎,2,、端正的坐姿：坐,如钟：稳重、适度,3,、健朗的步态：走,如风：矫健、活力,4,、雅致的蹲姿：蹲,如弓：优雅、有礼,11,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎11,5,、优美的动作,（,1,）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，,以指关节力度适中，缓慢而有节奏的,敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般,不超过三次。,（,2,）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要,收，膝要弯曲。上楼梯时请旅客在前，下楼梯时,请旅客在后。,（,3,）进出电梯：后进先出,（,4,）适当的手势：,12,5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，12,（,5,）引领旅客时：斜前,2-3,步处，转弯时用手,势指引旅客，根据旅客的步速行走。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双手，请旅客,填写表格时应将表格正面递交旅客，递笔,时笔杆一端朝向旅客。,（,7,）行走：靠右行走，见到旅客应让路，点,头、微笑、致意，如有急事超越旅客，,应致歉。,13,（5）引领旅客时：斜前2-3步处，转弯时用手13,三、专业的服务用语,14,三、专业的服务用语14,1,、机场服务语言的基本要求,A,、说话要有尊称，声调要平稳。,B,、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤,其是解释语，态度更要热情。,D,、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎,语法。,E,、与旅客讲话要注意举止表情。,15,1、机场服务语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。1,2,、机场服务中的礼貌用语,A,、,“五声十字”,五声：,旅客来到时有迎客声；,询问旅客时有称呼声；,受人帮助时有致谢声；,麻烦旅客时有致歉声；,旅客离开时有道别声。,十字：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B,、,称 呼 用 语：,先生、小姐、女士；,C,、,问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、,间接称谓语：,您的朋友，这位先生；,E,、,征 询 语：,好吗？、麻烦您,、可不可以,；,F,、,婉转推托语：,不好意思、您看,；,G,、,机场专业礼貌用语：,祝您旅途愉快、祝您一路平安；,16,2、机场服务中的礼貌用语A、“五声十字”16,3,、在服务工作中常用的礼仪,问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节,A,、初次见面时的问候,B,、时间性问候,C,、节日性问候,D,、其他问候,17,3、在服务工作中常用的礼仪问候礼：是人与人见面时互相问候的一,称呼礼：指日常服务中和旅客打交道时所用的称谓,A,、一般习惯称呼,B,、按职位称呼,18,称呼礼：指日常服务中和旅客打交道时所用的称谓18,应答礼：指同旅客交谈时的礼节,A,、解答旅客问题时必须站立，姿势要标准，背部,不能倚靠它物。,B,、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,C,、应答旅客询问时，要全神贯注聆听，说话时要,面带笑容，亲切热情。,D,、如旅客语速过快或含糊不清，可委婉地请旅客,重复，决不可不懂装懂，答非所问。,E,、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向,旅客致歉，待查询或请示后再作加答。,F,、满足旅客的一切合理需求，对过分或无礼的，,要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。,G,、对众多旅客的问询要从容不迫、一一作答，不能,只顾一位，冷落其他人。,19,应答礼：指同旅客交谈时的礼节19,迎送礼：指服务人员迎送旅客时的礼节,A,、旅客抵达时，应主动、热情的问,候，迎接旅客。,B,、旅客离开时，目光迎送旅客并,致以微笑。,20,迎送礼：指服务人员迎送旅客时的礼节20,皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、心、肺、肾等多脏器严重损害的，全身性疾病，而且不少患者同时伴有恶性肿瘤。它的1症状表现如下：,1、早期皮肌炎患者，还往往伴有全身不适症状，如-全身肌肉酸痛，软弱无力，上楼梯时感觉两腿费力；举手梳理头发时，举高手臂很吃力；抬头转头缓慢而费力。,皮肌炎图片,皮肌炎的症状表现,皮肌炎是一种引起皮肤、肌肉、心、肺、肾等多脏器严重,操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。,A,、日常工作中着装整洁、注意仪表、,举止大方、态度和蔼。,B,、打扫房间时，要既轻又快，不乱动,旅客物品。,22,操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。22,握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。,它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与旅客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,23,握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。,A,、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高,者、女士先伸手，同旅客握手时，必须由旅客主动,伸出手后，我们才伸手与之相握。,B,、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可,C,、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士,还应摘下帽子，有时则不然。,D,、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意,说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得,心不在焉。,F,、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,G,、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向对方说,明，请他原谅，不行握手礼。,24,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高24,鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务人员向旅客致意的常用方式。,15,度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,25,鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面,30,度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,26, 30度鞠躬礼：26,鞠躬礼行礼示意图：,27,鞠躬礼行礼示意图：27, 行礼最佳时刻 ：,距离对方,2-3,米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候旅客，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,28, 行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相,四、服务礼仪三宝,29,四、服务礼仪三宝29,Micro Analys,is,微 格 分 析,30,Micro Analysis微 格 分 析30,38%,55%,7%,微格分析,语言,语调,身体语言,31,38%55%7%微格分析语言语调身体语言31,卓越沟通技巧,诚恳面部表情,认同,/,道歉,解释,提供选择,不,32,卓越沟通技巧诚恳面部表情不32,建立亲和感,(Rapport),感同身受,(Empathy,同理心,),照镜法,(Mirroring),合拍技巧,33,建立亲和感(Rapport)感同身受 (Empathy 同理,五、服务礼仪五星秘笈,34,五、服务礼仪五星秘笈34,服务礼仪五星秘笈,热切星,例子,1,仪容,2,身体语言,3,称呼,4,语调,5,迎送,35,服务礼仪五星秘笈热切星例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送,服务礼仪五星秘笈,例子,1,发问、倾听,2,推介、配搭,3,灵活处理异议,4,提供服务,5,有问有答,互动星,36,服务礼仪五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4,服务礼仪五星秘笈,例子,1,魔术语,2,说话清晰,3,适时,4,交代行动,5,汇报跟进,沟通星,37,服务礼仪五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报,服务礼仪五星秘笈,例子,1,乐意帮助,2,汇报进度,3,提出意见,4,寻求协助,5,互相提醒,团结星,38,服务礼仪五星秘笈例子1乐意帮助2汇报进度3提出意见4寻求协助,服务礼仪五星秘笈,例子,1,每日：一分钟重温,2,每周：记录一强项,3,每周：记录一改善,4,每周：问人一强项,5,每周：问人一改善,自省星,39,服务礼仪五星秘笈例子1每日：一分钟重温2每周：记录一强项3每,六、服务礼仪指引的应用,40,六、服务礼仪指引的应用40,服务礼仪指引的应用,个案练习,学习点,1.,2.,3.,41,服务礼仪指引的应用个案练习学习点1.2.3.41,课程结束，感谢参与！,42,课程结束，感谢参与！42,