单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客运站,公司简介,佛山市大沥汽车客运站做为佛山市五大枢纽站之一，也是南海区唯一的国家一级A类汽车客运站。,于2007年8月10日起试营运，并于9月16日正式开业营运。,车站占地面积为48426，建筑面积为22000，东临禅炭路，西临恒晖物流中心，南邻321、324、325国道，北靠广三高速大沥出入口。,功能区域设备：18个售票窗、8个检票口、22个发车卡位、待班停车卡位39个、旅客候车座位750个。日发班能力是1580班，日输送旅客能力是1万人次。,管理规章制度,一、员工考评的目的：,（1）公开、公平、公正、客观地分析和评价员工的素质、能力及工作实绩，适时向领导提供真实可靠的人力资源管理与开发的相关数据。,（2）通过考评正确实施奖惩，合理配置人力资源，全面提升员工绩效，保障企业的可持续高速发展。,二、员工考评结构：员工考评由业绩考评、能力考评和态度考评三方面构成。,三、员工考评原则,四、奖励规定：,五、处罚规定：,六、奖惩计算标准：,七、分会兑现规定：,八、奖惩核定流程：,九、员工申诉：,为什么要进行服务培训,生物学上有个著名的“温水煮青蛙效应”：把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。,微笑服务,微笑的主要特征和作用：面含微笑，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其牙齿的。,保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康,练习微笑,像空姐一样微笑,1.说“E”,2.让嘴的两端朝后缩；,3.微张双唇；,4.轻轻浅笑；,5.减弱“E”的程度；,6.这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方；,7.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；,服务礼仪,微笑,招呼声,称呼语,座姿,基本的十字用语,您好、请、谢谢、对不起、再见,基本礼貌用语,1.称呼语：某某先生、某某夫人、太太、某某小姐,2.欢迎语：您好，欢迎光临,3.问候语：您好、上午好等,4.告别语：再见、欢迎下次光临；,5.致谢语：非常感谢、多谢；,6.道歉语：请不要介意、非常抱歉；,7.应答语：不必客气、我明白了；,8.征求语：请问还有别的事情吗？我有什么可以帮助您吗？我能为您做些什么？,服务人员的岗位仪态,仪态，是指一个人坐、立、行的姿态。一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有利，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。,正确的站姿示范,女士的站姿：女士可以自然变换站立的姿势，除了双脚并拢的站立姿势，丁字步站姿也可以选择。这种站姿可以巧妙掩饰O型腿女士的缺点，并使腿和脚看起来更加纤细。,男士的站姿：男士在站立时除保持基本站姿外，还应充满自信。,正式场合时你应该从椅子左边入座，切记保持上身挺直的姿势，不要弯腰驼背；不要离座椅太近，那样会坐得很满，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。,女士分腿而坐显得不够雅观；腿部倒V字式也是不提倡的；女士若穿裙装应有抚裙的动作。,自然、流畅的走姿,行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度,手臂,距离身体3040厘米为宜。,腿部,应是大腿带动小腿，脚跟先着地，保持步态平稳。步伐均匀、节奏流畅会使人显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。,服务人员在上岗前应当怎样做好准备?,自身准备-包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。,环境准备-包括进行岗前工作区域的整理和办公用品的清理和准备。对自己使用的办公桌、文件柜，负责办公用品一定要收拾齐整，保持清洁。,工作准备-包括工作交接、查看交接本、检查辅助用具的准备。,