*,如何有效的留取客户信息,销售部 董德霞,前言,汽车销售过程中，很大一部分客户都不是在客户第一次来店就成交的，往往都需要我们销售顾问不断地跟踪联系，才做成这么一笔单子，所以销售顾问最首要的事是：如何留取客户的资料，便于日后的跟踪回访。因此，在和客户沟通的过程中，要擅于用技巧让客户留下资料，这样才可能进行进一步的沟通和交流。但是，往往有过半的客户开始都不愿意把自己的信息留给销售顾问，这时我们应该怎么只呢？,接待：,展厅接待是形成客户第一印象重要组成部分。,创造良好的第一印象的机会只有一次。,顾客的担心：,当顾客第一进入展厅的时候，其心情通常处在担心区：,顾客的需求：,表现对于他们需求的关怀,向顾客推荐或提供对的或适切的选择,聆听顾客的声音,表现专业有关产品的功能，特色及好处,展现诚实与诚意,同意按照顾客的方式来决定购买与否,表现友善,对顾客表现尊敬与礼貌,了解顾客需求的方法：,我们平时可以从客户的哪些方面去了解他们的需求？,衣着：,经济能力，选购品味，职业，喜好,姿态,：职务，职业，个性,眼神：,购车意向，感兴趣点点,表情：,反映情绪，选购迫切程度,行为：,购车意向，感兴趣点，喜好,随行人员：,决定对购买需求的影响力,开的车：,什么品牌车，预购车型，置换,顾客的疑虑,不能受到诚实与公平的对待,买到一项不是他们真正需求的产品或服务,付出与他们预期望更多的钱,感受到压力,客户进门后你试过几次留档机会,六个留档时机,初次接待客户（店/电）,编写报价单,试乘试驾,活动邀请,送别客户,主客离行前面谈,邀约客户再回展厅,客户为什么不给我们留下信息,公司,形像,环境,管理,产品,产品的价格,产品的品质,与客户的期望值有落差,客户为什么不给我们留下信息,销售顾问,个人形像不良,接待态度不积极,专业知识不过足,留客技巧不佳,客户,随便逛逛的客户,购买时机未成熟,已认定某品牌,曾经有过不愉快的经历,如何留下客户的信息,建立客户对经销商的信任,建立客户对销售顾问的信任,正确开发出客户的需求,预先埋下销售的种子,留下客户资料的常用技巧一,初次接待洽谈客户电话,不要将客户所要的答案全部在电话里回复,将简单答案复杂化,运用邮寄方式取得客户资料,邀约来展厅的确定时间,为客户准备完整的资料,情景,销售顾问：您好，欢迎致电东营凯通凯迪拉克，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务！,客户：您好，我今天在网上看到你们店，问一下，你们现在SRX什么价格？。有优惠吗？,销售顾问：您好，请问先生你怎么称呼？,客户：我姓周,销售顾问：您好，周先生，我们公司现在针对这款车子办活动呢，有很多促销方案。,客户：都有些什么样的活动？,销售顾问：有A，B，C方案，您看需要我请行政助理寄一份资料给您，还是请您到展厅我亲自给您解说，顺道看个车，您觉得哪个好呢？,。,销售顾问：周先生，跟您确认一下，1380000000这个手机号是您的吗？,客户：是的,销售顾问：那周先生，我叫XXX，那我星期五再跟您确认一下来店的时间好吗？,客户：好的！,初次接待客户展厅,在客户刚刚进入展厅时，向客户做自我介绍，递交名片，同时请教客户姓名，是否可以交换名片。,重要提醒：,1，在这个环节中最低要要求取得客户的,姓氏,2，重复确认客户的姓氏,情景：,销售顾问：您好，欢迎光临！请问有什么可以为您服务？,客户：我来看看车,销售顾问：这是我的名片，我叫XXX，您可以叫我XX，请问先生我该怎么称呼您？可否和您交换一张名片呢？,客户：我没带名片，我姓周,销售顾问：是周恩来的周吗？,客户：没错,销售顾问：周总，要不您先到这边坐着喝杯水休息一下？,客户：不用了，我看一下车吧,留下客户资料的常用技巧二,编写报价单,接洽过程中引导客户洽谈购车欲算，运用报价单表格，请客户留下资料,情景：,销售顾问：周先生，请问需要给您做一份报价单吗？,客户：好的呀。,。,销售顾问：周先生，麻烦问一下您的全名是？,客户：这个不用了吧？,销售顾问：是这样的，周先生，因为这个报价单只在本周有效，为了保障您的权益，报以请您留下你的全名，这边有我的签名，如果你在本周决定购买时，只要拿着这张单子，我们会依照上面的承诺条件优惠给您的，请问您的名字是。,客户：周星驰,销售顾问：您的电话是。,留下客户资料常用技巧三,试乘试驾,主动邀请客户做试乘试驾，并告知客户在决定购买一台车之前一定要先试乘试驾，这是很多有经验购车者都会做的事情，并祥细填写试乘试驾手续。,情景：,销售顾问：您看，周总，刚刚小吴也给您介绍了这么多，像我们SRX这款车子的优越操控性一定要经过试驾一下，才能让您有一个更深刻体会的，现在呢，我想邀请您试加驾一下我们的SRX，您看可以吗？,客户：恩，好的，那就试驾一下。,销售顾问：周总，麻烦您，我们一起填一下试乘试驾登记表，好吗？,客户：行,。,销售顾问：周总，您的电话是。,销售顾问：周总，那现在麻烦您把您的驾照给我一下，小吴我这边得先去帮您复印一下。,留下客户资料的常用技巧四,活动邀请,告知客户最近我们公司将经常性举办一些活动，这次活动将搭配多种促销方案，客户将享受更多的购车优惠政策，请客户留下资料，我将把正确的日子期告知客户，届时邀请他来参加盛会。,情景,：,销售顾问自己结合店内实际情况或是客户感兴趣的地方发挥活动主题,留下客户资料的常用技巧五,送别客户,在整个销售流程中我们尝试N种方法，仍无法留取客户信息，可以利用销售顾问考核接待表，希望客户对我的销售流程提供建议，作为日后改改善的重点。,情景：,销售顾问：王先生：针对今天我对您的接待过程，您还满意吧？这是我们的销售顾问流程接待考核表，请您给我一些建议。,客户：挺好的，表就不用填了吧？,销售顾问：王先生，公司为了提高客户满意度，主要是看我们销售顾问还有在哪些方面需要改进的地方，所以对我们有考核，麻烦您就帮我填写一下，好吗？,客户：这样啊，那好吧。,销售顾问：谢谢您！王先生。,留下客户资料的常用技巧六,主管离行前面谈,若上述方法销售顾问仍无法留取客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问销售顾问是否提供专业的知识讲解和试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临展厅并试图最后留下客户资料,。,我们费尽心机的留取客户资料后要做什么？,建立完整的客户档案,回复客户需了解的情况,确定与客户联系的时间与内容,设定每日回访客户的数量及对象,与客户保持密切联系,提升个人销量成绩,重点提醒,我们所做的这一切，都非常的不容易，所以请大家一定要珍惜我们得来不易客户资源，积极做好回访工作。,谢谢大家！,