单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第5章 电子商务组织与管理,5.1 电子商务组织,5.2 电子商务管理,5.3 客户关系管理CRM,5.4 供应链管理SCM,5.5 企业资源管理ERP,5.6 企业流程再造BPR,5.1.1电子商务组织演进,随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。,实体企业,功能化,科层化,集中化,规模化,虚拟企业,资源分散化,联系信息化,动态联盟,并行分布作业,企业电子商务,强大技术基础,组织创新,任务团队,独特企业文化,电子商务企业,中介服务,有偿服务,电子经纪,知识性和情报性,5.1.2电子商务组织形态,虚拟企业,由一些独立公司组成的临时性网络。,企业电子商务,传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。,电子商务企业,纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。,5.1.3电子商务组织虚拟企业,虚拟企业组织的三要素,输 入,过 程,输出,人,独立成员,共享领导权,层级整合,目标,合作目标,相互依存的任务,具体成果,连接,多重媒介,跨界限互动,信赖关系,5.1.3电子商务组织虚拟企业,虚拟企业组织的工作流程,共同领导,统合层级,多媒介,合作目的,人,目标,连接,跨界运动信赖关系,图1 虚拟企业工作流程,5.1.4电子商务组织企业电子商务,企业电子商务的组织要素,活动。,资源。,制度。,目标。,企业电子商务组织的网络型结构,企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。,5.1.4电子商务组织企业电子商务,5.1.5电子商务组织电子商务企业,电子商务企业的分类,电子商务企业提供的服务可概括为三方面：,（1）公共交易信息服务,（2）公共交易平台服务,（3）公共应用系统服务,具体可以有以下几种形式：,（1）经纪商型企业,（2）广告商型企业,（3）信息媒体型企业,（4）销售商型企业,5.2电子商务管理,1.企业组织的管理,2.电子商务管理,5.3 CRM,客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。,不同的CRM产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图2所示）。,（1）客户数据管理,（2）客户价值管理,（3）客户服务管理,（4）客户沟通管理,5.3CRM,客户,数据管理,客户,价值管理,客户,服务管理,客户,沟通管理,客户,满意,图2 CRM功能结构图,5.4 SCM,供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。,5.4 SCM,零售及,服务商,顾 客,批发商,供应商,研发中心及制造商,反向,物流,物流,信息流,资金流,图3 SCM内容结构图,5.5 ERP,ERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。,从客户满意出发，ERP的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。,5.5 ERP,以个性,化客户,为中心,服务中介和内部客户,面向个性化,和时间加速,重组过程,推动多样,化和定制,化的包络,集成,价值链,授予个人,或,团队,创造额外,知识,从层次组,织转向网,状组织,分解,价值链,ERP,图4 基于ERP的大规模定制循环,5.6 BPR,BPR管理思想是美国管理大师,ichealHammer,和,JamesChampy,于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。,要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。,5.6 BPR,订单处理流程,产品开发流程,服 务 流 程,销 售 流 程,策略开发流程,管 理 流 程,顾客满意,新产品样品,问题解答,现实客户、付款单,企业发展策略,企业运行关系法则,顾客订单,顾客消费观念,顾客问题,潜在顾客,环境变量,关系要素与问题,输 入 客 户 需 求,输 出 客 户 满 意,图5 基于客户满意的企业业务流程,本章小结与思考题,1 电子商务下企业组织的变迁,2 电子商务虚拟企业的基本要素,3 CRM的要点,4 SCM的要点,5 ERP的要点,6 BPR的要点,7 企业组织与管理如何适应电子商务发展的需要？,