Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理（2010版）清华大学出版社 邵兵家主编,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户关系管理（2010版）清华大学出版社 邵兵家主编,#,1,第章识别客户,2,学习目标,通过本章,的,的学习，,将,将能够：,掌握客户,的,的含义,了解客户,识,识别的含,义,义和作用,了解客户,生,生命周期,掌握客户,识,识别的过,程,程,3,案例,迪,迪克超,市,市的秘密,注重质量,洞悉客户,完善服务,4,消费者与,顾,顾客的含,义,义,消费者是,指,指在一定,条,条件下为,自,自身生产,而,而消费各,种,种产品和,服,服务的个,人,人，是指,占,占用和使,用,用生活消,费,费品和生,活,活服务品,的,的个人和,家,家庭。,顾客是比,消,消费者更,为,为广义的,一,一个概念,。,。有广义,和,和狭义概,念,念之分。,从广义的,角,角度，凡,是,是接受或,者,者可能接,受,受任何组,织,织、个人,提,提供的产,品,品和服务,的,的购买者,都,都可以称,为,为顾客。,从,从这个定,义,义可见，,首,首先顾客,不,不仅指个,体,体，同时,也,也包括了,企,企业、政,府,府、非公,益,益性团体,等,等组织。,5,消费者与,顾,顾客的含,义,义,顾客包括,了,了现实顾,客,客和潜在,顾,顾客,其中现实,顾,顾客是指,对,对企业或,者,者个人的,产,产品或者,服,服务有需,求,求、并且,与,与企业或,者,者个人直,接,接发生交,易,易关系的,组,组织或者,个,个人。,潜在顾客,是,是指对企,业,业或者个,人,人的产品,或,或者服务,有,有需求而,没,没有购买,能,能力、或,者,者是有购,买,买能力但,是,是因为种,种,种原因无,法,法与企业,或,或者个人,发,发生交易,的,的组织或,者,者个人。,从狭义的角度,，,，顾客只是指,与,与企业或者个,人,人发生直接交,易,易关系的组织,或,或者个人，即,广,广义概念中的,现,现实顾客。,6,消费者与顾客,的,的含义,内部顾客和外,部,部顾客之分,内部顾客是从,企,企业内部部门,的,的角度出发，,把,把其他部门看,作,作是自己部门,的,的顾客。,外部顾客则是,从,从企业整体的,角,角度出发，把,企,企业外部的、,与,与本企业有产,品,品、服务交易,关,关系的组织或,者,者个体看作顾,客,客。,7,客户的含义,广义上的客户,指,指企业提供产,品,品和服务的对,象,象，即：来自,企,企业外部的、,和,和企业发生交,互,互行为的组织,或,或者个体。在,中,中客户指的是,和,和企业发生交,互,互行为的客户,，,，也就是“外,部,部”客户。,企业,产,产品,企业,服,服务,我就,是客,户,户,8,客户,类,类型,消费,客,客户,消费,者,者,企业,客,客户,中间,客,客户,公利,客,客户,9,在当,下,下的,市,市场,中,中，,争,争取,一,一个,新,新客,户,户的,成,成本,是,是保,留,留一,个,个老,客,客户,成,成本,的,的倍,；,；企,业,业客,户,户流,失,失率,降,降低,，,，其,利,利润,就,就能,增,增加,；,；向,新,新客,户,户推,销,销产,品,品的,成,成功,率,率是,，,，,而,而向,老,老客,户,户推,销,销产,品,品的,成,成功,率,率是,；,；的,新,新客,户,户来,自,自老,客,客户,的,的推,荐,荐。,因,因此,，,，如,何,何维,护,护客,户,户关,系,系正,在,在成,为,为企,业,业生,存,存的,核,核心,竞,竞争,力,力。,10,客户,生,生命,周,周期,客户,生,生命,周,周期,是,是指,从,从一,个,个客,户,户开,始,始对,企,企业,进,进行,了,了解,或,或者,企,企业,欲,欲对,某,某一,客,客户,进,进行,开,开发,开,开始,，,，直,到,到客,户,户与,企,企业,的,的业,务,务关,系,系完,全,全终,止,止且,与,与之,相,相关,的,的事,宜,宜完,全,全处,理,理完,毕,毕的,这,这段,时,时间,。,。,一般,而,而言,，,，客,户,户生,命,命周,期,期可,分,分为,潜,潜在,获,获取,期,期、,客,客户,成,成长,期,期、,客,客户,成,成熟,期,期、,客,客户,衰,衰退,期,期、,客,客户,终,终止,期,期五,个,个阶,段,段。,11,客户,生,生命,周,周期,12,潜在,获,获取,期,期,客户,成,成长,期,期,客户,成,成熟,期,期,客户,衰,衰退,期,期,客户,终,终止,期,期,13,客户,识,识别,客户,识,识别,就,就是,通,通过,一,一系,列,列技,术,术手,段,段，,根,根据,大,大量,的,的客,户,户特,征,征、,需,需求,信,信息,等,等，,找,找出,哪,哪些,是,是企,业,业的,潜,潜在,客,客户,，,，客,户,户的,需,需求,是,是什,么,么，,哪,哪些,客,客户,最,最有,价,价值,等,等等,，,，并,以,以这,些,些客,户,户作,为,为客,户,户关,系,系管,理,理对,象,象。,客,客户,识,识别,对,对企,业,业实,施,施的,重,重要,意,意义,，,，主,要,要体,现,现在,对,对企,业,业的,客,客户,保,保持,和,和客,户,户获,取,取的,指,指导,上,上。,识别,客,客户,的,的目,的,的，,在,在于,当,当每,一,一次,我,我们,与,与客,户,户联,系,系的,时,时候,，,，能,够,够认,出,出每,一,一个,客,客户,，,，然,后,后把,那,那些,不,不同,的,的数,据,据、,不,不同,特,特征,连,连接,起,起来,，,，构,成,成我,们,们对,每,每一,个,个具,体,体客,户,户的,完,完整,印,印象,。,。,14,客户,识,识别,的,的内,容,容,识别,潜,潜在,客,客户,研究,潜,潜在,客,客户,的,的意,义,义,研究,潜,潜在,客,客户,是,是经,营,营性,机,机构,连,连接,市,市场,营,营销,和,和销,售,售管,理,理的,纽,纽带,。,。,研究,潜,潜在,客,客户,有,有助,于,于经,营,营性,组,组织,机,机构,有,有针,对,对地,开,开展,一,一切,经,经营,管,管理,活,活动,。,。,研究,潜,潜在,客,客户,是,是经,营,营性,组,组织,机,机构,识,识别,市,市场,机,机会,、,、抢,夺,夺先,机,机、,寻,寻找,新,新的,增,增长,点,点的,关,关键,和,和基,础,础前,提,提。,研究,潜,潜在,客,客户,有,有助,于,于经,营,营性,组,组织,机,机构,实,实施,客,客户,满,满意,的,的经,营,营策,略,略。,识别,潜,潜在,客,客户,的,的原,则,则,摒弃,平,平均,客,客户,的,的观,点,点。,寻找,那,那些,关,关注,未,未来,，,，并,对,对长,期,期合,作,作关,系,系感,兴,兴趣,的,的客,户,户。,搜索,那,那些,具,具有,持,持续,性,性特,征,征的,客,客户,，,，即,那,那些,需,需要,不,不断,改,改进,产,产品,性,性能,和,和表,现,现的,“,“弹,性,性”,客,客户,。,。,对客,户,户的,评,评估,态,态度,具,具有,适,适应,性,性，,并,并且,能,能在,与,与客,户,户的,合,合作,问,问题,上,上发,挥,挥作,用,用。,认真,考,考虑,合,合作,关,关系,的,的财,务,务前,景,景。,应该,知,知道,何,何时,需,需要,谨,谨慎,小,小心,。,。,客户,关,关系,管,管理,（,（版,）,）,清,清华,大,大学,出,出版,社,社,邵,邵兵,家,家主,编,编,15,识别,有,有价,值,值的,客,客户,分离,出,出交,易,易型,客,客户,分析,关,关系,型,型客,户,户,给公,司,司带,来,来最,大,大利,润,润的,客,客户,带来,可,可观,利,利润,并,并且,有,有可,能,能成,为,为最,大,大利,润,润来,源,源的,客,客户,现在,能,能够,带,带来,利,利润,，,，但,正,正在,失,失去,价,价值,的,的客,户,户。,识别,客,客户,的,的需,求,求,“需,要,要”,是,是我,们,们生,活,活中,不,不可,缺,缺少,的,的东,西,西，,“,“需,求,求”,则,则是,我,我们,想,想要,需,需要,得,得到,满,满足,的,的方,面,面。,在,在很,多,多的,方,方面,“,“需,求,求”,是,是带,有,有附,加,加价,值,值的,“,“需,要,要”,。,。,16,客户,识,识别,的,的作,用,用,有助,于,于企,业,业获,取,取新,客,客户,有助,于,于企,业,业与,客,客户,更,更好,地,地沟,通,通与,互,互动,能够,提,提升,客,客户,满,满意,度,度，,增,增强,客,客户,对,对企,业,业的,忠,忠诚,度,度,17,定义,客,客户,信,信息,收集,客,客户,信,信息,整合,、,、管,理,理客,户,户信,息,息,更新,客,客户,信,信息,客户,信,信息,安,安全,需要,掌,掌握,哪,哪些,资,资料,与,与数,据,据？,从哪,里,里可,以,以得,到,到所,需,需要,的,的信,息,息？,客户,的,的信,息,息发,生,生何,种,种变,化,化？,利用,数,数据,库,库管,理,理信,息,息？,信息,是,是否,有,有泄,漏,漏？,有没,有,有侵,犯,犯客,户,户隐,私,私？,客户,识,识别,过,过程,18,定义,客,客户,信,信息,定义,客,客户,信,信息,的,的原,则,则,根据,自,自身,的,的需,求,求界,定,定所,需,需信,息,息的,范,范围,根据,客,客户,的,的特,点,点确,定,定收,集,集信,息,息的,范,范围,19,客户,识,识别,的,的过,程,程,个人,客,客户,企业,客,客户,人口,统,统计,数,数据,态度,数,数据,行为,数,数据,基本,信,信息,业务,状,状况,交易,状,状况,负责,人,人信,息,息,20,个人,客,客户,信,信息,基本,信,信息,关于,个,个人,客,客户,自,自身,的,的基,本,本信,息,息,姓名,、,、性,别,别、,年,年龄,、,、性,格,格、,血,血型,、,、电,话,话、,传,传真,、,、住,址,址等,。,。,关于,个,个人,客,客户,家,家庭,的,的信,息,息,婚姻,状,状况,，,，配,偶,偶的,姓,姓名,、,、生,日,日、,性,性格,爱,爱好,；,；是,否,否有,子,子女,，,，子,女,女的,姓,姓名,、,、年,龄,龄、,生,生日,、,、教,育,育状,况,况；,是,是否,与,与父,母,母同,住,住等,。,。,关于,个,个人,客,客户,事,事业,的,的信,息,息,就业,情,情况,，,，供,职,职单,位,位名,称,称、,工,工作,地,地点,、,、职,务,务、,任,任职,时,时间,、,、收,入,入、,离,离职,原,原因,等,等，,对,对未,来,来事,业,业发,展,展的,规,规划,。,。,21,个人客户信息,心理与态度信息,个人客户购买动,机,机的信息,个人客户个性的,信,信息,个人客户生活方,式,式的信息,关于个人客户信,念,念和态度的信息,行为信息,个人客户的购买,频,频率、种类、金,额,额、途径等,22,组织客户信息,基本信息,名称、地址、电,话,话、创立时间、,所,所在行业、规模,、,、经营理念、销,售,售或者服务区域,、,、形象以及声誉,等,等。,业务状况,销售能力、销售,业,业绩、发展潜力,与,与优势、存在的,问,问题等。,23,组织客户信息,交易状况,交易条件、组织,客,客户的信用等级,、,、与该客户关系,的,的紧密程度、组,织,织客户的合作意,愿,愿等。,主要负责人信息,包括组织客户高,层,层管理者、采