Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,第九章 第三方物流管理,第三方物流概述,第三方物流的客户服务,第三方物流企业的发展战略,第一节 第,三,三方物流概,述,述,一、第三方,物,物流的概念,物流术语,：,第三方物流,是,是由供方与需方以外的物流,企,企业提供物,流,流服务的业,务,务模式。,含义：,1,、供方与需,方,方,卖方与买方,参与商流活,动,动的双方,物流企业只,负,负责商流活,动,动,2,、对供方与,需,需方而言，,其,其采用了物,流,流外包的策,略,略。,物,物流,企,企业成为提供部分或,全,全部企业物,流,流功能服务,的,的一个外部,提,提供者。（,本,本书）,3,、模式？,不参与商流,活,活动的物流,企,企业第三,方,方物流企业,二、第三方,物,物流的发展,现,现状,(一)以运,输,输为基础的,物,物流公司,(二)以仓,库,库和配送业,务,务为基础的,物,物流公司,(三)以货,物,物代理为基,础,础的物流公,司,司,(四)以托,运,运人和管理,为,为基础的物,流,流公司,(五)以财,务,务或信息管,理,理为基础的,物,物流公司,三、第三方,物,物流公司的,类,类型,不同类型企,业,业客户服务,的,的内容,1,、运输型物,流,流企业,a),以从事货物,运,运输业务为,主,主，包括货,物,物快递服务,或,或运输代理,服,服务；,b),可以提供门,到,到门运输、,门,门到站运输,、,、站到门运,输,输、站到站,运,运输服务和,其,其他物流服,务,务；,c),具备网络化,信,信息服务功,能,能，应用信,息,息系统可对,运,运输货物进,行,行状态查询,、,、监控。,2,、仓储型物,流,流企业,a),从事仓储业,务,务为主，为,客,客户提供货,物,物储存、保,管,管、中转等,仓,仓储服务：,b),企业能为客,户,户提供配送,服,服务以及商,品,品经销、流,通,通加工等其,他,他服务；,c),具备网络化,信,信息服务功,能,能，应用信,息,息系统可对,货,货物进行状,态,态查询、监,控,控。,3,、综合服务,型,型物流企业,a),从事多种物,流,流服务业务,，,，可以为客,户,户提供运输,、,、货运代理,、,、仓储、配,送,送等多种物,流,流服务；,b),根据客户的,需,需求，为客,户,户制定整合,物,物流资源的,运,运作方案，,为,为客户提供,契,契约性的综,合,合物流服务,；,；,c),企业配置专,门,门的机构和,人,人员，建立,完,完备的客户,服,服务体系，,能,能及时、有,效,效地提供客,户,户服务；,d),具备网络化,信,信息服务功,能,能，应用信,息,息系统可对,物,物流服务全,过,过程进行状,态,态查询和监,控,控。,第二节 第,三,三方物流的,客,客户服务,一、第三方,物,物流服务内,容,容,（一）物流,服,服务构成要,素,素和内容,1.,拥有顾客所,期,期望的商品（备货保证,）,）。,2.,在顾客所期,望,望的时间内,传,传递商品（输送保证,）,）。,3.,符合顾客所,期,期望的质量（品质保证,）,）。,（二）物流,服,服务项目和,内,内容,物流服务就,是,是围绕上述,三,三种要素展,开,开,二、第三方,物,物流客户服,务,务的特性,（,（要素）,1,、时间性要,素,素,订货提前期,订单传递、,处,处理时间,备,备货时间,送,送货时间,2,、可靠性要,素,素：,订货提前期,安全交货,正确供货,3,、沟通（通信,）,）：,用户需求,企,企业信息,组织、计划,顾客满意,4,、便利性要,素,素,各类增值性,、,、差异化服,务,务,三、客户服,务,务水平定位,（一）基本,的,的物流服务,水,水平,1.,可得性,可得性意味,着,着拥有存货,，,，能始终如,一,一地满足顾,客,客对材料或,产,产品的需求,。,。,2.,作业表现,作业表现是处理,从,从订货入库到交,付,付的过程。,3.,服务可靠性,服务可靠性涉及,到,到物流的质量属,性,性。,（二）基本的物,流,流服务能力,1.,可得能力,可得能力是指当,顾,顾客需要存货时,所,所拥有的库存能,力,力。,2.,作业完成能力,作业完成能力涉,及,及到物流活动对,所,所期望的完成时,间,间和可接受的变,化,化所承担的义务,。,。,（,1,）速度。,（,2,）一致性。,（,3,）灵活性。,（,4,）故障与恢复。,3.,可靠能力,物流质量与物流,服,服务的可靠能力,密,密切相关。,四、客户投诉处,理,理体系,（一）客户投诉,处,处理系统需要测,量,量的两大类变量,1.,产品交货过程中,的,的客户满意。,2.,内部统计数据。,（二）保证指标,设,设计与应用的合,理,理性步骤,1.,进行客户调查,2.,内部的审计,3.,确定服务目标,4.,设计监控系统,5.,设计报告系统,（三）联系方式,1.,小组会议,2.,个人采访,3.,电话采访,4.,问卷调查,（四）调查表的,设,设计,具体内容见书,五、物流服务的,持,持续改进,(,一,),原始信息收集,是对顾客需要和,满,满意程度的第一,次,次正式接触。这,种,种接触可以分为,面,面谈、集中小组,会,会谈、信件或电,话,话调查等。这些,活,活动的目的是衡,量,量顾客对供应商,在,在各种不同因素,、,、不同细分顾客,群,群基础上的行动,进,进行评价，以及,决,决定初步改进。,(,二,),周期性调整,一旦供应商明白,顾,顾客最初的要求,和,和期望，就必须,周,周期性地检查满,足,足顾客要求的能,力,力，以及初次接,触,触后顾客要求的,变,变化。,(,三,),持续性接触,持续的、专门的,顾,顾客交流对主要,客,客户很重要，关,于,于满意程度、顾,客,客拜访及其他交,流,流方式的讨论为,评,评估顾客满意提,供,供了迅速的反馈,信,信息，使供应商,在,在变化及发生问,题,题前预先觉察，,顾,顾客和供应商通,过,过设计执行的改,进,进计划都能受益,。,。,第三节 第,三,三方物流企业的,发,发展战略,一、第三方物流,企,企业市场环境分,析,析,物流服务的模型,(,物流服务市场七,边,边型,),F,E,D,C,B,A,G,A,边,(,物流服务的地理,范,范围,),：从所需服务的,地,地理范围来分，,可,可以分为：全,球,球；国际；,地,地区。,B,边,(,物流服务对象的,范,范围,),：从提供物流服,务,务所包含的对象,范,范围来分：公,共,共；只是服务,于,于少数几家；,专,专一服务于一家,。,。,C,边,(,物流的管理,),：从由谁提供对,物,物流项目的管理,来,来分；客户自,己,己管理；第三,方,方管理；物流,专,专家。,D,边,(,提供物流活动的,范,范围,),：从由提供物流,活,活动的范围来分,：,：运输为主；,仓储为主；,存,存货管理为主；,综合物流。,E,边,(,提供服务的水平,),：从提供所需物,流,流服务的水平来,分,分：基本水平,服,服务；高水平,服,服务；标准水,平,平服务。,F,边,(,信息技术采用,),：从物流服务的,信,信息系统来分：,计算机全部整,合,合；有选择的,物,物流信息技术协,调,调；某些物流,活,活动有独立的信,息,息技术。,G,边,(,提供物,流,流服务,的,的综合,程,程度,),：从提,供,供物流,服,服务的,综,综合程,度,度来分,：,：全,部,部供应,链,链；,工,工厂内,部,部物流,；,；采,购,购物流,；,；销,售,售物流,。,。,二、第,三,三方物,流,流企业,的,的发展,战,战略,（一）,物,物流战,略,略研究,与,与设计,基,基础,1.,物流进,入,入战略,研,研究领,域,域,（,1,）物流,企,企业与,第,第三方,物,物流,物流企,业,业的范畴较,广,广，其中,包,包括经,营,营各种,货,货运站,(,中转站,),、集装,箱,箱码头,(,多式联,运,运中转,站,站,),、车站,、,、港口,、,、机场,，,，各种,物,物流设,施,施、配,送,送中心,、,、仓库,，,，各种,货,货物运,输,输方式,及,及多式,联,联运，,各,各个物,流,流要素,以,以及货,运,运代理,，,，配载,服,服务，,提,提供物,流,流信息,服,服务的,企,企业等,。,。,而第三方,物,物流经营者,在,在物流,经,经营思,想,想、经,营,营方式,、,、技术,设,设施等,方,方面更,具,具有现,代,代物流,意,意识和,高,高级化,特,特色。,（,2,）第三,方,方物流,战,战略设,计,计背景,生产需,求,求和市,场,场需求,的,的合力,推,推动,电子信,息,息技术,和,和计算,机,机网络,在,在现代,社,社会生,活,活中的,应,应用已,经,经达到,成,成熟阶,段,段,现代法,人,人财产,制,制度的,确,确立,为,为第三,方,方物流,的,的发展,奠,奠定了,基,基础,在物流,领,领域中,，,，知识,经,经济、,知,知识创,新,新的思,想,想已经,开,开始被,具,具有远,见,见的企,业,业家们,所,所接受,。,。,（,3,）物流,战,战略设,计,计的技,术,术基础,电子计,算,算机及,信,信息网,络,络技术,正,正促进,电,电子化,商,商务迅,速,速发展,，,，支持,信,信息流,加,加速运,动,动，实,现,现物流,少,少批量,、,、多频,率,率、高,性,性能、,快,快速度,、,、低成,本,本运行,，,，以满,足,足各类,用,用户适,应,应市场,需,需要的,变,变化。,（二）,物,物流战,略,略构成,与,与设计,思,思路,1.,第三方,物,物流战,略,略体系,结,结构,第三方,物,物流战,略,略的基,本,本结构,包,包括：,物,物流系,统,统的宗,旨,旨,(,使命,),、物流,战,战略目,标,标、物,流,流战略,导,导向、,物,物流战,略,略优势,、,、物流,战,战略类,型,型、物,流,流战略,态,态势以,及,及物流,战,战略措,施,施和物,流,流战略,步,步骤等,内,内容。,（,1,）物流,战,战略的,核,核心内,容,容,是物流,系,系统的,宗,宗旨,(,又称为,系,系统使,命,命,),和战略,目,目标，,其,其中，,物,物流系,统,统宗旨,的,的确立,，,，直接,影,影响到,运,运输企,业,业,(,集团,),参与物,流,流系统,设,设计与,运,运营的,任,任务、,目,目的,(Aim),和目标,(Objective),。物流,战,战略的,基,基本要,点,点体现,了,了第三,方,方物流,企,企业,(,集团,),进行物,流,流战略,设,设计的,内,内容特,色,色。,2.,第三方,物,物流战,略,略设计,理,理论,（,2,）物流,战,战略的,要,要点,物流战,略,略要点,主,主要包,括,括：物,流,流战略,导,导向、,物,物流战,略,略优势,、,、物流,战,战略类,型,型和物,流,流战略,态,态势。,（,3,）物流,战,战略导,向,向,指的是,物,物流系,统,统生存,、,、成长,与,与发展,的,的主导,方,方向。,物,物流战,略,略活动,领,领域很,宽,宽阔：,服,服务、,市,市场、,技,技术、,规,规模、,资,资源、,组,组织、,文,文化等,方,方面都,可,可能成,为,为第三,方,方物流,企,企业,(,集团,),所经营,的,的物流,系,系统生,存,存、成,长,长与发,展,展的主,导,导方向,。,。,（,4,）物流,战,战略优,势,势,产业,优,优势，,服,服务于,符,符合企,业,业自身,成,成长条,件,件且属,新,新兴的,朝,朝阳产,业,业；,资源,优,优势，,拥,拥有雄,厚,厚的资,金,金、技,术,术、设,备,备和优,秀,秀人才,等,等；,地理,优,优势，,占,占据便,利,利的物,流,流通道,、,、丰富,的,的原料,产,产地、,经,经济发,展,展重点,区,区域等,方,方面的,有,有利条,件,件；,技术,优,优势，,拥,拥