单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,今日专题,异议处理,100,条话术,NLP,导读：一名优秀的销售员，只有掌握多种多样的消除异议的方法、话术，才能在处理客户异议过程中取胜，使销售工作顺利的进入下一个阶段。,一、感同身受,1.,我能理解；,2.,我非常理解您的心情；,3.,我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；,4.,请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；,5.,如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；,6.,发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；,7.,没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；,8.,我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；,9.,我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；,10.“,听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您 提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是,”“,我能感受得到，,情况、业务给您带来了不必要的麻烦；,11.“,如果是我，我也会很着急的,”“,我与您有同感,”“,是挺让人生气的,”,；,12.,您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？,13.,您说得很对，我也有同感；,14.,给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；,15.,您的心情我可以理解，我马上为您处理；,16.“,小姐，我真的理解您,；,17.,没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；,处理异议客户,100,条经典话术,二、被重视,18.,先生，你都是我们*年客户了；,19.,您都是长期支持我们的老客户了；,20.,您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了,;,21.,先生,/,小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；,三、用“我”代替“您”,22.,您把我搞糊涂了,（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；,23.,您搞错了,（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；,24.,我已经说的很清楚了,（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；,25.,您听明白了吗？,（换成）请问我的解释你清楚吗；,26.,啊，您说什么？,（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；,27.,您需要,（换成）我建议,/,您看是不是可以这样,；,四、站在客户角度说话,28.,这样做主要是为了保护您的利益；,29.,如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；,30.,我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要 意义的忠诚顾客的权益；,五、怎样的嘴巴才最甜,31.,麻烦您了；,32.,非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；,33.,（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；,34.,先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任,；,35.,这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现,；,36.,非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；,37.,您这次问题解决后尽管放心使用；,38.,感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们；,39.,感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；,40.,感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；,41.,谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；,42.,谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了,XX,可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；,43.,针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；,44.,让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；,45.,非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；,46.,您的建议很好，我很认同；,47.,非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；,六、拒绝的艺术,48.*,小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；,49.,您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；,50),尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是,；,51.,感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；,52.,先生,/,小姐，感谢您对我公司的,XX,活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，,.,或者迟点再咨询我们；,53.,非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；,54.,先生,/,小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢；,55.*,小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；,56.*,先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；,七、缩短通话,57.,您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；,58.,因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？,八、如何让客户“等”,59.,不好意思，担误您的时间了；,60.,等待之前先提醒：“先生,/,小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；,61.,等待结束恢复通话：“先生,/,小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到,/,现在帮您查询到的结果是,”,；,62.,请您稍等片刻，马上就好；,63.,由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；,64.,感谢您耐心的等候,九、记录内容,65.,请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合；,66.,谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映；,67.,我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心,；,68.,先生您好！*现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；,69.,这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果；,70.,先生,/,小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；,71.,非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释,:”,谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？,72.,非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；,十、其它,73.,如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善,?(,面对与客户陷入僵局时,),；,74.,您好，您的彩铃很,(,动听，特别，不错，有个性等等,),（需要外呼时）；,75.,您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；,76.“,请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；,77.,没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时以后我们有其它活动时，我们再联系您；,78.,请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录；,79.,感谢您的建议；,80.,非常感谢您的耐心等待；,81.,别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；,82.,感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；,83.,谢谢，这是我们应该做的；,84.,我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；,85.,也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；,86.,请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；,87.,请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；,88.,先生,/,小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；,89.,您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！,十一、结束语,90.,祝您生活愉快！,91.,祝您中大奖！,92.,当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；,93.,祝您生意兴隆！,94.,希望下次有机会再为您服务！,95.,请路上小心；,96.,祝您一路顺风；,97.,天气转凉了，记得加衣保暖；,98.,今天下雨，出门请记得带伞；,99.,祝您周末愉快！,100.,祝您旅途愉快！,谢谢,