单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,案例导入：,这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句：“小姐，您好！您出去呀？”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的小姐，您好我懂，那您出去呀是什么意思？”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问你出去呀，你去公园，你去工作呀等。”这位小姐只听懂了几个词“出去，公园，工作“，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店作出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。,案例导入：,1,客房服务的语言规范,客房服务的语言规范,2,美国小姐为什么要投诉这个服务员？,想一想：,美国小姐为什么要投诉这个服务员？想一想：,3,请你说一说,一、口头语言,（一）语言要文雅,温,良,恭,俭,让,请你说一说一、口头语言（一）语言要文雅温良恭俭让,4,评一评：谁是最优秀的副理？,一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走被客房服务员发现后报给了大堂副理。按酒店规定，丢失浴巾需向客人索赔。,假如你是大堂副理，你会怎么处理？,评一评：谁是最优秀的副理？,5,大堂副理在大堂收银处找到了刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说：“,张先生，服务员在检查房间发现您房间少了一条浴巾。”,客人有些紧张，但为了维护面子拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子，对客人说：“,请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。”,客人不耐烦地说：“我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。”这时大堂副理又给客人一个台阶，他对客人说：“,您回忆一下是否把浴巾拿出过浴室，用完放在房间什么地方了？”,可是客人没有理解，大堂副理只好作进一步暗示。,他说：“,以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。”,这下客人理解了，他赶忙提着箱子上楼。,一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说：“你们服务员检查房间也太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”大堂副理不露声色，很有礼貌地说：“,对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。”,为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理很真诚地说了一句：“欢迎您下次再光临本店。”同时热情地和他握手道别。,大堂副理在大堂收银处找到了刚结完帐的客人，礼貌,6,（二）要讲究语言艺术,1、巧妙得体,2、委婉灵活,3、幽默风趣,（二）要讲究语言艺术1、巧妙得体2、委婉灵活3、幽默风趣,7,案例三：淘气的鳜鱼,秦皇岛市北辰度假村花园餐厅正开晚餐。一位实习生服务员将客人点的鳜鱼端到了另一桌上去，当这桌客人津津有味地品尝着鳜鱼时，点鳜鱼的另一桌客人正在为鳜鱼迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？花园餐厅的服务标兵李小姐首先带着实习生到点鳜鱼的客人面前，温和地道歉：“让您久等了！”而后风趣地说：“不知今天的鳜鱼为什么这么淘气，跑到隔壁的桌上去了！害得你们久盼不到，我们没看住，给您带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再耐心多等一会，我们让厨师再尽快做一条鳜鱼上来。”客人听她一席话，看她们满脸的真诚，都笑了，很风度地说：“不就是一条鱼嘛？下回看住点！”李小姐马上说：“谢谢各位了！”然后她们马上又到另一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这条鳜鱼将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马上又点了一瓶茅台酒祝兴。,案例三：淘气的鳜鱼,8,二、人体语言,（一）表情语言,1、眼睛,2、,微笑,3、脸色,二、人体语言（一）表情语言 1、眼睛 2、微笑3、脸色,9,客房服务的语言规范全解课件,10,（二）动作语言,（三）物饰语言,1、手,2、腿,（二）动作语言（三）物饰语言1、手 2、腿,11,小结与回顾,我们听到的“美国小姐的投诉”案例，服务员本意热情的与客人打招呼，但用语不当，产生负面效应，惹的客人不愉快，导致投诉。服务用语有它特定的范围，而不是包罗万象的语言。礼貌规范的服务用语，标志着一家洒店的服务档次与水平。每位服务员必须加强服务语言艺术修养，对每位宾客说好每一句服务用语，才能保证服务质量，达到客人满意，使服务获得成功。,小结与回顾 我们听到的“美国小姐的投诉”案例，,12,为 我 支 招,如何规范自己的语言，成为一位优秀的客房服务员,为 我 支 招 如何规范自己的语言，成为一位优秀的,13,谢谢！,谢谢！,14,