,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第七章 科技對服務之影響及其管理,流程技術及資訊技術,服務業的科技,為何服務業公司要在科技上投資,將科技作為競爭優勢,科技在服務的應用範疇,資訊系統資訊系統的型態及其服務群體圖,企業資源規劃系統,科技和服務業的未來,流程技術及資訊技術,流程：指有目標的活動，最後產生一個結果且須要投入某些資源,資訊技術(IT)：是計算、網路(電腦)及信息處理(通信)等科技的進步及融合，更因為它應用範圍很廣，所以對社會多方面都有很大的影響,例如：美國從八十年代未到現在，連續十多年的經濟增長及低通脹，其因在全球的IT發展，一直處於領導地位,服務業的科技,製造業於資訊科技投資雖低於服務業，但卻可產生更高的生產力。例如：以人力資源管理,資訊科技投資近85%於服務業，然未發現投資與高生產力、高獲利有何相關，其生產力成長卻成長緩慢。例如：無法有效利用資訊科技,資訊科技投入量高，卻未見生產力提昇現象稱為資訊科技矛盾論,服務業的科技(cont.),美國國家科學院提出五種資訊科技矛盾原因,耗費且無效的資訊科技運用,其它問題所造成影響,生產力測量的方法過時,延遲效應,整合的層次(level of aggregation),服務業的科技(cont.),服務業資訊科技並不能取決於技術本身的能力，而是人們有無有效運用,彼得.杜拉克研究所得結論：,資金在知識與服務工作上，並不能取代勞工,服務業的科技運用,例如：統一企業，客戶服務系統，,好樂迪KTV等,為什麼服務公司要在科技上投資,公司本身就是提供科技上的服務,電信公司,軟體開發,網路服務商,維持競爭能力,銀行業 -,無人銀行,為什麼服務公司要在科技上投資(cont.),E-Service時代來臨,電子商務環境正在快速發展並逐漸成熟,科技與資訊管理不僅成為銀行的重要能力，對於任何行業也一樣重要。,為什麼服務公司要在科技上投資(cont.),維持或擴張市場佔有率,規避風險或替代成本,建立改變企業環境的彈性,改善內部環境,改善服務品質及與消費者之間的互動,將科技作為競爭優勢,科技透過商品與服務，影響我們的生活型態,運用得當，將拉大與競爭者的距離,IT不斷發展，卻意外發現,新大陸,IT不斷發展，也開創了許多營運模式,改善服務品質及與消費者之間的互動,將科技作為競爭優勢(cont.),透過科技來增加並獲得競爭優勢的機會,全面性,高效率系統,解決真正問題,更多的控制,基本技術最佳化,高科技與高接觸結合,7.6,科,科,技,技,在,在,服,服,務,務,的,的,應,應,用,用,範,範,疇,疇,降,低,低,成,成,本,本,提,提,高,高,生,生,產,產,力,力,改善,服,服務,流,流程,建,立,立競,爭,爭優,勢,勢,顧客,有,有更,多,多選,擇,擇,提,提高,品,品質,幫助,工,工作,人,人員,更,更具,有,有效,率,率與,效,效能,降低,蒐,蒐集,分,分析,處,理,理大,量,量資,料,料時,間,間,透過,替,替代,改,改變,流,流程,整體,持,持有,成,成本TotalCostof,Ownership,科技,在,在服,務,務業,應,應用,實,實例,金融,服,服務,業,業,運,運輸,業,業,教育,業,業,醫,醫,療,療保,健,健業,公用,事,事業,及,及政,府,府,航,航,空,空業,餐飲,業,業,娛,娛,樂,樂業,通信,業,業,批,批,發,發/,零,零售,業,業,旅館,業,業,服務,公,公司,運,運用,科,科技,的,的目,的,的,處理,顧,顧客,處理,顧,顧客,的,的資,產,產,處理,資,資訊,創造,新,新的,服,服務,BACK,處理,客,客戶,沒有,耐,耐心,等,等待,配合,高,高峰,需,需求,一天,內,內不,一,一致,服,服務,需,需求,BACK,處理,顧,顧客,資,資產,COSMOS,內,內部,網,網路,追,追蹤,系,系統,數位,化,化派,遣,遣系,統,統,Powership,系,系,統,統,BACK,處理,資,資訊,自動,化,化保,險,險條,文,文書,寫,寫系,統,統,減少,摩,摩擦,產,產生,的,的工,作,作壓,力,力,實行,教,教育,訓,訓練,計,計劃,分散,決,決策,權,權,BACK,7.7,資,資訊,系,系統,資訊,經濟,活,活動,服務,活,活動,產生,新,新資,訊,訊,7.7,資,資訊,系,系統,資訊,系,系統,所扮,演,演的,三,三個,基,基本,活,活動,輸入,資,資,料,料,處理,資,資,訊,訊系,統,統,輸出,資,資訊,資料,是,是一,種,種輸,入,入或,原,原始,材,材料,資訊,則,則是,一,一種,資,資訊,系,系統,的,的輸,出,出,資料,轉,轉換,到,到資,訊,訊的,過,過程,資訊,系,系統,的,的型,態,態及,其,其服,務,務群,體,體圖,不同,之,之資,訊,訊系,統,統所,服,服務,的,的組,織,織階,層,層,作業,階,階層,系,系統,作業,階,階層,系,系統,被,被設,計,計來,提,提供,日,日常,作,作業,相,相關,所,所帶,來,來的,資,資訊,如：,銷,銷售,、,、收,據,據、,現,現金,支,支付,、,、發,餉,餉等,活,活動,來,來支,持,持作,業,業階,層,層經,理。,又,又稱交易,處,處理,系,系統,知識,階,階層,系,系統,管理,階,階層,系,系統,含管理,資,資訊,系,系統及決策,支,支援,系,系統,策略,階,階層,系,系統,又為主管,支,支援,系,系統(executivesupportsystems,ESS),針對,鬆,鬆散,的,的決,策,策提,供,供組,織,織內,外,外的,資,資訊,，,，協,助,助管,理,理者,處,處理,長,長期,經,經營,福,福利,的,的問,題,題和,事,事情,。,。,支援知,識,識工作,者,者的現,代,代資訊,系,系統,7.8,企,企業,資,資源規,劃,劃系統,企業資,源,源規劃,系,系統,(ERP):,對於整,個,個組織,及,及其不,同,同功能,與,與部門,創,創造一,個,個資訊,系,系統,以使不,同,同來源,和,和功能,的,的資訊,能,能完美,的,的整合,.,ERP,系統包,括,括,:,一組整,合,合的企,業,業應用,或,或模式,執行大,部,部分共,同,同的企,業,業功能,.,包括投,資,資控制,.,一般會,計,計,.,到期款,.,應收款,.,物料需,求,求計劃,.,採購管,理,理和人,力,力資源,等,等,.,next,7.8,企,企業,資,資源規,劃,劃系統,SAP,兩,兩套軟,體,體:,R/2:設計,用,用於在,大,大型電,腦,腦.,R/3:建立,用,用於主/從系,統,統的R/2的,最,最新版,本,本.,next,7.9,科,科技,與,與服務,業,業的未,來,來,經濟專,家,家,LesterC.Thurow,說,:,今日知,識,識和科,技,技個別,是,是相對,優,優勢的,唯,唯一來,源,源,在二十,世,世紀末,期,期,知識和,科,科技將,成,成為主,要,要的經,濟,濟動力,來,來源,.,管理哲,學,學家,PeterF.Drucker,說,:,傳統的,生,生產要,素,素,並沒有,消,消失,但已變,成,成次要,的,的,他們可,以,以得到,甚,甚至更,容,容易得,到,到,透過知,識,識提供,這,這些發,展,展,不論是,否,否令人,滿,滿意,都反映,出,出不能,倒,倒置的,改,改變是,-,知識就,是,是用於,知,知識,next,7.9,科,科技,與,與服務,業,業的未,來,來,資訊技,術,術專家,DonTapscott,說,:,新經濟,全,全部都,是,是有關,未,未來的,競,競爭,.,新產品,或,或服務,的,的創造,能,能力,及把企,業,業轉換,成,成新的,實,實體,這在昨,日,日是無,法,法想像,的,的,但到後,天,天可能,又,又過時,了,了,next,7.9,科,科技,與,與服務,業,業的未,來,來,結語,新經濟,全,全都是,有,有關未,來,來的競,爭,爭，新,產,產品或,服,服務的,創,創造能,立,立即把,企,企業轉,換,換成新,的,的實體,，,，這是,在,在昨日,無,無法想,像,像的，,但,但到後,天,天可能,又,又過時,了,了。,next,7.7,資,資訊,系,系統,大部分,的,的服務,活,活動，,需,需要資,訊,訊的輸,入,入,7.7,資,資訊,系,系統,大部分,的,的經濟,活,活動，,需,需要資,訊,訊的輸,入,入,7.7,資,資訊,系,系統,幾乎所,有,有的服,務,務又產,生,生資訊,作,作為服,務,務的一,部,部份,管理階,層,層系統,管理資,訊,訊系統,（,（managementinformationsystems,MIS),MIS,經,經常,能,能提供,對,對於預,先,先知道,結,結構化,問,問題的,答,答案,管理階,層,層系統,決策支,援,援系統,（,（decisionsupportsystems,DSS),使用者,能,能藉由,決,決策支,援,援系統,，,，得知,各,各種可,能,能方案,之,之影響,，,，其不,只,只提供,資,資訊。,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。23:47:5523:47:5523:47,1/5/202311:47:55PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2323:47:5523:47,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。23:47:5523:47:5523:47,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2323:47:5523:47:55,January5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 202311:47:55,下,下午23:47:551月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。一月2311:47,下,下午1月-2323:47,January 5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/523:47:5523:47:55,05January 2023,17,、做前，能,够,够环视四周,；,；做时，你,只,只能或者最,好,好沿着以脚,为,为起点的射,线,线向前。11:47:55 下,午,午11:47,下,下午23:47:551月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。23:47:5523:47:5523:47,1/5/202311:47:55PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2323:47:5523:47,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。23:47:5523:47:5523:47,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2323:47:5523:47:55,January 5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。0