,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,服务营销,营销你的工作及人生,1,服务营销营销你的工作及人生1,关于服务的诠释：,这里所说的服务可以广义理解：,把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、朋友、家庭等等当做你的,“顾客”,。说白了就是做一个全面的公司人及社会人。,其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时不可都在做营销工作。,各位在读后面的理念时，要放开思路结合以上广义的去理解思考。,2,关于服务的诠释：这里所说的服务可以广义理解：2,一、前 言,二、服务与服务营销,三、服务营销对我们的启示,3,一、前 言二、服务与服务营销三、服务营销对我们的启示3,一、前言,问题的提出,、我们为什么需要服务？,、服务可给公司和我们带来什么？,4,一、前言问题的提出4,1：它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需求。,2：它是指导整个组织的一种哲学。,3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈利的创造顾客满意。,什么是市场营销？,5,1：它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望，确定某个组,实体物品只是,包装“服务”的工具,市场营销的核心,6,实体物品只是市场营销的核心6,抽象物品=,服务,市场营销的核心概念,7,抽象物品=服务市场营销的核心概念7,服务：,是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。,Philip Kotler,二、服务与服务营销,8,服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，,服务供应可分为,5 种,类型,纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务,（如肥皂、牙膏）,伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供,一种或多种服务，旨在提高吸引力。,有形商品与服务的混合（如餐馆）,主要服务伴随小物品和小服务（航空）,纯粹服务：baby-setter,massage等。,9,服务供应可分为 5 种类型 纯粹有形商品：有形物品，产品中,服务的,特点,无形性,不可分离性,可变性,易消失性,10,服务的特点 无形性10,营销人员认为卖方,形成产业，而买方形成,市场,经济学家认为市场是,买方与卖方的集合,市场营销的核心概念,11,营销人员认为卖方 经济学家认为市场是 市场营销的核心,八种需求状况：,负需求 无需求,潜在需求 衰退需求,不规则需求 饱和需求,过多需求 病态需求,市场营销的核心概念,12,八种需求状况：市场营销的核心概念12,服务价值链,企业获利,顾客忠诚度,顾客满意度,顾客价值,服务质量与效率,员工忠诚度,员工满意度,内部服务,质量与效率,个体与组织,人力资源,13,服务价值链企业获利顾客忠诚度顾客满意度顾客价值服务质量与效,公司,员工,顾客,内部营销,外部营销,交互作用营销,营销“,三角,”,14,公司员工顾客内部营销外部营销交互作用营销营销“三角”14,服务营销的,核心理念,是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换。,15,服务营销的核心理念 是顾客的满意和忠诚，通过取得顾,服务营销的,目的,建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣,使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异,建立并维持公司的整体形象与信誉,吸引顾客购买或使用该项服务,16,服务营销的目的 建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣16,市场竞争越来越激烈,技术与产品优势不能持久,产品与服务很难分离,服务质量提高1%，销售额提高1%,员工怠慢一名顾客，会影响40名潜在顾客,以服务争取竞争优势的,原因,？,17,市场竞争越来越激烈以服务争取竞争优势的原因？17,服务营销与传统营销的,比较,传 统 营 销,服 务 营 销,销售产品,注重短期性利益,不注重服务,向顾客提供有限的承诺,不强调与顾客的接触,质量是生产的事,产品功能导向,保留、维持现有的顾客,注重长远利益,充分体现服务的作用,向顾客提供足够的承诺,重视与顾客的沟通和交流,质量与产品和服务都有关联,产品提供的利益导向,随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。,18,服务营销与传统营销的比较传 统 营 销服 务 营,顾客保留,顾客保留：通过持续地和积极地与顾客建立长期的关系以维持与保留现有顾客，并取得稳定的收入。,顾客保留的优点：,随着老顾客对公司与产品的熟悉，对这些老顾客的营销费用将降低,对现有顾客服务的费用也会随着时间的推移而下降，主要是由于顾客对公司的产品越来越熟悉,消费者的购买模式也在随着时间的推移逐渐变化着，研究发现：服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法，顾客的保留率每上升5个百分点，公司的利润将上升75%；吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。,19,顾客保留顾客保留：通过持续地和积极地与顾客建立长期的关系以维,相关销售：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客更有效率的利用现有各项服务，以创造引申需求。例如：航空公司可销售“假日旅游服务”，旅馆业销售“当地名胜游览”，保险公司提供家庭理财服务等。,相关销售的优点：,相关销售,市场引入费用底、时间短，而且会促使企业的业务范围不断扩展。,20,相关销售：推广和销售有关产品和服务，并协助顾客更有效率的利用,顾客推荐：人们对广告及大众传播媒介已越来越缺乏信任，在购买决策时越来越看重朋友及亲人的推荐。顾客传播是服务中的最高阶段。顾客传播就是指把企业的产品推荐给他的亲戚、朋友和同事等，从而拓展了市场分额实施服务营销,顾客推荐,提高顾客的满意与忠诚的最大好处之一就是忠诚顾客对其他潜在顾客的推荐。高度满意与忠诚的顾客将向其他至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其他11人。,21,顾客推荐：人们对广告及大众传播媒介已越来越缺乏信任，在购买决,顾客购物生命价值,在市场营销理念中，每一位满意顾客的“顾客购物生命价值”都是可以用数字显示出来的。,22,顾客购物生命价值在市场营销理念中，每一位满意顾客的“顾客购物,计 算 公 式,每次光顾的支出 每年光顾次数 平均光顾年数。,如果我们要使顾客满意，就必须靠训练有素、热情主动的员工一贯的对其提供良好的价值和优质的服务。,23,计 算 公 式 每次光顾的支出 每年光顾次数 ,营销的核心,抓住客户的需求！,24,营销的核心 抓住客户的需求！24,营销调查,消费者对服务采购的看法,顾客们认为服务业比制造业缺乏一致的质量,采购服务比采购产品的风险高,采购服务似乎总有比较不愉快的购买经验,服务之购买主要是针对某一特定卖主为考虑对象,决定购买一项服务的时候，对该服务公司的了解程度是一重要因素,顾客对服务的采购行为,顾客对于服务不太做价格比较,顾客对服务的某一特定卖主寄予最多关注,顾客受广告的影响较小，受别人介绍的较大,服务的人员销售,在购买服务时顾客本身的参与程度很高,顾客员往往需要花很多的时间在说服顾客对购买的犹豫不决,25,营销调查消费者对服务采购的看法顾客们认为服务业比制造业缺乏,服务战略的,整合,树立服务理念,确定顾客服务需求,服务设计与实施,服务人员的管理,服务质量的管理,实现顾客满意与忠诚,服务战略是一个系统工程，完整的服务战略至少包括六个方面的内容：,26,服务战略的整合 树立服务理念服务战略是一个系统工程，完整的,关系营销的,中心原则,忠诚的顾客：,他们为选定了理想的公司而高兴，他们认为自己得到了有价值的服务，他们很可能从公司购买附加服务，他们不可能转向竞争者。,拥有大量真正顾客的公司市场营销成本低于顾客频繁变动的公司。顾 客频繁变动导致了以下成本：,说服不熟悉公司的潜在顾客，解释公司服务，及为其带来的好处，使其成为现实顾客；向新顾客提供初始服务；真正顾客的口碑广告支持了付费广告的效果，有效降低广告成本。,成功进行关系营销的服务公司相当少，为什么？,大多数企业认为吸引新顾客是提高利润的最快方案，这一假想与强调短期利润的商业特性相结合，导致了人们致力于吸引新顾客而妨碍了对现有顾客更好的服务。,创造忠诚,的顾客,27,关系营销的中心原则 忠诚的顾客：成功进行关系营销的服务,留住顾客与关系营销,提高公司市场占有率的三种方法：,吸引更多的新顾客,增加现在顾客的购买量,减少顾客的损耗,把资源投向现有顾客可获得上述三种可能中的两种：扩大了拓展顾客关系的机会，减少了顾客转向竞争者的可能性,28,留住顾客与关系营销提高公司市场占有率的三种方法：28,我们日交易额中几乎80%是来自现有顾客，但是，流失损耗的顾客常常相当于我们吸引的新顾客。,一次行动聚集力量吸引新顾客,二次行动保持顾客重复购买,漏桶理论：,服务太差,方法一：加入新顾客补充漏损,方法二：修补桶上的洞，减少顾客流失,二次行动理论：,新顾客,粗鲁,未经训练的员工,选择性差,29,我们日交易额中几乎80%是来自现有顾客，但是，流失损耗的顾客,如何留住顾客,比如何吸引顾客更为重要,市场营销的核心概念,30,如何留住顾客市场营销的核心概念30,生产 财务,营销 人事,顾客,（c）营销是主要功能,（a）营销是一般功能,（b）营销是重要功能,（d）顾客居功能核心,（e）,顾客居功能核心而营销是整合功能,生产 财务,人事,营销,营销,顾客,生 产,人 事,财,务,生 产,事人,营 销,财 务,营 销,生 产,人 事,财,务,市场营销的核心概念,31,生产 财务顾客（c）营销是主要功能（a）营销是一般功能（,顾,客,顾,客,顾 客,第一线作业人员,中阶层经理人员,最高管理,阶层,市场营销的核心概念,32,顾顾顾 客第一线作业人员中阶层经理人员最高管,服务营销自查自纠,1、我们是否努力真诚的为客户服务？,2、为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的？,3、我们是否和客户进行有效的沟通？,4、我们在提供服务过程中是否给过客户惊喜？,5、我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是烦恼？,6、我们是否不断的评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？,33,服务营销自查自纠1、我们是否努力真诚的为客户服务？33,导致服务失败的五种原因（一）,消费者期望与管理者认知之间的差距,34,导致服务失败的五种原因（一）消费者期望与管理者认知之间的差距,导致服务失败的五种原因（二）,管理者的认知与服务规范,之间的差距,35,导致服务失败的五种原因（二）管理者的认知与服务规范35,导致服务失败的五种原因（三）,服务质量规范和服务提供之间的差距,36,导致服务失败的五种原因（三）服务质量规范和服务提供之间的差距,导致服务失败的五种原因（四）,服务提供与外部传播之间,的差距,37,导致服务失败的五种原因（四）服务提供与外部传播之间37,导致服务失败的五种原因（五）,认知服务与预期服务之间的差距,38,导致服务失败的五种原因（五）认知服务与预期服务之间的差距38,结束语,一个人做一件好事很容易，,难的是一辈子做好事；,一个人偶尔微笑一下很容易，,难的是拥有微笑的心情；,一个人为别人服务很容易，,难得是拥有服务的理念。,39,结束语一个人做一件好事很容易，39,谢谢大家!,40,谢谢大家!40,谢 谢,11月-24,20:17:38,20:17,20:17,11月-24,11月-24,20:17,20:17,20:17:38,11月-24,11月-24,20:17:38,2024/11/18 20:17:38,谢 谢9月-2309:27:2709:2709:279月-,9,、静夜四无邻，荒居旧业贫。,11月-24,11月-24,Monday,November 18,2024,10,、雨中黄叶树，灯下白头人。,20:17:38,20:17:38,20:17,11/18/2024 8:17:38 PM,11,、以我独沈久，愧君相见频。,11月-24,2