,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,维 修 服 务,一、业户日常报修的范畴,二、业户日常报修的程序,三、业户日常报修的时间,四、管理处维修服务承诺,五、维修服务回访,六、维修服务基本要求,七、上门维修服务规范,八、维修任务单处理规定,九、维修回访规范,维 修 服 务一、业户日常报修的范畴二、业户日常报修的程序三,1,维 修 服 务,一、业户日常报修的范畴,1、中修,中修是指不到大修范围和程序，而小修又不能解决的单项修理。修理费用较高、工程量较大、修理周期较长的一般都列入中修的修理范围。如：屋面局部漏水、个别楼层卫生间、厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上下管道局部堵塞等。中修要进行预、结算，完工后要进行验收，并需有一定的审批手续。,维 修 服 务一、业户日常报修的范畴1、中修,2,2、小修,小修是指修复小坏小损、以保持原来房屋完整程度的日常养护。私人住宅的小修包括以下四个方面：,（1）电器方面：熔断丝、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管、线路的故障和更换；电度表、电视机、录像机、DVD机、电脑、冰箱等故障、损坏，由物业管理企业协助向外联系修理。,（2）给排水方面：各种水龙头失灵；各种水闸渗油和损坏；上下水道堵塞不畅；各种配件失灵和损坏；上下水管漏，水表故障等。,（3）配套设备方面：可视对讲、安防系统等。,（4）门窗、小面积的地板及内墙地面：铝合金门窗的修理；小面积木质地板的修理和更换；少量面砖、地砖、瓷砖损坏的更换等；修配、更换及开启各种门锁。,（5）其他日常修理服务共用部分的小修则包括以下方面：,消防设施的报修，门窗、地砖的报修、电表箱、电话箱、总水闸的报修，电子门的报修等。,维 修 服 务,2、小修维 修 服 务,3,二、业户日常报修的程序,二、业户日常报修的程序,4,二、业户日常报修的程序-维修三检测和三回访,维修三检测：,1、自检：班组自行对工程质量进行检验,2、互检：班组之间互相对工程质量进行的检验,3、交接检：上一道工序与下一道工序交接时，共同对工程质量进行检验,维修三回访：是指雨后、部分竣工后和完工后的回访或抽查。,二、业户日常报修的程序-维修三检测和三回访维修三检测：维修三,5,三、业户日常报修的时间,（1）急修项目可日夜（24小时）报修，并接到报修后一天内上门修理。,（2）一般项目应安排在上午08：0012：00，下午14：00 18：00内进行，并在接到报修后3天内上门修理。,（3）对疑难的修理项目应在一周内安排计划查戡，约定修理日期，如期完成报修项目。,（4）双休日、节假日应安排在上午10：00 12：00，下午14：00 18：00内进行。,三、业户日常报修的时间（1）急修项目可日夜（24小时）报修，,6,四、管理处维修服务承诺,1、上门维修时限,（1）水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；,（2）一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；,（3）较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；,（4）接到报修后，如上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。,2、维修服务要求,（1）维修及时率应达到95%以上；,（2）维修质量合格率应达到90%以上；,（3）被服务业户满意率在90%以上；,（4）维修回访率要达到100%。,四、管理处维修服务承诺1、上门维修时限2、维修服务要求,7,五、维修服务回访,1、下列维修项目应于24小时内回访：,水、电急修项目,涉及邻里间的维修项目,具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。,2、房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一上雨天后回访。,3、一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。,4、维修回访也可采用电话回访。,5、对回访中发现的问题，应及时预约整改。,五、维修服务回访1、下列维修项目应于24小时内回访：,8,六、维修服务基本要求,（1）工程负责人接到维修报修单后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。,（2）工具袋配置。,工具袋由公司统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰；,箱内工具齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的布垫、鞋套等应完好无损。,（3）安全操作。,维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。,维修电工作业前，应穿着绝缘鞋，并确保测电笔和万用电表性能良好。,维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能；凳高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人扶梯、监护。,注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。,（4）维修服务质量检查。,维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录；客服部应及时完成维修服务回访，并作好回访记录。,六、维修服务基本要求（1）工程负责人接到维修报修单后，应,9,七、上门维修服务规范,1、接单准备,（1）维修服务人员接单后首先阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难则由客服部出面协调。,（2）上门维修服务，维修服务人员接到维修任务单后，应携维修任务单、通信器材、鞋套、布垫、抹布、工具袋、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。,2、上门,（1）维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（或轻声敲门三下），不可连续不断地按铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写请求再次预约上门维修（服务）通知单，粘贴在业户房门的显眼处；,（2）业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是管理处的维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示维修任务单，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，由业户引导到维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他不文明礼貌的举动。,七、上门维修服务规范1、接单准备2、上门,10,七、上门维修服务规范,3、维修作业,（1）维修人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务的项目；,（2）根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可进行维修；,（3）维修前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面；,（4）维修时，如需移动居室内的物件时，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕后应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业户事先打招呼，尽量减轻作业噪声。,七、上门维修服务规范3、维修作业,11,七、上门维修服务规范,4、作业完毕,（1）作业完毕，维修人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具袋内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内；,（2）维修服务完毕后，维修人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业户讲解故障起因及平时操作使用时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在维修任务单上签字；,5、离开,维修人员离开时，应向业户客气地说声“打扰了”，出门时应面对业户，后退几步，说声“再见”，礼貌道别。,七、上门维修服务规范4、作业完毕5、离开,12,八、维修任务单处理规定,（1）维修任务单由客服部值班人员接到业户报修后填写签发，客服助理应尽快通知工程部派人取单。,（2）接到客服部通知后，工程部应迅速到客服部取单，任何人不得以任何理由延误或拒取维修单。,（3）工程部接到维修单后应尽快处理并及时回馈客服部处理结果。一般情况要求三天内回单，若因客观条件限制无法及时解决，应及时报告客服啊，由客服助理按程序处理。,（4）客服部收到回单后用电话对用户做回访，了解维修情况，征询业户意见，在维修任务单上做记录。将业户意见及时反馈给有关部门，必要时直接报告公司领导。,（5）每月最后一天，所有处理过的维修单，须全部送交客服部。退单送交工程主管签署意见后，返还客服部。,（6）每月最后二天发生的维修单，属下个月范畴。,（7）客服部在每月的前二天，将上月返回的维修单装订并统计维修情况，维修情况在维修单的面上，用维修及时率统计表来显示。,八、维修任务单处理规定（1）维修任务单由客服部值班人员接到业,13,九、维修回访规范,（1）对危及住户生命、财产安全的，如出现天花掉批荡层，墙裂缝严重，灯罩松动，厨柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。,（2）对影响业主的正常生活，正常办公的供水、供电问题，在接到通知后，马上给予处理解决。,（3）房内墙角、天花出现渗水现场，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次，如是雨水造成的，在下雨后马上进行回访一次。,（4）业主的局部照明出现问题，如日光灯、灯泡不亮时，当日内予以解决，次日回访。,（5）局部供水系统问题，如卫生间、洗脸盆水小，当天内予以解决，次日回访。,（6）洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访。,（7）维修回访原则是：小事、急事当时或当天解决，若同时有若干急事，应如实向客户通报，协商检查解决时间。一般事情，当天有回音，3天内解决；重大事情3天有回音，715天内解决。对维修后，当时看不出维修效果的，或可能再出现问题的，应进行多次回访；对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。,九、维修回访规范（1）对危及住户生命、财产安全的，如出现天花,14,零修急修及时率统计表（200 年 月）,维修单共,张，已回单,张，未回单,。,及时率：,%,完成率：,%,返修率：,%,土 建：,张,公共设施：,张,给排水：,张,治安消防：,张,照明系统：,张,其它维修：,张,业主满意率：,%,统计人：,统计日期：,回单存放：客服部,维修及时率统计表（范例）,零修急修及时率统计表（200 年 月）维修单共,15,