*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,第,8,章 个案工作的会谈技巧 会谈的基本特征 会谈的专业态度 会谈的技能要求 会谈的其他技巧,一、会谈的基本特征,、会谈是个案工作的主要活动,虽然社会工作的专业活动包括会谈以外的活动，但社会工作者花在会谈的时间往往多于其它服务活动上，尤其是提供直接服务的个案工作人员，几乎大部分的专业服务都是依赖会谈来达成。,2,、会谈的基本形式是面对面沟通,助人专业所使用的会谈方式，主要以面对面交互谈话（,face to face interview）,的方式进行。,会谈包括语言沟通也包括非语言的沟通。,工作者与案主透过谈话过程，有效的交换两人的意见与观念。,3,、会谈既是艺术又是科学,对所有助人专业而言，会谈不仅是一种,艺术,、也是一种,科学,，个案工作者在整个会谈过程中艺术化地运用会谈的原理与原则，建构有条不紊的双向沟通与互动关系，透过这种过程达到特定目的的一种专业性谈话。,4,、会谈时解决案主问题的过程,简言之，会谈是个案工作者为了达成案主的权益与服务成效，所设计的,一种沟通过程,。个案工作者透过会谈过程，提供案主各种适切的服务，以解决案主的问题、满足其需求。,二、会谈的专业态度,会谈具有不同于一般谈话的特殊性，它要求排除无关内容，要求工作者和案主,在会谈过程中履行有其角色与职责，要求工作者重视事前相关工作安排，接受及澄清案主请求，并在会谈过程中达成有计划的行动。,工作者要通过会谈来实现诊疗目的，就需要有专业态度，专业态度是个案工作具有治疗功能的基本条件。,Delaney D J,曾经巴工作者对案主的态度和案主对工作者的态度的关系揭示出来：,1,、工作者对案主要同感地了解,从案主的角度来说，就是能“知道工作者明白自己的感受”。,2,、工作者对案主要问暖和接受,从案主的角度来说，就是“知道工作者尊重自己，并且工作者完完全全接纳自己，所以不会感到有威胁。,3,、工作者对案主要真挚和诚实,从案主的角度来说，他能知道工作者并不虚伪，也没戴假面具，而且是表里一致地和案主交往。,4,、工作者具有相应的工作能力,从案主的角度来说，他知道工作者有能力帮助他处理他的问题，并对工作者产生专业信任。,三、会谈的技能要求,工作者在会谈中，必须具有四项基本技能，即生理专注、心理专注（同理心）、具体化、尊重、真诚。,1,、生理专注,即，工作者通过身体语言向案主传达他关注案主、尊重案主并愿意帮助案主等信息。具体做法如下：,面向,l,座位成,90,度,：,这样,swr,可看到,cl,整个身体，但不具压迫感,姿势开放,：,手势,、,身体动作轻松、自然，使,cl,觉得,swr,是开放，而不是自我防卫,。,身体微向前倾,：,如此可使,cl,感受到,swr,对他的关注,、,愿与他在一起,。,眼光自然接触,：,自然将眼光将在当事人身上，但并非盯着对方。如此可以使,cl,感受到你有用心听他说话,。,声音温和,:,急促或结巴的说话，容易让,cl,感受,swr,的紧张或不妥，语调平稳、自然，可以缓和谈话气氛,。,放松心情,:,面对,cl,时，适度地放松自己，一方面显示出你的自信，另一方面也可以协助,cl,放松心情,。,.,脸部表情,:,随着,cl,情绪而有适当的变化,2,、心理专注,心理专注即同理心，也就是工作者要站在对方立场去辨识、体会其感受、想法，并将之恰当表达出来的过程。,同理心有三个层次：,a,.,人同此心、心同此理，,达成与对方共鸣性的了解,b,.,以客观立场了解对方，减少主观的比较、批判的现象,。,c,.,对自己与他人能有客观的了解，减少人际冲突的发生,。,同理心的表达由两部分构成构成,:,：情绪与事实的辨识,：,合理的语言表达,a.,情绪辨识的训练,情境1,：,当事人性格内向，不善言辞，最怕在众人面前谈话，今天的语文科，就要轮到他上台做心的报告了,此时当事人的感觉是,情境2,：,当事人说,：,没想到三年的感情，她说断就断了，头也不回一下，最让我受不了的是他说以前同情我、可怜我，才和我在一起，而不是真正的喜欢我,。,此时当事人的感觉是,情绪3,：,当事人说,：唉！孩子大了，,就不听话了，多叮嘱几句，他就嫌烦，脸拉得很长，还常常顶嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦为谁忙,。,此时当事人的感觉是,情绪反应案例,.,这次考试居然,all pass,，,真是太意外了,.,我男朋友居然和我最好的朋友在一起，我却是最后一个知道的,.,脸上长了这麽多豆豆，真是难看死了,.,我的室友老是在我睡觉的时候开大灯，我简直快受不了了,明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情没准备完,.,我一直把她当好朋友，她居然在背后说我是伪君子,b.,表达的训练,简述“案主的语义,+,情绪反应”,句型,:,你觉得,(,情绪字眼,),，因为,(,事实内容简述）,例：,你的同学阿德对你抱怨说,：,这算什么嘛,！,我花了整整一星期写的报告，只得到,乙,，而阿良临时拼凑的居然得到甲，你说老师是怎么当的呢？简直没有标准！,你应该如何表达对他的同理心呢？,反应1,：,不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法百分之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了,。,反应2：你不要先抱怨老师不公平，你应该先检讨自己，一定是你哪里不好，才会得,乙,，老师给分数一定时有他的道理的,。,反应3,：,你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平的事情太多了，只要你认为你写得好就行了，不必太在乎别人的看法,。,反应4,：,你认为老师对报告的分数打的不公平，所以你很生气。,反应5,：,你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有什么不同,？,也也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助,。,C.,同理心训练,公式：,嗯哼,你觉得,【,你是不是会觉得,】,你感到,【,我听到的好像你会感到,】,你似乎,你的意思是,对你来说，好像我听见你在说,听起来好像,对你来说，你会有种,的感觉,。,好像你会有,的感受。,你觉得,（,情绪字眼,），,因此,（,内容陈述,）。,案例：,.,这个世界真是越变越糟了，到处充满诱惑，引人犯罪，每个人为了争名逐利，无所不为；什么正义、和平、友谊,根本没人在乎，这是什么世界，是进步还是退步,？,.,分组报告时，同学都把责任推到我身上，他们连资料都没找，总报告还要我写，他们却分享成果,。,.,我男朋友一直追问和前任男友的事情，我实在不想告诉他，他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事情，我实在不知道怎么办,。,.,我爸妈希望我能继续念书，但家中经济不佳，我实在很想一毕业就去工作,。,3,、具体化,具体化就是案主在陈述自己的感觉、经验或行为时，工作者对其陈述进行特定方向性探索，将这些感觉、经验或行为进一步澄清，从而能够增加辅导中对案主地正确了解。,具体化的技术有：,第一.适当的引导和追问。,第二.开放性的问句，忌用为什么?是不是?,第三.叙述时尽量把握人、时、地在什么情况下做了什么?有何感觉!,具体化的案例：,例,a,当事人：唉！我觉得人生活着好辛苦！人生真的很没意义。（模糊抽象的叙述）,咨询员：发生了什么事让你觉得人生没有意义？（具体化事）,当事人：上星期女朋友不理我了，我失恋了。,乍听之下，当事人好象是人生问题，但谘商员运用具体技技发现是感情问题。,例,b,当事人：我的人际关系不好。（模糊、抽象的叙述）,咨询,员：你说人际关系不好，是指和谁的关系不好？（具体化人）,n,当事人：是和我同事。（缩小范围较有意义）,咨询,员：能不能告诉我，你们之间发生了什么事？（具体化事）,n,当事人：我们为了一个企划案意见不合，吵了起来，甚至骂了起来，现在彼此已不讲话了。（使问题更清楚，特定的行为、经验）,咨询,员：不讲话多久了？（具体化时间）,n,当事人：将近一星期了。,咨询,员：那么这一星期六，你觉得如何？（具体化状态）,n,当事人：唉呀！真难过，好不方便喔！（模糊的感觉）,咨询,员：确实是不好过的样子，那么怎么样不方便、难过呢？（具体化）,n,当事人：我们在同一房间工作，且具相邻而坐，共同一支电话，以前一面工作一面说说聊聊；现在有时差点忘了还会想聊聊、说说，尤其接电话更糟，接到他的电话，叫他也不是，不叫他也不是（特定的行为和感觉）,课堂练习：,n,1.,我觉得生命很没意义，生活很无聊。,n,2.,我妈妈不管我了。,n,3.,我的孩子变了。,n,4.,同学欠揍，所以我打他。,n,5.,今天心情好烦哦!,n,6.,我觉得自己能力真差。,n,7.,他令我太失望了。,4,、尊重,尊重就是,无条件的积极性关怀(,unconditional positive regard),允许,cl,有属于他自己的感受与经验，不论这感受是好或不好的，接受其独特性，不予批判并接纳、关怀具愿意帮助他。,尊重的内涵主要是”无条件接纳“，它包括三个方面：,a.,不批判当事人的所故所为，不排斥当事人的感受。,b.,接纳当事人的人与其感受，而不是赞同他的行为。,c.,以同理心的态度，也就是以当事人的参考架构(,frames of reference),了解当事人，对待、接受当事人。,尊重的具体表现,a、,愿意与当事人在一起:表达愿意与当事人在一起。,b、,开发当事人的内在资源:即协助他激发自身的能力去解决自己的问题，而不是替当事人去解决问题。,c、,尊重当事人是独特的个体:不可以把当事人拿来与其它人比较而讶异于他的特别与不同。,d、,尊重当事人的自我决定。,案例：,当事人说：“你不了解一同性恋的人心理的冲突有多大。”,咨询员的反应：,n,（）1.,不!我当然知道。,n,（）2.,你不必太在意别人的看法，你自己快乐就好了。,n,（）3.,这也难怪，我们的社会在这方面仍然相当保守，你不必期待大家了解你。,n,（）4.,你觉得你的行为不被社会所了解、接受，而感到压力与矛盾，如果你愿意，我很愿意和你谈谈。,n,（）5.,同性恋原本就比较特殊，比较违反社会正常现象，我希望你赶快找心理医师治疗改掉。,5,、真诚,真诚是指表里一致的，心理所想的和表达出来的是一致的，并且适时地将自己所见与人或案主分享。,真诚具体表现为五个方面：,工作者不拘泥于角色,真诚行为是一种自发性的行为:,对助人关系的立即性感受的表现，是一种此时此地的感受。,表现出来的是自我肯定的反应，而非攻击性的或被动的。,例如:从你描述你的工作与生活中，我觉得你常常在遇到困难时，会把责任丢给别人，自己尽量少负责(这种说法是根据所看到的、听到的、人性化、自发性的表达。),真诚是一种非防卫性的行为:,当事人对工作者有负向态度时，工作者会尽量去了解案主的想法和感觉，引发建设性的讨论，而不是为自己的行为辩护或攻击对方。,例如:你觉得来这里没有帮助，没有结果的事似乎令你厌烦泄气，也许我们应该先来谈谈到底发生了什么事而变成这样子,真诚是一种一致性行为,说行合一，行为前后一致,自我分享,表露自己是一种决定。工作者要分享什么或何时分享，是根据当事人的需要及当事人能从分享资料中获益的情况而定。,四、会谈的其他技巧,1、减除会谈中案主焦虑的技巧,可以通过下面的问话引出话题，使案主缓解焦虑，直接面对他的感受。,“你来申请帮助或前来会谈，不知道有何感受？”,“许多接受帮助的人，多少会有些担心，不知你怎样？,“一个人办诶新的感受说出来，是有助益的。”,“你不觉得要人帮助是一件不太好的事情吧？”,“你也许有些想法和顾虑，这很正常，许多人都这样。”,2、消除案主矛盾心态的会谈技巧,“成长过程中已经习惯自立和自己做主，现在要求助于人会感到矛盾。”消除因自己的独特要求而恐惧的心理。,要求和一位不相识的人谈内心的事，有时会觉得难为情。表达同感。,我能了解你内心的这种矛盾心理，我不会责怪你，你放心。表达尊重和同理。,3、消除案主“抵制”的会谈技巧,我们对自己习惯的处理事情的方式总会有点舍不得放弃，因为那些毕竟是使用很久的了。,使用新的方式处理事情要有一番决心和勇气。,你是否也思考过，如此下去，后果会怎样？,据我所知，许多人有和你一样的感受和顾虑，但当他们下决心去试后，结果确实相当令人满