单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,资料来源：,Unit of measure,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,客户维系中心,2011.7,济宁联通公众,VIP,分级服务标准,一、公众,VIP,客户分级标准,二、公众,VIP,客户分级服务内容,济宁联通公众,VIP,分级服务标准,1,、公众,VIP,客户是指其价值达到,VIP,客户分级标准，且具有,完整客户资料,的移动业务个人用户和固网业务个人用户。,2,、集团客户中具有个人属性的用户，纳入本分级服务标准管理，分级服务标准与公众,VIP,客户保持一致。,2,一、公众,VIP,客户分级标准,（一）公众,VIP,客户的定义,1,、以用户为单位进行评级，按照用户连续,6,个月的平均收入进行评定，级别评定后有效期一年,。（以往为三个月连续,ARPU,值，现在取六个月平均,ARPU,值）,2,、,3G,用户入网即评级，入网,6,个月后再次按照连续,6,个月平均收入再次评级。再次评级后如高于原级别则会员级别修改为新级别，有效期重新计算，如低于原级别则不作修改。,3,、,VIP,客户在会员有效期内离网，则会员身份终止，会员卡自动作废。,4,、会员卡发放时会员卡信息与使用人信息保持一致。,5,、钻石卡、金卡、银卡会员有效期为一年，在有效期截止前一个月，重新进行客户级别评定，并按评定结果配发相应级别的会员卡。,3,一、公众,VIP,客户分级标准,（一）,VIP,客户评定标准,6,、,2G,转,3G,迁移后的用户,VIP,级别评定，按照,3G,用户,VIP,级别评定规定执行。对于选择,96,元（含）以上套餐的,2G VIP,用户，若迁移后的,VIP,级别高于或等于原级别，按新级别确定客户级别，原,VIP,级别终止；若迁移后达不到原,VIP,级别，用户将继续享受原会员身份至服务期结束。对于选择,96,元以下套餐的,2G VIP,用户，将继续享受原会员身份至服务期结束；用户的新会员身份在服务期截止前一个月进行评定，其在网时长连续计算（,3G,不足月份由原,2G,月份补足）。,7,、,OCS,用户的分级标准待确定，融合业务用户暂不纳入,VIP,客户分级体系。,8,、,VIP,客户会员卡均以“个人实名制”方式向实际号码使用者发放，对钻石卡、金卡客户发放实体卡，对银卡客户发放电子卡，实体卡由集团公司统一制作。,4,一、公众,VIP,客户分级标准,（一）,VIP,客户评定标准,5,一、公众,VIP,客户分级标准,（二）移动业务分级标准,VIP,级别,分级标准,钻石卡,连续六个月，月平均,ARPU,值,300,元，,3G 300,元（含）以上套餐用户,金卡,连续六个月，,200,元月平均,ARPU,值,300,元，,3G 200,元（含）,-300,元（不含）套餐用户,银卡,连续六个月，,100,元月平均,ARPU,值,200,元，,3G 96,元（含）,-200,元（不含）套餐用户,6,一、公众,VIP,客户分级标准,（二）固网业务分级标准,VIP,级别,分级标准,钻石卡,连续六个月，月平均,ARPU,值,300,元,金卡,连续六个月，月平均,200,元,ARPU,值,300,元,银卡,连续六个月，月平均,100,元,ARPU,值,200,元,注：固网业务客户现在社区营销系统内进行评级，但不对外宣传，且暂不提供分级服务。,一、公众,VIP,客户分级标准,二、公众,VIP,客户分级服务内容,济宁联通公众,VIP,分级服务标准,二、公众,VIP,客户分级服务内容,公众,VIP,客户分级服务项目共包括,5,大类,17,项（其中银卡,12,项，金卡,14,项，钻石卡,17,项），具体包括通信优先类、生活便利类、亲情关爱类、沟通交流类和尊贵专享类。,17,项分级服务内容中，省公司重点检查的内容有,10,项，具体为：,优先办理服务、移动业务紧急开机服务、免预付款开通国际漫游和国际长途服务、帐单服务、亲情服务、免打扰服务,、,预约办理服务、汽车服务、健康服务、会刊赠送服务。,（一）简介,二、公众,VIP,客户分级服务内容,服务类别,服务项目,客户级别,银卡,金卡,钻石卡,通信优先,优先接入服务,优先办理服务,客户经理专属服务,网上,VIP,专区服务,移动业务紧急开机服务,移动业务免费补卡服务,免预付款开通国际漫游和国际长途服务,账单服务,预约办理服务,生活便利,特约商家折扣优惠,汽车服务,健康服务,亲情关爱,亲情服务,免打扰服务,沟通交流,俱乐部,VIP,活动,尊贵专享,机场,/,火车站,VIP,贵宾通道服务,会刊赠送服务,二,、,、,公,公,众,众,VIP,客,户,户,分,分,级,级,服,服,务,务,内,内,容,容,1,、,优,优,先,先,接,接,入,入,服,服,务,务,服,务,务,对,对,象,象,：,：,钻,钻,石,石,卡,卡,、,、,金,金,卡,卡,、,、,银,银,卡,卡,服,务,务,内,内,容,容,：,：,VIP,客,户,户,拨,拨,打,打,10010,服,务,务,热,热,线,线,时,时,，,，,系,系,统,统,自,自,动,动,识,识,别,别,客,客,户,户,号,号,码,码,对,对,应,应,的,的,会,会,员,员,卡,卡,级,级,别,别,，,，,对,对,银,银,卡,卡,以,以,上,上,客,客,户,户,优,优,先,先,接,接,入,入,VIP,专,席,席,，,，,减,减,少,少,等,等,候,候,时,时,间,间,，,，,同,同,时,时,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,。,。,（,一,一,）,）,通,通,信,信,优,优,先,先,类,类,服,服,务,务,项,项,目,目,（,（,共,共,九,九,项,项,）,）,二,、,、,公,公,众,众,VIP,客,户,户,分,分,级,级,服,服,务,务,内,内,容,容,2,、,优,优,先,先,办,办,理,理,服,服,务,务,服,务,务,对,对,象,象,：,：,钻,钻,石,石,卡,卡,、,、,金,金,卡,卡,、,、,银,银,卡,卡,服,务,务,内,内,容,容,：,：,VIP,客,户,户,持,持,VIP,卡（,电,电子,卡,卡或,实,实体,卡,卡）,优,优先,办,办理,各,各项,业,业务,，,，有,专,专人,接,接受,客,客户,咨,咨询,，,，引,导,导客,户,户办,理,理业,务,务，,业,业务,办,办理,的,的舒,适,适性,、,、优,先,先级,方,方面,优,优于,普,普通,客,客户,标,标准,。,。,实施,要,要求,：,：（,1,）县,级,级以,上,上营,业,业厅,必,必须,设,设立,VIP,受理,专,专席,，,，市,公,公司,必,必须,设,设立,一,一处,VIP,客户,专,专区,，,，,VIP,专区,/,专席,必,必须,实,实现,全,全业,务,务办,理,理。,（,2,）县级,以,以上,中,中心,营,营业,厅,厅单,设,设,VIP,客户,排,排队,队,队列，客,户,户等,待,待时,长,长不,超,超过,10,分钟,。,。,（,3,）,VIP,专区,/,专席,的,的服,务,务人,员,员必,须,须佩,戴,戴客,户,户俱,乐,乐部,徽,徽章,，,，熟,练,练掌,握,握,VIP,客户,服,服务,内,内容,及,及实,施,施流,程,程。,（一,）,）通,信,信优,先,先类,服,服务,项,项目,（,（共,九,九项,）,）,二、,公,公众,VIP,客户,分,分级,服,服务,内,内容,3,、客,户,户经,理,理专,属,属服,务,务：,服务,对,对象,：,：钻,石,石卡,、,、金,卡,卡、,银,银卡,服务,内,内容,：,：,VIP,客户,享,享有,客,客户,经,经理,“,一对,一,一,”,专属,服,服务,，,，作,为,为客,户,户关,怀,怀、,咨,咨询,、,、投,诉,诉处,理,理、,新,新业,务,务推,广,广、,预,预约,办,办理,业,业务,的,的服,务,务界,面,面。,通,通过,本,本地,10018VIP,服务,专,专线,，,，客,户,户经,理,理对,银,银卡,、,、金,卡,卡客,户,户提,供,供,58,小时,服,服务,，,，对,钻,钻石,卡,卡客,户,户提,供,供,78,小时,服,服务,，,，并,根,根据,需,需求,提,提供,上,上门,服,服务,。,。,7*8,小时,之,之外,，,，由,10010,客服,热,热线,VIP,专席,提,提供,服,服务,。,。,实施,要,要求,：,：（,1,）客,户,户成,为,为,VIP,后应,在,在规,定,定的,时,时限,内,内及,时,时配,备,备客,户,户经,理,理。,（,2,）客,户,户经,理,理应,依,依据,要,要求,按,按统,一,一模,板,板、,主,主动,通,通过,短,短信,或,或彩,信,信方,式,式告,知,知客,户,户自,己,己的,联,联系,方,方式,、,、客,户,户可,享,享受,的,的各,项,项会,员,员服,务,务内,容,容及,客,客户,套,套餐,资,资费,情,情况,等,等。,根,根据,客,客户,所,所处,的,的生,命,命周,期,期向,客,客户,提,提供,日,日常,关,关怀,、,、业,务,务辅,导,导、,二,二次,营,营销,、,、预,警,警维,系,系、,离,离网,挽,挽留,等,等服,务,务。,（一,）,）通,信,信优,先,先类,服,服务,项,项目,（,（共,九,九项,）,）,二、,公,公众,VIP,客户,分,分级,服,服务,内,内容,4,、网,上,上,VIP,专区,服,服务,服务,对,对象,：,：钻,石,石卡,、,、金,卡,卡、,银,银卡,服务,内,内容,：,：山,东,东联,通,通客,户,户俱,乐,乐部,网,网站,（,（,）为,VIP,客户,提,提供,专,专属,的,的网,上,上社,区,区、,俱,俱乐,部,部活,动,动、,资,资源,分,分享,、,、积,分,分应,用,用、,自,自助,服,服务,等,等专,属,属服,务,务。,服务,说,说明,：,：目,前,前网,上,上专,区,区可,以,以支,撑,撑俱,乐,乐部,活,活动,、,、特,约,约商,家,家资,料,料的,管,管理,、,、会,员,员登,录,录、,信,信息,发,发布,等,等功,能,能。,（一,）,）通,信,信优,先,先类,服,服务,项,项目,（,（共,九,九项,）,）,二、,公,公众,VIP,客户,分,分级,服,服务,内,内容,5,、移,动,动业,务,务紧,急,急开,机,机服,务,务,服务,对,对象,：,：钻,石,石卡,、,、金,卡,卡、,银,银卡,服务,内,内容,：,：,VIP,客户,未,未能,及,及时,缴,缴纳,手,手机,话,话费,时,时，,可,可通,过,过,10010,客服,热,热线,申,申请,紧,紧急,开,开机,，,，避,免,免因,话,话费,不,不足,带,带来,的,的通,信,信中,断,断。,实施,流,流程,：,：,客户,拨,拨打,客,客服,热,热线,，,，由,客,客服,人,人员,验,验证,客,客户,身,身份,后,后根,据,据客,户,户级,别,别为,客,客户,办,办理,移