单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,第一章：民航服务心理学概述,第一节：民航与民航服务,广的民航学院 陈主木,做 个 小 游 戏,你现在最缺乏哪种能力,？,如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的哪一个部份呢？,A、阎罗王的审判过程,B、受刑的过程,C、投胎的过程,D、地狱的工作人员的休闲生活,E、上天堂的人做了什么事,选择A的人,你缺乏自主的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过不去，其实这样反而更伤害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来喔！,选择B的人：,你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的,。,选择C的人：,你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！,选择D的人：,你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。,选择E的人：,你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。,第一部分：民航发展前景瞻望及就业,一，民,航业是近年来发展迅速的行业之一，根据民航强国发展战略目标，本世纪头二十年，是我国民航发展的重要时期,而WTO的加入，北京奥运会的举办，上海世博会的成功，广州亚运会的圆满结束，以及全球经济一体化进程的加快，都给我国民航业展带来前所未有的发展机遇。中国既是全球最大的旅游目的地国家，也是全球增长最快的旅游输出国。未来几年内不仅国内的旅客快速增长而且将有越来越多的国际旅客乘坐飞机进出中国的各大机场，航空运输业务量将大幅度增加。,1,二，,“十一五”期间，平均每年计划增加180架飞机，到2020年飞机总量增加到4000架。每增加一架飞机，行业平均增加500名员工。飞机的数量、规模决定了我国民航人才的需求规模。近几年，随着国内民航市场进一步开放，国外各大航空公司纷纷进驻中国，国内外航空公司飞机采购数量逐年递增。据国际航空运输协会预测，未来20年间，中国将需要2400架新飞机，成为全球第二大航空市场。目前国际民航平均人机比是100：1，而我国民航业平均人机比是200：1，这意味着，仅以国际民航水平计算，未来20年我国至少需要民航类人才24万人。,在未来几年内，四类民航专业人才在我国最为吃紧。首先是民航企业家，其次是空勤人员、航空运输安全管理人员以及维修人员。未来民航客运量将超过铁路客运量。业内权威人士分析，20,12,年-2020年民航净增就业岗位,20,-,30,万个，每年需增加空港、地勤服务人员4-5万人，同时每年岗位还要自然减员递补，紧缺服务可想而知。,1,三，,民航类专业培养的侧重点，空中交通管理专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作的高级技术应用性专门人才；空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业务，能够熟练掌握所学专业技能；有较高的英语水平、团结协调能力和灵活的应变能力的空乘、空勤人员。专业人才的培养促进了民航类专业的稳定快速发展。,第二部分：,服务与民航服务,一、服务概述,（一）服务的定义：,服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。,服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为；,服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；,为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。,1,（二）服务（service）的个性化解释：,1，S-smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的服务,2，E-excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务的特性,3，R-ready(准备)：时效性是民航服务的关键,4，V-viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意识,5，I-inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意和敬 意,6，C-creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人员营造的热情，得体的氛围,7，E-eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品位素质的最好体现,（三）服务的本质特征,1，无形性,2，同时性,3，易逝性,4，异质性,5，不可转移性,服务的特征,利他性,交易性,无形性,服务与所有权无关,图解,服务的特征,1,（,四,）服务的分类,2,服务的分类,1,3,4,流通服务,生产和生活服务,精神和,素质服务,公共服务（政权性公共服 务和社会性公共服务）,二、民航服务概述,（一）,民航服务的概念,：,民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。,根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务：,第一，从,广义角度,看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；,第二，从,旅客的角度,看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；,第三，从,航空公司的角度,看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，二这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存,（二）民航服务的本质,1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和,2，管理：民航服务是由所有民航项目组成的民航产品,3，员工：民航服务是体现自我价值的本职工作,4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受,5，民航服务是硬件，软件和心件的统一体,6，民航服务没有折旧,7，民航服务具有依赖性,8，民航服务需要客户导向,民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的心理和意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现服务的价值而感受服务的快乐,（三）民航服务的行业特征,1，服务的运行环境的特殊,2，服务的安全责任重大,3，服务内容繁多，实施难度大,4，个性化服务明显,5，服务人员素质要求高,（四）民航服务的特征,1，以旅客的需求为中心,2，无形性,3，一次性,4，即时性或不可存储性,5，多变性,6，系统性,7，主题价值性,8，不可转让性,9，差异性,10，有价性,S,mile,E,xcellent,R,eady,V,iewing,I,nviting,C,reating,E,ye,SERVICE,（五）,民航服务的7点要求,（六）,民航服务的8条标准：,是否具有“我为人人，人人为我”的意识,是否具有诚实经商、讲求信誉的意识,是否具有以顾客为中心的意识,是否具有旅客至上、服务第一的意识,是否具有来的都是客、一视同仁的意识,是否具客随主便的意识,是否具有不断适应旅客的意识,是否有更新观念、推陈出新的意识,（,七,）民航服务的分类及内容,从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为,民航商品性服务,和,民航劳务性服务,两种,从服务层次高低分，民航服务可分为,民航功能性服务,和,民航心理性服务,两种,从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为,事前服务、事中服务、事后服务,按旅客、货主的需要层次分，可分为,功能性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务,（,八,）民航服务人员的职业道德,1、要热爱本职工作,2、要有吃苦耐劳的精神,3、热情开朗的性格和良好的心理素质,4、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能,5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务,6、要有高超的语言表达技巧,（九）民航服务人员的基本要求,1，良好的外在形象,2，坚毅的意志品质,3，过硬的心理素质,4，深厚的文化素养,5，积极的团队精神,6，敏锐的服务意识,（十），民航乘务员国家职业标准结构及内容,一，,中国民航服务的具体内容和标准,中华人民共和国国家标准：公共航空运输服务质量评定,(Evaluation of public air transport service quality),二，具体见课本P10页中的知识拓展,示例：,顾客服务语言对比,您好!欢迎光临.,请问您需要帮助吗？,您请自便，如有需要请示意我。谢谢！,这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？,欢迎光临。,你要点什么？看看嘛。,你到底有什么需要你就告诉我嘛？,这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。,灵活热情用心式,呆滞模版程序式样,Have a nice day!,