,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户开发与管理技巧,营销中心,*,厦门,*,软件有限公司,王牌营销员训练营,2,为什么会这样？,不少营销员疲于奔命、四处奔波,却仍然在贫困线上挣扎,最后免不了被淘汰的命运,龟兔赛跑新编,猴子与苞米,3,课程大纲,寻找准客户名单,客户心理分析,准备工作,电话约访,客户管理和服务,4,一、,寻找准客户名单,我的准客户的画像：,谁,Who,做什么,What,什么时间,When,什么地点,Where,如何，多少,How,？,5,锁定优质准客户,锁定优质准客户，,与勘探金矿差不多,先拟一份名单，,列出所有可能的准客户,转介绍是获的可靠名单,的最佳来源,6,电话黄页不管用,一大堆未筛选的名单,A,公司做什么产品？,规模、效益、需求如何？,具体谁负责？,喜欢与什么样的供应商打交道？,7,成功的机率最大化,谁需要而且有购买力,对你的行业、产品持肯定态度,尽可能收集客户的背景资料,了解你的产品、企业、对手，深入全面的认识,想想你的产品可以怎样帮助客户，,帮助解决什么困扰和问题,8,锁定潜在客户,特殊的电话本,企业网页,商业公会名册,联谊会、俱乐部、校友会名册,地方报刊的工商专栏,图书馆的商业信息,9,锁定潜在客户,亲朋好友生意往来的朋友,显而易见的使用者,被遗弃的顾客,上市公司的年报,报刊广告信息,交叉销售的业务员,10,最有效的客户开拓方法：,“,猎犬计划,”,被全世界行销大师,所运用,11,名单的整理排序,销售成功机率,地理位置远近,成交后获的推荐,介绍的机率,采购周期,12,问题：,1,、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？,2,、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？,3,、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？,4,、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？,5,、他们的价值观是什么？,13,研讨题：,我们在卖什么？,谁是我们的客户？,为什么客户会向我购买？,我的未来客户在哪里？,我的客户什么时候会卖？,为什么准客户不向我购买？,谁是我们的竞争者？,14,二、客户心理分析,每个人心理都受父母和其它权威角色的影响,每个人都是心理学的冰山，有些人隐藏的更多,每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶,每个人都有心理上的创伤,每个人都需要更多的赞美,15,人性特征,每个人个性不同，环境是主要原因,每个人都听他想听的，看他想听的,每个人的自尊心受到威胁时，就会具有防卫性和攻击性,每个人的饮食、睡眠、生活习惯都会影响人格,每个人都需要更多的成就感,16,四种人格性格,重人际,重事情,内向,生动有趣顺从赞美有成就感,主宰感觉轻松自己达成目的,不可催促自信推荐了解想法,有力证据详细信息内行表达,活泼型,力量型,和平型,分析型,外向,17,人际风格的象征,办公室或工作环境,服装、表情、体姿,语言、语气、语调,交谈的步调、内容、兴趣点,待人接物的方式、态度,评论和问问题的重点,18,客户的特征,注重细节还是注重重点,注重相同还是注重差异,是自我引导还是他人引导,动机是远离痛苦还是追求快乐,客户的价值观比背景资料更重要,19,客户的恐惧心理,害怕后悔,害怕做错选择,害怕失去自尊,害怕决策错误,害怕不了解的事情,害怕将控制权交给你,20,客户的优势心理,我的时间比你的更有价值,回不回你的电话无所谓,取消约会尽管造成你不便，我没错,误导你也无所谓,大多数推销员都很会玩心理游戏,推销员给人压力大,21,客户的优势心理,强力抗拒是唯一的防卫办法,大多数推销员说的话是有水分的,太早让步就是输掉了这场游戏,利用你的专业知识免费咨询是应该的,拖延刁难是有必要而且是正确的,22,赢得客户的尊敬,不要提供免费的咨询,不要轻易提供计划书,不要被他们踢来踢去,不要忍受他们的拖延,不要让你的产品被贬低,不要让你的公司同事被贬低,不要出卖人格和灵魂,23,三、准备工作,1,、物质准备,客户资料收集和分析,个人：,经济、健康、家庭、工作、社交、,爱好、文化、追求、理想、个性,企业：,决策人、经办人、行业、产品、,架构、效益、员工、规划、问题,归类、分析、判断,24,销售资料准备：,公司、产品、个人、资讯、证明、,图片、试样,问题,：,a,、我们在与客户面谈前，公文包,里应该有哪些东西呢？,b,、最容易遗忘的哪两件东西？,25,2,、心态准备,：,拜访的恐惧：,恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。,良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,26,客户接纳我们的理由：,这个人还不错：知识面宽，同类型，很,风趣，有礼貌，能相处,这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，,信誉高，与其它销售员不同,这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，,工作挺在行，相处很愉快。,27,心态调整：,开心金库,成功销售经验剪辑,预演未来,成功销售过程预演,生理带动心理,握拳，深呼吸，,成功暗示,28,客户资料库建立：,基本资料,联系人信息,负责人信息,企业概况,拜访记录,成交服务记录,(,附客户需求调查表,),3,、建立准客户资料卡,29,准客户是销售人员的,资产存折，收入来源的依据,。,A,级,近期可能成交的优质准客户,B,级,过一段时间或时机成熟时升级为,A,级,需跟进、培养的准客户,C,级,目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，,只有将来潜在需求的潜在客户,30,准客户需求调查表,1,、目前在哪些领域内使用饲料,?,2,、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？,3,、未来有无可能会使用？在哪个方面？,4,、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？,5,、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？,6,、还有哪些特殊需求？,31,准客户资料收集,资料收集,聊天、,开放式,提问,内线,人员,市场,调研,其它,32,四、,电话约访,1,、必要性：,客户不在，结果浪费时间,与客户工作发生冲突，结果引起反感,冒昧前往，让客户感到不礼貌,给客户一个提前量，兴趣点或心理准备,信函资料可做一个预先沟通,33,2,、电话约访前的准备,放松、微笑,热诚的信心,名单、号码、笔、纸,台词练习熟练,台词、拒绝话术大纲,34,3,、电话约访要领：,目的：争取面谈,流程：自我介绍 （简单明了）,见面理由 （好奇开场白）,二择一法 （委婉坚决）,拒绝处理 （进退自如）,二择一见面 （多次要求）,35,4,、电话约访常见的拒绝：,很忙，没时间,暂时不需要,有老关系提供,对你们不了解,考虑考虑，研究研究开说,先把资料传真，看看,有需要会打电话给你,36,电话拒绝处理的原则：,先认同对方,后解释说明,强调见面理由,多次二择一要求,37,五、,客户管理和服务,客户资料的管理、分析、跟进,拜访前、中、后的客户服务,关心客户的利益、价值、问题,客户的满意度调查,处理客户的抱怨,卓越客户服务的原则,38,为什么要跟进调查客户,只有,5%,的抱怨客户说出来,抱怨传播的速度是美名的,5,倍,80%,的企业不知道客户在想什么,80%,的企业不知道客户对自己的,真正评价,重要大客户的重复购买占到企业,绩效的,80%,39,服务是最佳的行销技巧。,客户是行销人员最宝贵的资产。,基本服务,无怨言,附加值服务,满意度,超出期望值服务,忠诚度,品牌忠诚度,核心竞争优势。,40,怎样做客户服务,建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划（如三色挂历标注）。,按计划进定期、不定期服务访问或客户联谊会、沙龙、免费的影视赠券等。,通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。,多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、,E-mail,、手机短信息、礼仪专递、点歌等等。,41,养成客户服务的良好习惯,准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。,言而有信、承诺要留有余地。,把客户看成最重要的，好象百万大客户。,把同事看成客户、内部营销协同作业。,拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。,把电话要微笑、有音调变化。,提供一些额外的附加值的服务。,42,处理客户的抱怨,态度要友善、礼貌,道歉给他带来麻烦,让他把话全部讲完,倾听、明确、应和,分析真正的原因,做服务的承诺,帮助其解决问题,43,卓越客户服务的原则,每位客户都是第一位客户,跟所有的客户都一样好,知道客户的名字,要有耐性和礼貌,沟通时处处为其着想,立即反应、马上解决,要全权负责、照顾客户,44,寻找准客户名单,客户心理分析,准备工作,电话约访,客户管理和服务,课程回顾：,45,结 语,培养客户养殖场,做稳定高收入的,王牌营销员,