单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章 对客服务工作,主题一 对客服务概述,主题二 对客服务的模式和特点,主题三 对客服务的内容与程序,主题四 客人投诉的处理,第一节 对客服务概述,一、服务及服务质量的理念,（一）服务的定义,“服务”的定义：“是酒店为客人直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。”服务的定义告诉我们：1.“客人”是产品或服务的接受者,2.服务必须以满足客人的需要为核心 3.与客人的接触是服务的“关键时刻”,第一节 对客服务概述,一、服务及服务质量的理念,（二）优质服务的内涵,1.S-Smile for everyone微笑待客,2.E-Excellence in everything you do精通业务,3.R-Ready to serve 随时为客服务,4.V-Viewing every customer as special客人为贵宾5.I-Informative for everyone提供有效信息,6.C-Courtesy礼貌待客,第一节 对客服务概述,二、衡量对客服务质量的标准、要求,（二）优质服务的基本要求,1.真诚服务,2.讲求效率,3.随时做好服务的准备,4.做好“可见”服务,5.树立全员推销意识,6.礼貌待客,第一节 对客服务概述,二、衡量对客服务质量的标准、要求,（一）衡量对客服务质量的基本标准,1.宾至如归感,2.舒适感,3.吸引力,4.安全感,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（一）对待工作,1.热爱本职工作,2.遵守劳动纪律,3.自洁自律,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（二）对待集体,1.坚持集体主义,2.严格的组织纪律观念,3.团结协作精神,4.爱护公共财物,第一节 对客服务概述,三、客房员工的职业道德规范,（三）对待客人,1.全心全意为客人服务,2.诚挚待客，知错就改,3.对待客人，一视同仁,对待客人，一视同仁,具体来讲，客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”：,(1)“高、低”一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。，,(2)“内、外”一样。即对国内客人和外国客人一样看待。,(3)“华、洋”一样。即对华人(华侨、外籍华人)和外国客人一样看待。不能重“洋”而轻,“华”重“黄发碧眼”者，而轻“黑发黑眼”者。,(4)“东、西”一样。即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待。不能重“西”而,轻“东”，,(5)“黑、白”一样。即对肤色不同的客人一样看待。,(6)“新、老”一样。即对新、老客人一样看待，不能重“老”而轻“新”。,第一节 对客服务概述,四、对客服务准则,（一）基本素质要求,1.身体健康，没有腰部疾病,2.不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳,3.有较强的卫生意识和服务意识,4.有良好的职业道德和思想品质,5.掌握基本的设施设备维修保养知识,6.有一定的外语水平,7.有较强的应变能力,第一节 对客服务概述,四、对客服务准则,（二）仪态仪容规范,1.仪表仪容,2.礼貌礼节,3.言谈规范,4.举止规范,仪表仪容具体要求如下：,(1)上岗必须穿饭店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，不得穿带钉子的鞋，女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全，二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静，最好是布鞋，既便于操作，又无响声。,(2)服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。、皮鞋保持清洁光亮。，,(3)面容清洁。男服务员每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。,(4)发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领。女服务员如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。,(5)头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。,(6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为既不便于操作，又与工作性质不协调。,(7)手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员上班不允许涂指甲油。,(8)经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。,礼貌礼节,(1)称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词,语，并问候客人。,(2)接待礼节。,遇到客人时，要热情、主动地问候客人，如：,How do vOH do?您好!,Good mornin9 早上好!,Good afternoon 下午好!,Good evenin9 晚安!,How are you?您好吗?,平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同,仁，不得有任何歧视。,送别客人时，要与客人说“再见”，并说“欢迎您再次光临”。,(3)应答礼节。与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的短语和句子有：,Y()u are welcome 别客气，不必谢。,SorryI beg your pardon 对不起，请您再说一遍。,It doesnt matter 没关系。,Its my pleasure 这是我乐意做的。,All right 好的。,Thank v()u very much 非常感谢,言谈规范,语言，特别是服务用语，标志着一个饭店的服务水平。优美准确的语言会使客人感到温馨。,客房服务员应熟练地运用饭店常用的礼貌接待用语，并至少能用一门外语为外国客人提供良好,的服务。,(1)新客人人住时，应立即表示欢迎与问好。,(2)客人离店时，应表示欢送和再见。,(3)与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离(081米)。,(4)等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。,(5)三人以上对话，应用相互都懂的语言。,(6)不开过分的玩笑。,(7)与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头,低下或玩弄手指，或捏揣衣服。,(8)精神集中，全神贯注，留心听客人的吩咐。,(9)与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不,要喋喋不休。,(10)与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。,(1 1)谈话时不得做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不得唾沫四溅。,(12)谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。,(1 3)回答客人问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。,(14)如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。,(15)不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。,(16)不要与同事议论客人短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。应主动帮助客人。,(1 7)不得偷听客人的淡话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”(ExcuseII|e)，征得客人同意后冉同客人谈话。，,(1 8)接听电活时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方：“我能为您做些什么?”,(1 9)因急事需离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时，要说：“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务。,4举止规范,(1)在工作间、客房或走廊时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻。,(2)举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。,(3)精神振奋，情绪饱满。,(4)双手不得叉腰，插入衣裤袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。,(5)站立时应肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。,(6)在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。,(7)行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头。上二体左右摇摆。与客人对面行走时，应让道并问好。,(8)员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸(上身稍前倾，表示尊重)，手指并拢掌心向上，指向目标，切忌用手指或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。,(9)在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等。上述极不礼貌的举止必须杜绝。,(10)在客人面前不得经常看手表。,(1 1)为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得忸怩作态、吐舌、做鬼脸。，,(12)在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，表示已注意到客人的到来，不得无所表示或等客人先开口。,(13)不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定,第二节 对客服务的模式和特点,一、楼层服务台,饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。,（一）楼层服务台的主要职责,（二）楼层服务台的主要特点,1.优点,2.不足,第二节 对客服务的模式和特点,二、客房服务中心,客房楼层不设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间在形式上是不对外的，也不担任接待客人的任务，客用钥匙的管理也由前厅部的问询处负责。客人需要找客房服务员时，可以拨内线电话通知客房服务中心，由其通知离客人房间最近的工作间的服务员。,（一）客房服务中心的职责,（二）客房服务中心的特点,（三）客房服务中心设立的条件,（四）客房服务中心的运转,第三节 对客服务的内容与程序,一、常规服务,（一）迎客准备工作,（二）客人到店应接工作,（三）客人住店期间的服务工作,（四）客人离店的服务工作,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,（一）客人类型及其针对性服务,1.按旅游动机划分,（1）团体旅游参观型。,（2）公务旅游型。,（3）华侨旅游型。,（4）蜜月旅游型。,（5）旅游疗养型。,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,2.按客人个性特点划分,（1）一般客人型 （2）开放型,（3）急躁型 （4）罗嗦型,（5）健谈型 （6）寡言型,（7）醉酒型 （8）贵妇型,（9）社交型 （10）排他型,第三节 对客服务的内容与程序,二、超常服务,（二）特殊情况的处理,1.客人物品丢失,2.客人突然得急病,（三）VIP客人的接待,1.VIP客人接待原则,（1）对等接待,（2）及时传递信息,（3）用心极至，做好细节服务,（4）服务适度,2.VIP客人应接程序,第四节 客人投诉的处理,一、投诉产生的原因,（一）客房硬件设施不达标或出现故障,（二）客房服务员的素质低和服务质量差,（三）饭店管理不善,（四）客人方面的原因,（五）外国客人对我国饭店客房常见的投诉,第四节 客人投诉的处理,二、对客人投诉的认识,投诉是沟通饭店管理者和客人之间的桥梁，对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它能告诉我们饭店服务和管理中存在的问题。以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿。,具体而言，对饭店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面：,（一）帮助饭店发现存在的问题,（二）改善宾客关系,（三）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平,第四节 客人投诉的处理,三、处理客人投诉的程序和方法,（一）切实提高服务质量，预防投诉的产生,（二）做好接待投诉客人的心理准备,（三）设法使客人“降温”,（四）使用“替代”方法,（五）维护客人和饭店双方的利益,（六）果断地解决问题,（七）用恰当的方法处理客人投诉,（八）对客人投诉处理的结果予以关注,（九）将以住投诉作为培训案例，预防投诉的再次发生,