单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,处 理 顾 客 抱 怨,我们的目的,树立对待顾客抱怨正确的态度,掌握识别和处理顾客抱怨的步骤和技巧,建立抱怨处理正确流程与机制,有效预防顾客抱怨的产生,不断提高顾客满意度,如何面对顾客的抱怨,你期待处理顾客抱怨吗?,见到怒气冲冲的顾客,你会兴奋吗?,你的效劳或者你的部门遭到抱怨,你会庆祝这个事实吗?,为什么面对抱怨是困难的?,假设你是顾客,当你受到差劲的效劳时,而且你要抱怨-这时你的感觉如何?,当你抱怨时对方是如何应对的?,重要观念,你永远无法在与顾客争论中获胜!,顾客最后的抱怨就是-不再回来!,顾客绝不会向你抱怨,他们会向别人抱怨!,不满的顾客,他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,同事,经理,长辈,邻居等,传给你但不告诉你他是谁,请乐于接受抱怨!,你曾经遇到过的顾客对你的,投诉途径(直接,间接),面对抱怨的积极态度,抱怨是对效劳人员的鞭策,更加努力，提供更好的效劳,抱怨指出效劳必须提升品质,积极听取，改进缺乏,抱怨的顾客是效劳人员的老师 吸取教训，学习经验，提高能力,“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利,顾客抱怨和投诉的方式,不满意的客户会向旁人抱怨你，你的产品，你的效劳，你的公司，最后才向你抱怨。,顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式口头，非口头,顾客会替你所提供的每一个小小的效劳打分数,态度对客户的影响,外表着装整洁，大方 ,身体语言要有礼貌，热情大方,语气，语调语气有亲和力，语调中和,让客户产生不满意感觉的原因,不被尊重,不平等待遇,被骗的感觉,心里不平衡,要求得不到满足,沟通上的误解,处理抱怨的原那么,先处理顾客心情再处理事情,不回避并找出原因,运用团队解决问题,建立抱怨处理正确流程与机制,前事不忘后事之师,处理抱怨的步骤与技巧(一),让生气的顾客消火气,VIP室,1给顾客营造一个正面感觉的印 象,2与其他顾客隔绝开,热情支持,积极倾听的技巧,复述,确认性提问,(对问题进行进一步确认，锁定抱怨原因,深入性提问,深入探询客户的期望值 ,举例作结论,真正的期望值,让顾客感受到你的积极,处理抱怨的步骤与技巧二,表示认同与理解,感同身受,顾客的感觉,顾客的挫折,顾客的观点,支持顾客,抱怨是正当的,抱怨是帮我们的,抱怨我是对的,我一定协助解决问题,“我知道,处理抱怨的步骤与技巧三,总结问题,保修索赔配件质量，组装质量，超过质保期,不守时 未如期交车，未准时履约，没来,诚信问题钱不清楚，要钱没给，你比较贵,感性问题不合逻辑，没道理，过分,专家问题找维修工，找工程师，找领导，你是专家,解答疑惑取得认同，建立信心,处理抱怨的步骤与技巧四,询问顾客的需求期望值,您想我们能够如何为您解决问题,客户的期望值常会比你想象的低,提出选择性的解决方案,符合客户观点的解决方案,阶段性的解决方案,以上皆非,界定可以提供的效劳范围,双方认可之效劳范围是您到达或超越顾客期望之根底,不作过度之承诺,设定效劳标准,必要时，坚持原那么,运用将心比心法，可是顾客得到信任,同意可接受的解决方案,支持顾客,转变气氛,处理抱怨的步骤与技巧五,额外的效劳步骤以提供卓越的效劳,超越顾客期望值,快乐受宠假设惊,忠实顾客,告诉5个周围的人,延续效劳后的关心,3日DC,确认问题已真正解决,确认顾客的心情,CR活动,定期 或亲访,关心卡或生日卡的寄发,车辆信息的定期提供,相关促销通知,成功处理顾客抱怨的九项重点,1.及时回应,2.让顾客了解事情的进展,3.强调你可以做些什么,4.如果可能，请顾客到一个较安静的场所,5.不要挑战顾客,6.不要试图在争执中获胜,7.让顾客发泄不满情绪,8.寻求某些共识,9.将规那么和政策作为利益来陈述,预防抱怨,解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身,创造,预防 = + 顾客高满意度的效劳质量,延续,最高的处理抱怨,动察先机,总结,没有一次交易的顾客,只有终生的顾客！,我们的目标是：,创造终生的顾客！,案 例,现场案例一,1场景：展厅的两组洽谈桌旁分别坐着一组客户,2内容：其中一组客户向另一组客户询问其购置的和自己相同型号的车的价格，得知比自己的购置的价格廉价元，客户产生抱怨。,现场案例二,内容：交定金订的车没能及时到货，导致客户产生抱怨，想退定金，改换其他品牌的车子。,乔吉拉德,世,界,上著名的汽车推销大王,|,钢铁是这样炼成的,他于1928年11月1日出生于密执安州底特律市的东部，那个城市中悲惨的贫民窑。,父亲的责骂和母亲的爱，使乔决心向父亲证明他是错的；向他母亲说明她的爱和判断都是正确的。,擦鞋工送报员洗盘子、卸货工、投递员旅馆接待员锅炉装配员等；35岁前换过40多个工作还是一事无成，依然不屈不挠，勇往直前,1963年开始汽车销售生涯,辆-VS-辆，1.6万张客户卡，3年成为全球各大商业杂志的封面人物，走上了世界500强公司讲台的专职培训师，,从1963年到1977年，他卖出了13001辆汽车，而且全部是零售。,乔氏成功方式,热爱自己的职业；,成功的起点,推销自己；,养成习惯，利用一切时机!,我相信我能做到；,“我想“我能做最强的!,永不满足；,永远保持良好心态，要做第一！,乔吉拉德创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录：,平均每天销售,6,辆车；,最多一天销售,18,辆车；,一个月最多销售,174,辆车；,一年最多销售,1425,辆车；,在,15,年的销售生涯中总共销售了,13001,辆车,连续12年被?吉斯尼世界记录大 全? 评为世界零售第一。 连续12年平均每天销售6辆车至今无人能破。 被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售员迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。,创造了伟大的传奇,I feel good.(我感觉好极了!,I feel great.我正处于巅峰状态)!,Im number one.我是第一名!,希望大家能抓紧时间,多賣車！,多拿獎金!,成爲中國的,喬.吉拉德！,好好,学习,谢 谢,