Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,比亚迪客户回访,工作目标,知识准备,客户回访流程图,客户流程回访细化,客户回访实施,工作目,标,标,及时掌握客户需求信息,提高客户满意度,提高客户回访管理的规范化水平,一,知识准,备,备,1,了解客户回访计划的制订方法和内容构成,2,掌握客户交谈的技巧和策略,客户回,访,访流程,图,图,1,查询客户资料库,2,明确回访对象,3,制订客户回访计划,4,预约回访时间和地点,5,准备回访资料,6,实施回访,7,整理回访记录,8,主管领导审阅,9,保存资料,1,查询客户资料库,客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求,2,明确回访对象,客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单,3,制订客户回访计划,客户服务专员根据客户资料制订,客户回访计划,，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等,4,预约回访时间和地点,客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点,客户流,程,程图细,化,化,5,准备回访资料,客户服务专员根据,客户回访计划,准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等,6,实施回访,6,1,客户服务专员准时到达回访地点，开展回访,6,2,客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表,7,整理回访记录,客户服务专员在客户回访结束后，及时整理,客户回访记录表,，从中提炼主要结论,8,主管领导审阅,客户服务主管对客户服务专员的,客户回访记录,以及,客户回访报告表,进行审查，并提出指导意见,9,保存资料,客户服务部相关人员对,客户回访记录表,进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考,客户资料库,方便后续的客户回访,客户回访,跟踪促进,C2C,回访,客户回,访,访的实,施,施,跟踪促进的关键点控制,客户意向分类,电话技巧,登门拜访,经常遇到的问题,H,级,购车意向比较明显一周内有望成交的客户，,每天一次,A,级,已产生购车意向，一个月内可确认购车，,每周一次,B,级,正关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划，,每个月两次,跟踪回,访,访后客,户,户意向,重点目,标,标客户,他,他们，,通,通常表,现,现的十,分,分主动,热,热情、,亲,亲自挑,选,选产品,、,、询问,车,车辆情,况,况、多,次,次来电,。,。,电话技巧,诱惑法,激将法,制造热销氛围法,三个坚持,注意点,做好充,分,分准备,，,，查看,回,回访记,录,录,邀约来,店,店，电,话,话里永,远,远不能,成,成交,先培养,感,感情，,再,再谈购,车,车,登门拜,访,访,拜访者,应,应该感,到,到轻松,，,，仪表,整,整齐，,微,微笑倾,听,听。注,意,意与客,户,户交流,时,时营造,一,一种自,然,然随和,的,的氛围,。,。,对于单,位,位或者,团,团体的,拜,拜访，,应,应拟定,定,定期走,访,访的计,划,划，长,期,期保持,联,联系，,以,以走访,未,未联络,感,感情的,纽,纽带可,即,即使掌,握,握与购,车,车信息,。,。,顾客因,自,自身繁,忙,忙等因,素,素不能,亲,亲自到,店,店看车,，,，需提,供,供相关,产,产品介,绍,绍材料,，,，课考,虑,虑登门,拜,拜访为,其,其提供,。,。同时,，,，在访,问,问过程,中,中，尽,量,量激起,顾,顾客对,在,在销售,店,店情形,的,的回忆,，,，进行,感,感情的,沟,沟通，,引,引导顾,客,客主动,提,提问，,同,同时，,访,访问者,可,可补充,原,原来没,有,有提到,的,的相关,信,信息，,以,以此为,契,契机加,深,深顾客,对,对产品,的,的印象,。,。,经常遇,到,到的问,题,题,“我没,有,有时间,”,”：,可能是,客,客户正,在,在开会,或,或比较,忙,忙，不,方,方便接,听,听。稍,后,后在拨,打,打或与,客,客户相,约,约时间,再,再次回,访,访。,“我暂,时,时不想,买,买你们,的,的车了,”,”：,这类型,的,的客户,比,比较复,杂,杂。只,有,有后深,入,入了解,其,其原因,，,，如遇,正,正在跟,其,其他竞,争,争品对,比,比续耐,心,心回访,的,的话就,要,要多加,回,回访跟,进,进。,“你看,便,便宜多,少,少钱我,就,就过来,”,”：,这客户,对,对我们,的,的车型,已,已经确,认,认，价,格,格问题,一,一定要,来,来店谈,，,，电话,里,里不可,能,能成交,。,。相约,当,当天或,第,第二天,洽,洽谈，,在,在电话,里,里可以,含,含糊答,应,应其要,求,求。,客户期望（关怀）,关键行为,售后跟踪,售后回,访,访（,C2C,）,客户的期望是什么？,我希望,在,在我离,开,开之后,仍,仍能感,受,受到服,务,务店对,我,我的关,怀,怀,关键行,为,为,在交车后,24,小时内,，,销售顾问必须和客户进行联系询问他对使用情况是佛满意，解答客户在使用过程中遇到的问题。,交车后一个周内,有经理打出电话，询问客户购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉到自己是尊贵的。,销售顾问硬按客户能接受的方式与客户,保持长时间的联系,禁忌,：,如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。,?,?,?,思考：,（从销,售,售的角,度,度）,我们该,做,做什么,呢,呢？,淡化买,卖,卖关系,，,，强化,朋,朋友关,系,系；,嘘寒问,暖,暖，谈,天,天说地,，,，邀约,活,活动，,温,温馨提,示,示；,电话一,开,开始不,要,要直接,聊,聊车，,说,说点其,他,他的。,演讲完,毕,毕，谢,谢,谢观看,！,！,