单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,Page,*,法律管理室,2010,年,5,月,市场营销中的法律风险防范,2010年5月市场营销中的法律风险防范,目录,第二部分 市场营销中涉及到的法律行业规范,第三部分 常见问题的处理,第一部分 背景,2,目录第二部分 市场营销中涉及到的法律行业规范,中国移动法律风险类别,市场营销,增值业务,网络建设,劳动用工,70%,电信服务活动风险,市场营销活动,经营资质违规风险,业务内容违规侵权风险,SP,操作不规范风险,第一部分 背景,3,中国移动法律风险类别市场营销增值业务网络建设劳动用工70%电,市场营销类风险,营销方案制定,营销方案实施,资费变更,广告宣传,与产品经理直接相关,第一部分 背景,与产品经理间接相关,4,市场营销类风险营销方案制定营销方案实施资费变更广告宣传与产品,责任类型,责任原因,第一季度投诉量,营销业务设计,未经客户许可开通业务,7,没有发送短信登记充值优惠,4,资费多次变更,1,营销活动执行,营销宣传不及时,1,服务人员解释差错,1,营销活动后期工作（话费,/,优惠赠送、功能开通,/,取消）,手机货源不足,2,赠送礼品质量问题,2,到帐没有收到提醒短信,1,未按承诺赠送话费,1,赠送礼品不及时或缺货,1,客户原因,客户不理解（对业务规定,/,流程不满）,7,客户原因（无理由投诉）,2,佛山分公司,2010,年第一季度投诉类型分析,21,宗,占比,72%,第一部分 背景,5,责任类型责任原因第一季度投诉量营销业务设计未经客户许可开通业,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,电信服务明码标价规定,价格法,价格违法行为行政处罚规定,反不正当竞争法,消费者权益保护法,电信条例,电信服务规范,关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知,关于规范部分电信业务收费问题的通知,合同法,侵权责任法,行业规范,法律法规,涉及部门,通信管理局,工商行政管理局,物价局,消费者协会,法院,工业与信息化部,关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则,关于规范短信息服务有关问题的通知,关于保障移动电话用户资费方案选择权通知,6,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范 电信服务明码标,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,一、电信服务协议,电信服务协议,：电信业务经营者为重复使用而预先拟定的，规范与电信用户之间的权利义务关系的合同。,具体类型,：工单协议、集团业务协议、智能网卡套说明、移动信息服务业务说明、各种类的电子形式等等,7,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范 一、电信服务协议,思考,营销方案中所涉及的内容在法律上有何意义,预存,100,话费，赠送,50,；,积分兑换门票,下载,MM,应用程序，赠送电影票一张,术语：要约、承诺,要约内容清晰明确、对象明确、办理方式明确,承诺清晰,协议达成,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,8,思考 营销方案中所涉及的内容在法律上有何意义 术语：要约、承,禁止性条款,：以任何方式限定电信用户使用其指定的业务,无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务,对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传,违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目,二、电信服务协议条款,权利义务对等,协议一方享受权利的程度越高或范围越广，也必须承担愈加严格的义务。,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,明确性条款：,计费及收费准确性、明白消费,尊重用户的自主选择权、知情权和公平交易权,明确具体资费方案、适用时限、,涉及资费变更或调整时双方的权利、责任和义务,9,禁止性条款：以任何方式限定电信用户使用其指定的业务,思考,对外宣传海报上，营销方案的表述能否这样描述：,1,、佛山移动公司对本业务拥有最终解释权。,2,、在本业务执行过程中，佛山移动公司有权根据业务发展情况，随时调整业务模式，消费者应按照变更后的业务方式执行。,以上表述是否是限制消费者的权利,是否一旦方案对外公布，作为企业就再没有自主调整方案的权利呢。,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,10,思考 以上表述是否是限制消费者的权利第二部分 市场,关于最终解释权的理解,1,、对于企业而言，最终解释权的表述是不恰当的。作为企业，你可以对于自己的产品或业务规则有解释的权利，但这些应该都体现在法律允许的范围内。,2,、在法律层面上，纠纷的处理方式有和解、调解、仲裁和诉讼。如果企业与消费者无法和解，纠纷不能平息，就只有通过在工商部门主持下达成调解协议，或者以仲裁、诉讼的方式来最终解决。,3,、真正能够达到“最终解释”目的、具有法律效力的决断性解释，只能是工商行政管理机关、仲裁机关和人民法院的解释。,4,、因此建议在表述上采取“,本企业在法律允许的范围内对所提供服务具有解释的权利。或者表述“具体的办理或使用规则，请咨询,10086,或沟通,100,营业厅”,”这样就可以减轻存在的虚假宣传或夸大宣传的影响。,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,11,关于最终解释权的理解 第二部分 市场营销中涉及到的法律及行,分享,案例,1,、用户开通国际漫游业务，公司要求预存,1500,元话费，这种业务办理模式是否合规？,公司观点认为：公司收取的预存费用，仅仅是预付费，在用户打电话是起到预付的功能，不具有担保优先受偿的性质。且用户已在业务申请表上签字，不存在强制用户办理业务的问题。,法院观点认为：根据,入网协议,，用户可以自主选择公司提供的各项移动通信服务。但在用户选择开通国际漫游时，却告知需要预缴,1500,元话费，该预缴是作为该业务开通的前提，也就意味着是公司限定的交易条件。该行为违背了自愿原则、对客户限制交易的行为违反了,反不正当竞争法,和,关于禁止公用企业限制竞争的若干行为的规定,，认定公司的该规则是违法的。,这种判决是否意味着以后预存办理业务的营销方案都无法制定、执行？,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,12,分享案例第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范 12,一、,“移动预存话费业务”是移动电信业务经营者向移动用户提供移动电信业务的合法经营方式,二、电信业务经营者在经营电信业务过程中构成限制交易不正当竞争行为的法定要件（即不存在,利诱、欺诈、胁迫、乘人之危、设置服务障碍、中断提供服务、差别待遇、排他性协议或其他不正当的方法,）,关于“移动预存话费业务”及限制交易不正当竞争行为如何定性的批复,（,2003,年,10,月,14,日信息产业部 信部政函,2003 482,号）,电信部门在提供电信服务时，违反国家有关规定，以拒绝提供电信服务等措施强行向用户收取话费预付款、话费抵押金等，,实质上是向用户限定交易条件，以强制用户交付话费预付款、话费抵押金等不合理条件作为其提供电信服务的交易条件,国家工商行政管理局,关于对电信部门强行向用户收取话费预付款、话费抵押金行为定性处罚问题的答复,（,1999,年）,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,13,一、“移动预存话费业务”是移动电信业务经营者向移动用,如何理解预存办理业务这种业务模式,根据,电信条例,第三十五条第三款规定“,经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式,”。而对于缴费的方式的理解，可以分为“预付款、按次付款、按月付款、以其他期限为界付款”四种。,所谓的预付款，是指由电信用户购买移动电信业务经营者发行的电信费用预付凭证。因此预存办理业务的方式是一种符合行业规范的合法经营方式。在业务开展过程中，可以使用这种业务模式进行营销活动。,如何去理解工商总局的批复,工商总局认为以收取预付款为前提，拒绝向用户提供电信服务，是限制用户交易，收取预存款是一种不合理的交易行为。,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,14,如何理解预存办理业务这种业务模式 第二部分 市场营销中涉,前后两个部委的批复意见相冲突，我们该以何为准？,“移动预存话费业务”的解释依据是根据,电信条例,，该,条例,是国务院颁布的行政法规，其法律效力高于国家工商行政管理局的批复意见。,既然国家信息主管部门认定“移动预存话费业务”模式的合法性，我们在实际经营中可以以该种方式进行营销方案的设计执行。,此外根据,关于广州联通凭借号码资源预收大额话费问题的复函,中的观点，“,对于预存话费、赠送话费的额度、使用期限等问题，总体上属于市场交易双方（电信运营企业和用户）的资源选择范畴，应由用户与企业通过签订服务协议（或合同）进行详细约定。,”因此，对于业务设计中，所涉及的预存、赠送额度，使用期限问题都可以通过公司制定、用户签字同意的方式来表示协议的达成。,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,15,前后两个部委的批复意见相冲突，我们该以何为准？第二部分,如果预设某个套餐、某个靓号的最低消费，或者说只能预存多少金额的话费才能取得靓号，这个是否合理？,根据,关于电信企业对吉祥号码设置限制问题的复函,（信清函,【2008】20,号）中的观点，“,国家部委原则上考虑到消费者对于靓号设置最低消费，或预存话费的意见加大，建议电信企业现阶段不宜针对靓号设置最低消费或预存话费。,对于已经依法通过协议对于“靓号”使用设置最低消费或预存话费有明确约定的，在协议期内应从其约定，协议期满后，另行协商解决。,”,由于部委对于靓号是否能设置最低消费或预存话费并未采取完全禁止的方式，其指导意见是“考虑到资费水平逐年降低，电信企业应采取恰当方式主动降低最低消费限度或预存话费金额”。,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,16,如果预设某个套餐、某个靓号的最低消费，或者说只能预存多少,限制最低消费、预存话费是否是限制交易的不正当竞争行为？,根据,关于“移动预存话费业务”及限制交易不正当竞争行为如何定性的批复,（信部政函,2003 482,号,）中的观点，“电信业务经营者在经营电信业务过程中对用户需满足,利诱、欺诈、胁迫、乘人之危、设置服务障碍、中断提供服务、差别待遇、排他性协议或其他不正当的方法等方法才能判定构成限制交易,。”,电信业务经营者在推介、销售及提供电信业务的过程中，当其行为能够满足如上要件者，即构成限制交易的不正当竞争行为；当其行为未能满足如上件者，其行为并不构成限制交易的不正当竞争行为。,因此对于用户或者是第三方机构要认定运营商的营销行为构成限制交易、构成不正当竞争的，应以上述批复中的认定标准为准。,关于该批复的详细内容可以查询,关于“移动预存话费业务”及限制交易不正当竞争行为如何定性的批复,（信部政函,2003 482,号）,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,17,限制最低消费、预存话费是否是限制交易的不正当竞争行为？第,电信服务协议应采取,书面合同形式,订立，双方签字（盖章）后协议生效。,形式要求,：包括纸质、短信平台、电子商务系统等通过某种媒介载体能够固定并完全记载双方权利义务内容的方式。,生效时间,：纸质协议以双方签字（盖章）生效；,其他签订形式则,需以相关数据系统产生用户办理业务成功的记录信息时，生效。,三、电信服务协议的形式要求和生效时间,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,18,电信服务协议应采取书面合同形式订立，双方签字（盖章）后协,四、电信服务协议的保存期限,纸质协议：,协议的有效期内,以短信息方式所产生的订制关系：,订制关系存续期间,+,用户取消业务后五个月,移动电话原始话费数据、点到点短消息业务收费详细原始数据、移动信息服务业务收费清单的保留期限：,计费系统产生计费信息后至少五个月,民事权益保护的诉讼时效为,二年,，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算,保存的内容,：用户申请订制、基础电信企业请求确认、用户确认反馈等信息的发送与接收时间、发送端与接收端的电话号码（或服务接入代码）以及具体信息内容,第二部分 市场营销中涉及到的法律及行业规范,19,四、电信服务协议的保存期限 纸质协议：协议的有效期内 保,全面履行