单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务培训,适用各行业,客 服人员技能培系,培训人 某某某,客户服务培训 适用各行业客 服人员技能培系培训人,很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化率的一项客服工作。,客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。,序言,很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门,客户关怀的重要性,客户关怀的概念,客户关怀的财务收益,如何留住老客户,CONTENTS,目 录,CONTENTS,我们工作中的失误,客户关怀的重要性客户关怀的概念客户关怀的财务收益如何留住老客,客户关怀的重要性,客户服务,客户关怀的重要性客户服务,良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客户更少的非议丰厚的利润。,是企业发展的基石,客户的重要性,客户关怀对企业来说具有重要的战略意义。因为没有客户就没有业务，没有业务就没有企业的生存,。,客户关怀的意义,良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大的基石，老客,找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是节省资金、增加盈利的有效方法。,有效方法,客户的感觉,效果更好,客户的要求,客户关怀是企业把自己的产品和服务与竞争对手区分 开来的重要方法。客户关怀能影响客户的感觉。,每一个面对客户的的员工都尽力从客户的角度去看待眼前达到业务，客户关怀的效果会更好。,企业内部不直接接触客人的人员，也要改进自己为同事提供的服务，让同事更好地满足客户的要求。,客户关怀就是企业竞争力,成功,要素,找一个 新客户的成本远远高于保持一个老客户的成本。客户关怀是,客户关怀的三大难点,竞争,对手,客户期望值,新形势的服务,我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。,竞争对手,客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程,客户期望值,电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自己与竞争对手区分开来的新方式。,新形势新机会,客户关怀的三大难点竞争客户期望值新形势的服务我们的竞争对手也,以下表述是否正确？,第一问,第二问,第三问,第四问,第五问,客户是看价格便宜才购买的,？,无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。,只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。,只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。,从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。,以下表述是否正确？第一问第二问第三问第四问第五问客户是看价格,我们应该这样服务,企业竞争力,服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。事实上，有,55%,的客户认为服务比价格更重要。因为，商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高,英国的客户中有,90%,都要求得到优于,5,年前水平的服务，超过,60%,的人说如果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。,争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出,15,倍。对于一家典型的中型企业来说，由于客户服务不良而造成的的收入损失高达,18,亿英镑，利润损失为,2.67,亿英镑。,客户不会和你计算以往如何，一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。,遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉,16,个人原来那个供应商的服务太差。,我们应该这样服务企业竞争力服务和价格同样重要，都能影响客户的,以下表述是否正确？,客户投诉,如果客户要投诉，你也没什么可以采取的好办法,企业客户,只有企业才需要客户关怀,我不能,我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用,客户宽容,客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我们已经尽全力了,客户需求,客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语,1,2,3,4,5,以下表述是否正确？客户投诉企业客户我不能客户宽容客户需求12,我们应该这样服务,客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚,终身价值,容忍度,客户需求,服务过程,只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作,在不同的行业中，客户满意度一般在,20%70%,之间。各种证据表明客户越来越不能容忍劣质服务,即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，还是会感到失望,客户角度,无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问,我们应该这样服务客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不,消费者调查统计,投诉被迅速得到解决，会有,82%,的客户继续购买你的商品，只有,18%,的客户不会再来,投诉过但得到解决，会有,54%,的客户继续购买你的商品，而,46%,的客户不会再来,投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占,19%,，而,81%,的客户不会再来,但还会继续购买你的商品的占,9%,，而,91%,的客户不会再来,投诉迅速解决,投诉过，已解决,投诉过，没解决,不满意，不投诉,54%,46%,82%,18%,81%,19%,91%,9%,消费者调查统计投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你,客户关怀的概念,客户服务,客户关怀的概念客户服务,人性化因素,客户关怀,服务意义远超销售,客户服务是最好的品牌,客户服务是企业竞争力的体现,02,客户互动,无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要,01,需求分类,需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等,03,热情问候,无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触,人性化因素客户关怀服务意义远超销售 02客户互动 01需求,印象一刻,微笑服务,注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？,热情的感觉,公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉,注意细节,客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节,客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深,如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的,有解决方案,如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题,学会倾听,印象一刻微笑服务 热情的感觉 注意细节 客户对服务的印象不,人性化因素,负面传播,遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达,16,人原来那个供应商服务太差,终身价值,如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚（其忠诚度经常是,2,倍于没遇到过什么问题的客户），如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”，给公司带来更多的利润,共同作用,客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的,A,B,C,人性化因素负面传播 终身价值共同作用A B C,如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为客户做点什么才能真正对他有帮助？”适度的安抚。,适度安抚,表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，高效率。,适度亲昵,留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的,期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。,微笑服务,挽回服务的要点,如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再解释。核心是“现在我该为,终身价值,订单金额,订单频率,交易年数,终身价值,备 注,10,英镑,每年,10,次,1,100,英镑,一年后换了别的供应商,10,英镑,每年,10,次,10,1000,英镑,与客户关系维持,10,年，供应商增长率,900%,+10%=11,英镑,+10%=,每年,11,次,+10%=11,1331,英镑,客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了,1231,英镑，（增长率,1331%,）,终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值,终身价值订单金额订单频率交易年数终身价值备,一个客户的得失,如果你每周在附近内超市购买,100,英镑物品,把,100,乘以,52,，再乘以,40,年，这就是你对这家超市的终身价值。即,208000,英镑,。,40,年你的价值,40,年超市的损失,如果那天，因购买巧克力，店员没给你好脸色，留下不好的印象，那这家超市可能损失2000000英镑,损失：,2000000,英镑,VS,损失：,2000000,英镑,一个客户的得失如果你每周在附近内超市购买100英镑物品把10,客户关怀是竞争力,新客户,=5*,老客户,新客户的成本,争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出,15,倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番,流失率就是流失速度,严重的商业问题,客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题,新形势的竞争更加激烈,没有了忠诚,更糟的是如今的客户不像以前那麽忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了,客户流失率,客户关怀是竞争力新客户=5*老客户新客户的成本争取一位新客户,客户关系管理,CRM,计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够将客户细分为不同的市场,软件代替人力,是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程,是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程,客户关系管理,户关系管理（,CRM,）是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都从中得到好处是流程。它使得供应商增进与客户间的亲密感，比如说可以让一个人显得跟对方很熟悉或者还记得对方。这个体制有时候又叫一对一营销、客户关系营销、客户关系管理或者客户亲密度管理,客户关系管理CRM计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够,客户关怀的,财务收益,客户服务,客户关怀的财务收益客户服务,客户流失的成本,客户数量,流失率,为把客户维持在,1000,名而需要招揽的新客户（第一栏,第二栏）,吸引新客户的成本（第三栏,5n,英镑），,5n,英镑为每名新客户的成本,维持现有客户的成本（第,1,栏,-,第,3,栏,n,英镑）,1000,名客户的总成本（第,4,栏,+,第,5,栏）,1000,名,10%,100,名,1005n,英镑,=500n,英镑,900n=900n,英镑,1400n,英镑,1000,名,50%,500,名,5005n,英镑,=2500n,英镑,500n,英镑,=500n,英镑,3000n,英镑,客户流失的成本（五倍成本）,客户流失的成本客户数量流失率为把客户维持在1000名而需要招,客户流失的成本,客户数量,流失率,把客户数量维持在,1000,要招揽的新客户（,12,栏）,吸引新客户的成本（第,3,栏,15n,英镑）,15n,英镑为每名新客户的成本,维持现有客户的成本（第,1,栏,-,第,3,栏,n,英镑）,1000,名客户的总成本（第,4,栏,+,第,5,栏）,1000,名,10%,100,名,10015n,