,大客户,思考力学院讲师团,不可不知的市场营销名词之：,思考力学院视频微课程系列,版权声明：本课件由思考力学院制作，如需转载，请保留课件中的网站标识。,大客户,大客户（,Key Account/KA,，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（,KA,），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。,什么是大客户,(1),全球性重点客户,(Global Key Account),：拥有国际背景且能跨省拥有多个门店、影响力较大的大型连锁零售机构。如：家乐福、麦德龙、沃尔玛，易初莲花等。,(2),全国性重点客户,(National Key Account),：跨省拥有多个门店、影响力较大的大型国内或者港台资本的连锁零售机构。如：上海华联、联华、农工商、好又多、乐购、华润万佳等，以及电器行业的苏宁、国美等。,(3),地方性重点客户,(Local Key Account),：在区域市场内拥有多个门店、影响力较大的大型连锁零售机构。如南京的苏果、广州的家谊等。,大客户的分类,一、大客户业务发展战略调整。业务发展战略可以分为市场收缩战略和市场扩张战略。市场收缩战略则表现为经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分产业，导致需求减少或不再需求；而市场扩张战略主要是大客户进入上游领域，而与原有供货商终止合作或逐步终止合作。,大客户流失的原因,二、在选择与优化过程中抛弃,“,老朋友,”,。当企业供给能力已满足不了大客户需求时，大客户就需要扩大采购范围，接触并合作的企业越来越多，乃至在不断选优化择中最终彻底抛弃原来的合作企业。大客户先通过企业间竞争获得低成本，为提升供给链效率并降低成本，必然要重新规划与整合供给链。,三、客户的问题或投诉得不到妥善解决。对于商业大客户，这主要表现为渠道冲突。理性的大客户会正视渠道冲突，因为渠道冲突总是存在的，要害是出现渠道冲突时最大化予以化解并在此基础上获得,“,互谅,”,。然而，渠道冲突涉及到合作双方的最根本利益时，可能也会无药可治，大客户也就会扬长而去。,四、遭遇其他竞争企业的,“,排挤,”,。面对大客户这一商业机会，企业会经常遭遇竞争对手的非常竞争手段排挤，如借助于政治力量、借助于以商业贿赂为基本手段的黑金营销、制造大客户与企业矛盾等反社会、反伦理、反常规营销方式，而这种情况在中国这个,“,人情,”,国度并不少见。,五、遭遇更加强有力的竞争对手。在这种情况，竞争对手可能会以更低廉的价格、更具有技术优势的产品、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户的青睐。在这种情况，企业最轻易为竞争对手而替代，正如菲利普?科特勒所说的那样：,“,没有两分钱改变不了的忠诚,”,。,大客户流失的预防,企业要防止大客户,“,跳槽,”,，最根本是提升大客户的满意度，进而形成忠诚度。通过建立战略合作伙伴关系，有利于形成长久合作机制；通过策略化运作可以稳固日常合作关系，二者结合才能,“,长治久安,”,。根据经验，防止大客户,“,跳槽,”,的主要措施如下：,什么是大客户,在企业内建立大客户管理部门。,1,、采取最适应的销售模式。,2,、建立销售激励体系。,3,、建立信息管理系统。,4,、建立全方位沟通体系。,5,、不断分析研究大客户。,6,、不断分析研究大客户。,7,、提升整合服务能力。,1.,建立大客户忠诚伙伴关系是企业利润持续增长的重要来源。,2.,建立大客户忠诚伙伴关系是树立企业良好公众形象与品牌的重要手段。,3.,建立大客户忠诚伙伴关系是促进员工对企业和决策者充满信心的一个重要保证。,4.,建立大客户忠诚伙伴关系是企业持续发展的重要动力来源。,建立大客户忠诚伙伴,关系对企业的影响,（,1,）分析客户需求，增加客户价值。,（,2,）转变观念，实现从竞争到合作的转变。,（,3,）规范运作模式，做到程序流畅化。,企业建立大客户忠诚,伙伴关系的努力方向,