单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,美的日用家电集团,销售技巧与呈现技巧,（营销中心）,1,单元一：销售思维与心态,什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维 提升一个层次。,销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。,2,一,.,销售的思维层次,1.,思维层次,卖感觉,（创造感觉）,卖需求,（满足需求）,卖产品,（刺激感觉）,3,2.,客户之核心感觉,安心,信任,价值,销售之始：,决策点：,关系本质：,一种持续创造及维持感觉的过程,4,3.,关键时刻关键动作,理,念,感,受,转化,关键时刻呈现关键动作,创造信任、安心、价值的感觉,在销售流程中往前推进一步,让事情发生、改变：将“,NO”,转为“,YES”,5,4.,如何以关键动作创造感觉,(1),信任,:,自信自重,以帮客户创造价值为销售目标,以客户为中心,融入其境,获得共鸣,专业形象,展现自我管理能力,注重细节,创造差异化的效益,没有信任,就没有销售,6,(2),安心,:,避免给予客户“不确定”的感觉,有凭有据,以数据及文件说话,一致性与标准化之服务,信守承诺,积累客户对你的信用,降低客户决策风险感觉,7,(3),价值,:,掌握客户各层多元需求,创造多元价值,将附加价值及差异点量化为客户价值或代价,持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值”,在最急迫时提供服务,化危为机,没有价值,就没有关系,8,二,.,销售人员之核心心态,1.,正面心态,(1),没有问题,就没有商机,每个企业,/,产品都有问题,(,面对现实,),商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题,不是卖最好的产品,而是卖最合适的产品,(2),没有拒绝,就没有销售,拒绝和挫折是销售生涯的一部份,最大差异是将“,NO”,转化为“,YES”,因为有拒绝，才会留下更多的机会给你,(3),没有需求，就没有价值,只有客户需要时，才有机会创造更高价值,客户最急迫时，也是最能展现价值的时候,9,(4),成功者找方法，失败者找借口,销售过程，层层关卡，可以是借口，也可以找方法,.,突破客户冷漠和拒绝,渗透决策层关系,挖掘各层多元需求,/,动机,处理客户不同异议,化解客户的谈判条件,接触,成交,.,.,10,2.,一种积累过程,(1),销售不只是工作，是个人实力与身价的积累,对人性的深入体验,做人技巧的磨练,个人影响力及魅力的提升,(2),人际资源与商业素质的积累,人际关系是重要的无形资产,关系代表一种资源及机会,11,3.,一种“心智活动”的锻炼,(1),个人情商的培养,情绪与压力管理能力,延迟满足感，谋定而后动,精确，将资源放在刀口上,(2),智慧与修为的粹炼,宽广和全局的视野,尝尽生命百态,禅与哲思的培养,12,三,.,总结,大客户销售的思维转换,1.,产品服务销售 理念价值观销售,以客户感受为中心，创造感觉,客户价值观导向,2.,大客户销售 伙伴关系建立,策略性经营大客户,客户关系管理,3.,商品的提供 创造综效价值,规划持续性双赢模式,善用双方优势,资源互补,4.,推销式销售 顾问式销售,善用资源协助客户创造价值的顾问,不是卖东西,而是帮客户买东西,13,单元二,:,有备而战,因为惰性，而常忘了老祖宗的教训,.,，兵法家告诉了我们什么？,最好的表现，都是有准备的，在与客户交手的关键时刻，展现最佳的关键动作。,14,有备而战（一）,找对客户,基本思维,:,没有企业可以通吃市场，销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上,主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入,企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感,销售需要营销（,Marketing,）的支持,你团队的营销到位了吗？,15,2.,客户分类及筛选方法,市场细分,(STP),先选定目标市场,(1),目标市场机会评估,:,(2),客户成熟度评估,:,(3),竞争条件评估,:,是否值得投入,?,是否开始切入,?,是否值得竞争,?,将客户按优先顺序分类管理,16,二,.,有备而战,(,二,),策略与计划,1.,需求分析,拟定销售策略,(1),策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点,。,客户企业及决策层个人需求,/,动机分析（优先顺序）,满足客户需求之卖点及特色包装,提供卖点及特色之解决方案架构,（方案架构）,（策略,=,满足需求的方法）,17,（,2,）客户各层多元需求之初步分析,不只从产品角度了解需求，要从“人性”的角度分析需求及动机,首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求,环境,压力,决策层,操作层,管理层,生存,压力,解决问题,（逃避痛苦）,创造价值,（追求快乐）,18,三,.,有备而战（三）,利其器,武器一：核心优势的包装,可视化、文件化,以数据和客观事实表达，而不是形容词,可善用资源，刻意塑造及包装,武器二：卖点及差异化特色包装,针对个别客户需求之卖点,针对个别竞争者之差异化特色,将卖点及特色转换为客户价值（对客户代表什么意义？）,以量化之数据表达，最好能将差异转换为利润或成本,19,核心优势及卖点的范围,广义的产品概念,项目管理能力,产品,核心功能,开发及资源整合能力,产品附加功能,服务及渠道资源,品牌 文化 理念,人 团队,可以寻找差异化的空间,20,武器三：成功案例的包装,客户是最有威力的销售团队,客户管理过程要有计划的追踪，记录及整理帮客户所创造的价值,以具体的事件,/,故事及量化的数据来包装成功案例,以客户的见证、推荐函或录象当成呈现的工具,专业的设计及安排,“,实地参观,”,及,“,演示,”,的流程,21,单元三：销售人员应有的国际商务礼仪,销售，成也细节、败也细节，它不只是技巧，是一种需要不断 修炼的功夫,销售有一定的章法，即融得愈入贴得愈近，则了解的需求愈深，创造的价值愈高，赢的机会也就愈大。,22,一,.,信函与邮件往来,信函关键要素？,信函结构应注意哪些细节？,如何展现信函礼仪？,研讨,23,二,.,电话沟通礼仪,如何在第一时间让对方感受到良好的印象？,电话受理时如何让对方感受到安心？,如何进行电话追踪与跟进？,研讨,24,三,.,面对面沟通礼仪,见面时问候与寒喧的技巧,与对方会议谈话时应注意的礼仪要点,面谈结束后的礼仪要点,研讨,25,四,.,社交活动,配合各国文化的社交礼仪研讨,用餐、休闲时的礼仪研讨,如何塑造自信、高雅、大气的风范,研讨,26,单元四：专业销售及沟通技巧,27,一,.,电话沟通关键要素与技巧,为什么电话沟通在服务营销中是一关键技巧？,1.,观念研讨：,为什么电话沟通比面对面沟通困难？,28,如何才能提高电话沟通效率与效果？,电话沟通最重要的关键技巧有哪些？,29,2.,关键要素与技巧,a),掌握语音要素了解其”限制性”，专精于发挥语音的效益,善用语言、语速、音色、语调，以声音传送关心、尊重与热情,精简有力，逻辑清晰，言简意核，言之有物,语气中带有微笑，及情感，以适当回应，让对方感受到你的倾听与重视,b),关键时刻关键动作,隔离情绪，专注沟通，塑造关键时刻良好印象,熟练应付各种客户挑战和问题的应对口径及话术,30,c),事前准备，习惯在电话营销与预约前思考对策及掌握客户信息,事先了解客户信息或互通记录（也可是自己的记事本）,事先思考，模拟客户可能的反应，并准备好应对的方式,d),即时记录，记下关键细节，创造机会,记下电话沟通的细节，利于后续追踪及落实,掌握客户关键需求，即时满足，让客户感动,e),选定合适的电话沟通时频率,依客户的职业特色与作息时间选择电话营销时机,依客户对服务的需求，设定适当频率，不要选成干扰，提高效率,31,二,.,电话营销,主动呼出的电话营销可以是最小的投入，最有效率的销售模式，可以用来做市场扫描，客户信息收集，客户关怀和业务推荐,电话营销最主要的成功要素是“有备而战”，并能以关心与服务的姿态，而不是以推销的语气。透过卖点（客户价值）的包装与客户问题的模拟处理，以事先准备好的话术提高销售的效率,1.,关键思维,32,以服务姿态推荐业务：“为了满足你的需求,/,解决你的,XX,问题，我们特别推荐,，可以给你带来,价值”；,以关心的角度贴近客户：“一直担心或许有些信息讲得不是很清楚，使你们无法决定,，是不是有什么需要我帮忙提供的,”,；,不要给客户“不确认感”，尽量即时给予明确的回复。,当解决了客户的问题，可以用较为热情兴奋的口气来通知客户，并让客户感受到你服务的付出价值及了解事情来龙去脉。,2.,关键要素与技巧,33,1.,在客户面前建立信任及安心良好感觉的关键技巧,:,目的,:,建立良好第一印象,引导双向沟通意愿,取得信任,方法,:,职业化形象与行为,开场白,引发沟通,获得共鸣,拜访目的,抓住客户注意及好奇,准备好精简有力的亮点,/,卖点,准备好探访需求的问题,沟通原则,:,融入其境,与客户共舞,敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点,三,.,销售沟通的要点,34,特殊状况处理技巧,:,当客户冷漠或拒绝时,当客户请你留下资料,先看后谈时,当客户问及价格等细节时,当客户提出负面批评时,当客户推诿至下层时,注意事项,:,不要掉入以上特殊状况的陷阱,第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护,明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并创造下次拜访的机会,35,（,1,）以职业化形象创造良好的第一印象，让客户看重你，喜欢与你沟通：,碰面时展现良好精神面貌，传递自信与谦和的信息,以服务和关心的姿态，尽量避免推销的感觉,（,2,）以选择易与客户产生共鸣的开场白,融入客户情境，以客户的角度和其感兴趣的话题出发,以积极性倾听、表现对客户的关心、尊重和欣赏,（,3,）以客户为中心进行沟通,尽量多问多听，少说，以客户的情境为主题，让客户感受到服务的价值感,第一步：建立信任与安心的感觉，创造良好的沟通氛围,2.,销售沟通关键技巧总结,36,（,1,）当了解客户需求后，即以满足客户需求的姿态，表明此业务可为客户带来的价值,（,2,）当客户提出负面批评时，先表达对客户意见的理解和认同，再进一步探索此批评的具体原因，有针对性地提出解决方案,（,3,）客户的投诉代表有需求，应了解造成投诉的原因和客户的需求和期望，借以创造推荐新业务的机会,（,4,）将业务的特色转化为客户的价值和好处,第三步：创造销售机会,37,（,1,）推荐完成业务或方案后，应立即促成，将销售往前推进一步，并可挖掘客户潜在的顾虑和异议,（,2,）拜访结束时，需总结本次沟通的重点，并得到客户的确认，并明确下一次的行动计划或后续要提供的服务,（,3,）当客户提出异议时，表现积极倾听，进一步澄清，掌握其真相或原因,（,4,）若当面可以解决，则立即说明具体的解决方法，若无法解决，则应记下，并承诺回复时间，在离开前确认此异议是成交的唯一障碍,第四步：即时促成，并处理客户的异议,38,单元五：产品呈现技巧,39,一,.,关键原则,针对性,:,只是针对客户最需要，重视和关注的，第一次不是抛出所有卖点,以数据突显优势及差异化卖点（不要用太多形容词）,精简有力，并使用客户化语言（避免用技术语言,),同时观察客户眼神，了解其反应,再依据客户反应，选择抛出其他卖点,将卖点转化为客户价值及好处,以适当的事例及数据支持你的论点,40,二,.,关键方法及技巧,1.,核心卖点呈现,对各主要业务卖点包装,以客户业务情境及客户化语言表达,转换为客户效益及价值,依客户反应提出差异化卖点,扩大差异化卖点的价值及代价,41,2.,产品呈现,客户需求 总结及确认,解决,方案总结,客户价值,及效益转换,需求,1,特色,1,价值,需求,2,特色,2,价值,针对性,煽动性,以成功案例,支持所述价值,42,谢谢！,43,