,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,项目九餐饮服务质量和安全管理,项目九餐饮服务质量和安全管理项目九餐饮服务质量和安全管理目 录项目三,中餐服务项目二,餐饮服务技能项目六,酒吧服务项目八,餐饮人力资源管理项目九,餐饮服务质量和安全管理项目一,认识餐饮项目四,西餐服务项目七,菜单设计项目五,宴会服务,项目九餐饮服务质量和安全管理项目九餐饮服务质量和安全管理项目,1,目,录,项目三,中餐服务,项目二,餐饮服务技能,项目六,酒吧服务,项目八,餐饮人力资源管理,项目九,餐饮服务质量和安全管理,项目一,认识餐饮,项目四,西餐服务,项目七,菜单设计,项目五,宴会服务,目 录项目三项目二项目六项目八项目九项目一项目四项目七项目,项目九 餐饮服务质量和安全管理,能描述宾客对服务质量的需求。,能描述服务质量的内容。,能运用方法控制服务质量。,能描述餐饮部安全管理的目的任务与主要内容。,会预防并处理餐饮部常见事故。,会根据应急预案预防食物中毒。,会根据应急预案预防火灾。,项目九 餐饮服务质量和安全管理能描述宾客对服务质量的需求。,任务一,餐饮服务质量管理,任务二,定额定员,任务一 餐饮服务质量管理任务二 定额定员,任务一,餐饮服务质量管理,一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼，并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8 分钟，经理才发现他来了，他又等了10 分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又得知他点菜饭店没有原料了如果不是公司为他付账的话，如果饭店的服务质量就像六月的天气一样时好时坏的话，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？,任务一 餐饮服务质量管理 一位外企职员每天都在某餐厅用,一、宾客对餐饮服务质量的需求,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,餐饮服务成功的关键是出售宾客真正需要的产品。要想提供优质服务，必须先研究顾客的需求。,一、宾客对餐饮服务质量的需求项目九餐饮服务质量管理任务一,一、宾客对餐饮服务质量的需求,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,（一）心理需求,（二）食品质量,（三）环境与气氛的质量,（四）安全需求,（五）服务效果,一、宾客对餐饮服务质量的需求项目九餐饮服务质量管理任务一,二、餐饮服务质量的内容,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要满足客人物质上的需求。,有形产品质量,无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价值的质量，即劳务服务质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求。,无形产品质量,二、餐饮服务质量的内容项目九餐饮服务质量管理任务一 餐饮服,三、餐饮服务质量控制方法,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,1.建立确保餐厅服务质量的组织,2.分析服务关键时刻并建立适合适度的服务标准和规程,3.抓好员工的培训工作,4.餐前准备工作,（一）服务质量的预先控制,三、餐饮服务质量控制方法项目九餐饮服务质量管理任务一 餐饮,三、餐饮服务质量控制方法,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,1.现场处理宾客投诉的要领,（1）积极聆听。,（2）感同身受。,（3）服务弥补。,（4）请求谅解。,（5）表示感谢。,（6）记录经过。,（二）服务质量的现场控制,三、餐饮服务质量控制方法项目九餐饮服务质量管理任务一 餐饮,三、餐饮服务质量控制方法,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,2.解决顽固投诉的要领,（1）判断顽固投诉者。,（2）认真倾听。,（3）学会拒绝。,（二）服务质量的现场控制,三、餐饮服务质量控制方法项目九餐饮服务质量管理任务一 餐饮,三、餐饮服务质量控制方法,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,1.向员工通报标准执行情况,2.奖励并重新评估标准,（三）服务质量的反馈控制,三、餐饮服务质量控制方法项目九餐饮服务质量管理任务一 餐饮,任务拓展,项目九,餐饮服务质量管理,任务一 餐饮服务质量管理,请仔细分析宾客对下列服务环节的需求，制定相应的服务标准步骤。,任务拓展项目九餐饮服务质量管理任务一 餐饮服务质量管理请仔,任务二 餐饮安全防范,陈小姐与多年不见的老同学在某饭店中餐厅用餐，随手将外套挂在椅子背上，将手提包放在自己坐的椅子上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事，等最后要结账时，陈小姐才发现手包不见了，而老同学也没有在意何时不见的，陈小姐赶紧叫来服务员说包里有自己的银行卡、身份证和刚发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。,任务二 餐饮安全防范 陈小姐与多年不见的老同学在某饭店,一、建立健全饭店安全制度体系,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,一、建立健全饭店安全制度体系,（1）饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；确保预防准备工作资金到位。,（2）餐厅员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。,（3）饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。,（4）饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。,（5）危机发生时，餐饮部各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作，并保持有效联络。,（6）饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等信息的沟通事宜。,一、建立健全饭店安全制度体系项目九餐饮服务质量管理任务二 餐,二、餐饮部安全管理的目的与任务,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,（1）加强对员工的安全知识培训，克服主观麻痹思想，强化安全意识。,（2）建立健全各项安全制度，使各项安全措施制度化、程序化。,（3）保持工作区域的环境卫生，保证设备处于最佳运行状态。,（一）餐饮部安全管理的目的,二、餐饮部安全管理的目的与任务项目九餐饮服务质量管理任务二,二、餐饮部安全管理的目的与任务,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,（1）保证客人的人身安全。,（2）保证客人的财物安全。,（3）保证客人的心理安全。,（4）保证员工的身心安全。,（二）餐饮安全管理的主要任务,二、餐饮部安全管理的目的与任务项目九餐饮服务质量管理任务二,三、餐饮部安全防范管理的内容,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,启互动开场，引起兴趣,2,大面积的玻璃门和玻璃窗，须在视觉高度位置贴上醒目的警示标志或用护栏提示宾客。,1,餐厅在设计时就应该考虑开业后经营的安全问题,5,培训所有服务员正确操作火锅和铁板类菜肴。,4,餐厅进出厨房的门设计为进出单向开关或在视线的高度用玻璃材质设窗,6,检查客前烹制车煤气开关，并培训员工正确操作客前烹制车。,3,确保家具的稳固。,7,培训员工正确使用各种电器，如咖啡炉、开水炉和搅拌器等。,（一）餐厅安全管理内容,三、餐饮部安全防范管理的内容项目九餐饮服务质量管理任务二 餐,三、餐饮部安全防范管理的内容,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,9,防范客人财产在餐厅被窃，提醒宾客照看好自己的财物，防止丢失或被窃。,8,培训员工正确搬移重物，搬运重物时使用腿的力量而不是背和腰的力量。,12,各餐厅下班时应指定人员关好门窗，将贵重的烟酒、饮料上锁，防止被盗。,11,对重要的宴会、大型酒会或婚宴等活动，餐饮部要指定专人服务，保证安全，食品留样备查。,13,餐厅工作人员持健康证上岗。,10,防止宾客醉酒，适时婉言劝其少饮，以免发生醉酒闹事伤人事件。,（一）餐厅安全管理内容,三、餐饮部安全防范管理的内容项目九餐饮服务质量管理任务二 餐,三、餐饮部安全防范管理的内容,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,启互动开场，引起兴趣,2,严禁无关人员进入厨房和餐厅备餐区，保证食品生产的卫生与安全，,1,厨房所有工作人员必须持健康证上岗,5,垃圾箱须配盖，每天有专人倾倒和刮刷,4,保持餐厅和厨房内外环境整洁,6,厨房应严格执行中华人民共和国食品卫生法及各项饮食卫生的法律规定,3,严格把好原材料验收关，严禁使用过期、变质和腐败的食品原料。,7,厨房各岗位指定专人负责本岗位的安全管理。,（二）厨房的安全管理内容,三、餐饮部安全防范管理的内容项目九餐饮服务质量管理任务二 餐,三、餐饮部安全防范管理的内容,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,9,厨用的各种刀具安全存放，严禁在厨房打闹玩耍。,8,各种餐具洗涤、消毒和存放应保证卫生安全。,12,厨房内各种消防器材齐备，数量充足，位置醒目,11,厨房在醒目的位置设急救箱，常见烫伤、刀伤、跌伤等外用药品齐备。,13,人员在下班时，要严格检查煤气、水、电是否关闭，,10,确保厨房通道无障碍物，地面平整、清洁、干燥无积水。,（二）厨房的安全管理内容,三、餐饮部安全防范管理的内容项目九餐饮服务质量管理任务二 餐,四、餐饮部常见事故的预防与处置,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,（一）餐厅宾客贵重物品失窃,盗窃手段主要有：,（1）“顺手牵羊”行窃。,（2）“双人配合”行窃,（3）“背后下手”行窃。,（4）利用儿童作案。,四、餐饮部常见事故的预防与处置项目九餐饮服务质量管理任务二,四、餐饮部常见事故的预防与处置,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,（一）餐厅宾客贵重物品失窃,具体防范措施是：,（1）提醒宾客管理好自己的贵重物品。,（2）用椅套套住宾客搭在椅背上的衣服。,（3）用椅套套住宾客放在身后椅子上的手提包。,（4）掌握不法分子的特点,（5）加强员工安全意识培训，把好用人关。,（6）安装安全闭路电视监控系统。,四、餐饮部常见事故的预防与处置项目九餐饮服务质量管理任务二,四、餐饮部常见事故的预防与处置,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,（一）餐厅宾客贵重物品失窃,具体防范措施是：,（1）提醒宾客管理好自己的贵重物品。,（2）用椅套套住宾客搭在椅背上的衣服。,（3）用椅套套住宾客放在身后椅子上的手提包。,（4）掌握不法分子的特点,（5）加强员工安全意识培训，把好用人关。,（6）安装安全闭路电视监控系统。,四、餐饮部常见事故的预防与处置项目九餐饮服务质量管理任务二,四、餐饮部常见事故的预防与处置,项目九,餐饮服务质量管理,任务二 餐饮安全防范,（二）割伤,具体防范措施是：,（1）在使用各种刀具时，注意力要集中，方法要正确。,（2）操作时，不得用刀指东画西，不得将刀随意乱放，更不能拿着刀边走路边甩动膀子，以免刀口伤人。,（3）不要将刀放在工作台或砧板的边缘，以免振动时滑落砸到脚上。一旦发现刀具掉落，切不可用手去接。,（4）清洗刀具时，要一件件进行，切不可将刀具浸没在放满水的洗涤池中清洗。,（5）禁止拿着刀具打闹。,（6）在没有学会如何使用某一机械设备之前，不要随意地操作它。,（7）在使用具有危险性的设备（绞肉机或搅拌机）之前，必须先明确设备装置是否到位。,（8）在清洗设备时，要先切断电源再清洗，清洁锐利的刀片时要格外谨慎，洗擦时要将抹布折叠到一定的厚度，由里向