单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,理论篇,:,空乘服务总论,第一章 空乘服务的概念与特点,1,ppt课件,理论篇:空乘服务总论第一章 空乘服务的概念与特点,一、服务的概念,“服务”就是为集体,(,或他人,),的利益或为某种事业而工作,.,“,服务”就是为人服务,使人生活上得到某些便利,.,2,ppt课件,一、服务的概念2ppt课件,服务,-SERVICE,S-Smile,E-Excellent,R-Ready,V-Viewing,I-Inviting,C-Creating,E-Eye,3,ppt课件,服务-SERVICES-,案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为,VIP,，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。,4,ppt课件,案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资,微笑,微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理“语言”。,5,ppt课件,微笑5ppt课件,微笑可进行技术性训练,:,第一步：“念一”。,第二步：口眼结合。,第三步：笑与语言结合。,6,ppt课件,6ppt课件,微笑服务的“九个一样”,（,1,）领导在场不在场一个样；,（,2,）内宾外宾一个样；,（,3,）本地客与外地客一个样；,（,4,）生客熟客一个样；,（,5,）大人、小孩一个样；,（,6,）生意大小一个样；,（,7,）主观心境好坏一个样。,7,ppt课件,微笑服务的“九个一样”7ppt课件,目光,1,、,人际交往中的注视,公务注视,:,适用于商务洽谈和磋商,注视的位置在对方,的双眼与额头之间的三角区域,。,社交注视,:,适用于普通的社会交往,注视的位置在对方,的双眼与嘴唇之间的三角区域,。,亲密注视,:,适用于亲人、恋人、亲密朋友的交往,注视,的位置在对方的双眼与胸部之间的区域,。,8,ppt课件,目光8ppt课件,2,、,不正确的眼神交流,忌眼睛躲闪,不敢正视对方,忌上下打量,长时间盯着对方,9,ppt课件,9ppt课件,二、空乘服务的概念,狭义角度：,空乘服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程,10,ppt课件,二、空乘服务的概念 狭义角度：10ppt课件,二、空乘服务的概念,广义角度：,空乘服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动,11,ppt课件,二、空乘服务的概念 广义角度：11ppt课件,空乘服务概念延伸,1,、,空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程,.,2,、,空乘服务必须协调各种有利因素,确保航班安全,.,3,、空乘服务具有明显的国际化特征,.,4,、空乘服务展示着一个民族的品质,.,12,ppt课件,空乘服务概念延伸1、空乘服务是传播理念、传递爱心、表现耐心、,空乘服务概念延伸,5,、空乘服务更强调服务人员的综合素质,.,6,、空乘服务是简单服务细节在高品位目标下的升华,.,7,、空乘服务是一种职业,.,技术性、规范性、,从业资格、职业道德、,职业生涯,13,ppt课件,空乘服务概念延伸5、空乘服务更强调服务人员的综合素质.13p,三、空乘服务的核心问题与本质,空乘服务的核心问题,:,让乘客满意,空乘服务的本质,:,理解并尊重乘客的心理与意识,通过服务行为来满足乘客的需求,来体现自己的价值,来感受服务的快乐,.,14,ppt课件,三、空乘服务的核心问题与本质空乘服务的核心问题:让乘客满意1,四、空乘服务的特点,1,、安全责任重大,;,2,、服务环境特殊,;,3,、技术性强,服务内容复杂,;,4,、个性呵护明显,;,5,、对服务人员综合素质要求高,.,15,ppt课件,四、空乘服务的特点1、安全责任重大;15ppt课件,五、我国空乘服务存在的主要问题,1,、服务文化形式化,2,、,职业角色的错位,3,、空乘人员职业能力明显不足,4,、职业激励机制不健全,5,、缺乏科学培养选拔体系,16,ppt课件,五、我国空乘服务存在的主要问题1、服务文化形式化16ppt课,六、空乘服务的目标,(,一,),空乘服务的宏观目标,1,、树立公司的良好形象,确保市场稳定,;,2,、展现公司宗旨,让乘客感受公司的关怀,;,3,、通过全方位服务,获得高乘客满意度,.,17,ppt课件,六、空乘服务的目标(一)空乘服务的宏观目标17ppt课件,六、空乘服务的目标,(,二,),空乘服务的微观目标,1,、保证客舱秩序,创造舒适的旅行环境,;,2,、消除安全隐患,保障旅途的飞行安全,;,3,、提供优质服务,体现乘客的核心价值,;,4,、渗透真挚情感,传递温暖的呵护,;,5,、以满意服务为诉求,创造和谐的客舱氛围,;,6,、通过具体服务，体现公司的服务宗旨,.,18,ppt课件,六、空乘服务的目标(二)空乘服务的微观目标18ppt课件,