Content,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Content,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2021.9,物流公司IT效劳和实现,术语,ITIL Information Technology Infrastructure Library是用来管理信息技术(IT)的架构设计，研发和操作的一整套概念和思想。主要精神为和谐推动及持续改善，将效劳对象视为客户，强调End-to-End的效劳。,IT生命周期管理 ITIL V3 中 将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 效劳持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示 IT 效劳的价值。IT 效劳管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五大阶段，及各阶段的关键概念、主要原那么、重点流程、核心功能和重要角色，实际理解如何把集成的 IT 效劳管理框架应用到工作中。,ITSM IT Service ManagementIT效劳管理,ROI Return Of Investment投资回报率,选择适宜的IT效劳,IT的管理是与时俱进的。ITIL的管理模型已经演进到ITIL V3，把“IT 效劳管理生命周期这个概念引入进来。,现代任何企业IT效劳都是必不可少的。IT不一定是核心竞争力，但是没有IT效劳或者说IT应用比较低下肯定会大大影响公司的效率和竞争力。,IT的效劳包括很多内容，IT管理也有很多理论。我们要为自已选择适宜的效劳和管理。,IT是为业务效劳的。业务的需求决定IT的规模和效劳内容。,管理层的意识和决策决定IT的方向和开展。,IT技术可以大大帮助协作，流程和办公自动化等。物流公司的物流系统，内部协作办公，客户关系管理等等，分公司管理都离不开IT技术的应用。,新技术的应用，采用新的方式可以给我们带来新的竞争力。,最新的IT管理理念和模型,最新的,IT,概念和模型,5,典型的,IT,预算和开销,Company A,Company B,Company C,企业得到,更高价值,的,IT,率开,企业得到,较低价值,的,IT,率开,典型的企业,Source:Forrester Research,Inc.2005,新的投资,持续的,IT,运作和维护,6,过去和现在,IT and Business Alignment,1995,2000,2003,2005,2006,解决单方面,的问题,IT,生命,周期管理,效劳导向管理,复杂的,管理环境,Mainframe,Client/Server,Networked,Mobile,Virtualization,Computing evolution timeline,2021+,New devices,7,效劳导向管理,业务与,IT,融合,可扩展性的管理架构,可见度,能整体了解企业的,IT,架构,IT,生命周期管理,IT,遵从,提高安全,控制风险,强制的安全策略,自动化的运行,节省,IT,可重复的,可预知的,自动的,Vista,迁移,SVS,系统与软件管理,服务管理,资产和软件许可证,CMDB,配置的保证,数据的保护,预防,安全威胁,8,重新定义,IT,生命周期管理,部署新系统,OS,部,署,网络,配置,初,始系统安装,定义资产,硬件资产,软件资产,固定资产,分发软件,应用软件,升级,病毒包,问题管理,远程控制,桌面帮助,升级,硬件,更新,操作系统,更新,应用软件,更新,PC,个性化迁移,监视/跟踪,采购辅助,预定策略,检测非法软件,应用测量,软件授权管理,平安管理,端口/无线控制,管理员密码,系统平安漏洞分析,扫描、报告，补丁,IT,生命周期管理,业务连续性,软件自,动修复,健,康状态管理,冲突分析,备份和,恢复,合约管理,软件许可证,硬件租约,效劳水准协议,采购,淘汰,安装设置,运作生产,效劳水平管理Service Level Management：效劳水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的效劳水平，以为客户节省本钱、提高用户生产率.,2.可用度管理Availablity Management：可用性管理的目标是优化IT根底设施的性能，它的效劳和支持的组织。可用性管理导致本钱节省的、持续的效劳可用性水平，这种效劳可用性确保业务满足其目标。,3.能力管理Capacity Management：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了方案、实施和运行该过程必需的规程。,4.持续性管理Continuity Management：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT效劳，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。,5.财务管理Financial Management：确定IT效劳的本钱核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的效劳收取费用.,6.事件管理Incident Management:识别偶发的事件.,7.问题管理Problem Management：对效劳台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT根底设施的错误并进行问题预防指导。,8.变动管理Change Management：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动.变动管理旨在提高组织的日常运作水平。,9.配置管理Configuration Management：识别、控制、维护和检验现有的包括根底设施和效劳在内的IT资产。,10.发布管理 Realease Management：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的平安，并消除不同版本引起的潜在问题。,ITIL,包括哪,10,大流程,(,英国政府中央通信局,CCTA),10,服务支持,配置管理,Configuration,事件管理,Incident,问题管理,Problem,变动管理,Change,发布管理,Release,财务管理,Financial,服务水平管理,Service Level,可用度管理,Availability,能力管理,Capacity,资产管理,Inventory,Management,实行要求,Request,Fulfillment,购买和供应,Procurement&,Provisioning,合约管理,Contract,Management,淘汰和重新部署,Retirement&,Reallocation,统一的配置管理,和资产管理数据库,Unified CMDB&,Asset Management,Repository,持续性管理,Continuity,服务交付,服务台,执行,工具,程序管理,工具,分析,工具,统一的配置管理和,资产管理数据库,Unified CMDB&,Asset Repository,程序管理,工具,统一的配置管理和资产管理数据库,分析工具和,自动报警,执行,工具,帮助台解决方案,事件管理,问题管理,变动管理,发布管理,服务器监控解决方案,网管,/Windows,应用测量管理,合同管理,网络报表,TCO,解决方案,补丁管理解决方案,部署解决方案,客户端管理,远程控制,网管,/Windows,客户端,/,服务器备份和修复,软件分发解决反方案,备份和修复解决方案,Wise,打包工具,资产管理解决方案,固定资产管理解决方案,应用软件管理解决方案,条形码解决方案,一个典型的,ITIL,的解决方案,11,整体的,ITIL,摸型,配置管理,Configuration,事件管理,Incident,问题管理,Problem,变动管理,Change,发布管理,Release,财务管理,Financial,效劳水平管理,SLA,可用度管理,Availability,持续性管理,IT Service Continuity,能力管理,Capacity,效劳支持,针对一般系统的运作局部,目的,是让使用者可以顺利得到相关的IT效劳.,效劳交付,针对IT部门向客户提供信息效劳,的工作程序。,选择适宜IT效劳,我们需要什么样的IT效劳？,物流公司的业务特点：,需要物流管理系统,需要呼叫中心,物流公司网点分布广和散,计算机和网络已经广泛地被应用,员工素质层次不齐,减少沟通本钱可以增加效率,一个典型的,IT,职能框架,效劳&系统运作,IT,资产管理,应 用 开 发,IT效劳热线,网络,&,系统管理,产品,&,应用,GUI,设计,内联网维护及应用开发,工作流开发,数据维护中心,工程管理,流程管理,业务系统应用开发,效劳水平管理,IT,资产管理,客户关系管理,一般IT根底架构的组成,Email,防病毒/平安,浏览器,Web 效劳器,应用效劳器/中间件,数据库,目录效劳,用户验证,互联网/代理效劳,备份,网络存储,网络打印,办公室平安门禁,系统,网络视频/音频 会议系统,Firewall,DMZ,WAN,LAN,Internet,WLAN,VPN Access,Network Center,一般应用架构组成,目录服务,(ldap),IT,基础架构,协作,数据中心应用,流程,内网,/,邮件系统,邮件系统,事物管理,员工信息查询,会议室预定,员工论坛,工作流,采购管理流程,出差,/,请假管理,用车调度,业务帐号申请,企业应用,物流应用系统,财务系统,HR,管理系统,资产管理,客户关系管理,IT根底设施和效劳,基础设施,桌面应用支持和服务,电话包括呼叫中心（,call center),网络,(LAN/WAN),电子邮件,(Email),公共文件存储,(File Storage),网络打印（,Net Printer),企业级病毒防护,文件传输,(FTP),数据备份和恢复,(Data Storage and DR),国际互联网访问代理,(Internet Proxy),视频会议,(Videoconference),电子传真（,E-FAX,）,内部专线电话,(VoIP),虚拟专用网络,(PC-VPN),无线局域网,(Wireless LAN),桌面操作系统,标准办公软件,办公电脑硬件,IT,帐号申请,邮件客户端应用,(Outlook),防病毒客户端应用,客户端网络连接,网络会议申请,VPN,客户端应用,无线网客户端应用,电话移机、分机权限管理,会议室电话、网络,/,投影仪连接,特殊技术支持和服务请求,ITSM,的实施模型,知识库,/,指南,流程,执行力,方法,ITSM,名词解释,Procedure,流程，指导性文件,Knowledge,知识库，帮助性文档。,Approach,使用工具管理实现,ITSM,。,Execute,执行是关键,打造一个IT适宜的系统并不断改进,为物流业务提供支持,集中管理呼叫中心，降低内部员工 沟通本钱,建立和不断改善客户关系管理系统,提高员工协作，使用email和工作流等技术,为HR和财务提供支持,统一的IT支持接口 IT热线,维护稳定的系统网络环境,维护不断增长的数据中心并能进行业务数据分析,通过网页方式给内外部用户提供更多信息和窗口,不断提高IT水平管理满足用户期望,We can Provide professional IT Service,！,谢