Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,第十三章,隱私權與倫理的考量,第十三章隱私權與倫理的考量,顧客關係管理，第,13,章，頁,494,13.1,概述,CRM,的努力原本就會為雙方的關係創造風險，個人 的風險是提供個人及行為資訊給組織，無論是外顯或內隱的，個人信任組織而支持他們的請求，讓組織使用這些資訊以支持彼此之間的關係。,CRM,的成功部分端賴於追蹤與確認消費資訊的能力，這樣的流程促使組織可以瞭解消費者的需求及期望，當然也包括隱私權。,顧客關係管理，第13章，頁49413.1概述CRM 的努力,13.2,消費者對隱私權的顧慮,13.2A,接觸點活動,消費者在辨識所謂垃圾郵件是件容易的事，消費者對於主動寄達的直接郵件，有下列幾點關注：,顧客關係管理，第,13,章，頁,495,497,對於附帶於郵件上的個人資料，越來越擔心可能會被不當使用或非法使用。,浪費時間篩檢郵件。,好的郵件會使消費者在郵件開封時即能知曉其重要性。,13.2消費者對隱私權的顧慮顧客關係管理，第13章，頁49,顧客關係管理，第,13,章，頁,498,在做一些相關活動後，收到討厭或令人尷尬的郵件（例如，上網搜尋有關大小便失禁的相關訊息的幾週後，卻收到一本有關提高性慾的手冊）。,即使是消費者已經要求停止寄送，卻仍持續寄到。,不適當的內容題材寄送給有兒童的家庭。,碰巧收到產品或服務直接或間接的活動邀請（例如，採購、旅遊或醫療）。,在郵件的內容上採取個人化的處理技術。,顧客關係管理，第13章，頁498在做一些相關活動後，收到討厭,顧客關係管理，第,13,章，頁,498,主動寄發的電子郵件會浪費時間，因為主旨列並未清楚地顯示內容，消費者常難以抉擇是否要完全開啟它。,使用軟體對於主動寄發的電子郵件的管理所花費的時間，也是一個問題。,病毒的威脅導致資料的損害或喪失等無法克服的傷害也是一個問題。,主動寄發的電子郵件對消費者造成困擾會超過直接郵件，所產生的問題如下所示：,顧客關係管理，第13章，頁498主動寄發的電子郵件會浪費時間,使用間諜軟體等技術（瀏覽記錄、臭蟲）對消費者的活動進行偵測，也是一個對消費者困擾的問題。,在電子郵件中由其他來源所取得的個人資料，也會在網路上被其他組織或個人所擷取。,網路釣魚（,phishing,）,是追蹤個人網路活動，而使個人資訊洩露的方法，主動寄發的電子郵件可能並不同於顧客所知曉的知名的銀行、信用卡等公司所採用的帳戶、信用卡及社會安全碼等，這卻是取得消費者個人資訊之載具。,新的電子郵件方法每天侵害個人隱私權，有些是相當精巧且獨特，易使人受騙且持續受害。,顧客關係管理，第,13,章，頁,498-499,使用間諜軟體等技術（瀏覽記錄、臭蟲）對消費者的活動進行偵測，,顧客關係管理，第,13,章，頁,499,13.2B,其他活動,財務服務的組織偏重於交易基礎，在商務上常需要敏感資訊，對於許多交易而言，通常需要敏感的與私人的資料。,保險組織也是偏重於交易基礎，他們本身也在風險的事業中，所以需要更多資訊以完成其交易。,零售業組織常需要取得信用卡資訊。,型錄及網站組織則類似於零售業，因為交易本身距離上的本質存在著隱私權的疑慮，品牌信任也是一個影響因素。,顧客關係管理，第13章，頁49913.2B其他活動,顧客關係管理，第,13,章，頁,502,大型的零售連鎖商店對於蒐集購買資訊非常熟練。,出版商為能遞送服務而蒐集與訂戶接觸的資訊，內容可能是透過郵件的網路通訊或檔案，他們也可能會蒐集到訂戶的人口統計資訊。,製藥公司透過藥房及醫療機構已經對消費者蒐集各種藥品 採購的資訊，瞭解藥品的使用，以協助他們決定要解決何種健康問題。,顧客關係管理，第13章，頁502大型的零售連鎖商店對於蒐集購,顧客關係管理，第,13,章，頁,505-506,13.3,組織對隱私權的顧慮,隱私權長（,chief privacy officer,CPO,），,CPO,是負責管理所有隱私權及道德問題。,CPO,所關切的問題可分成下列類別：,取得的是何種資訊？如何以及在何處取得？以及說什麼或沒有說什麼？同意某一方對資訊的表達？,顧客關係管理，第13章，頁505-50613.3組織對隱私,在組織之中資訊是如何維護？誰可取得這些資訊？維護這些資訊的何種安全性？修改這些資訊的機制為何？,資訊是如何被使用？由誰來使用？為何種目的使用？,對於上述所提到的內容，組織是遵守目前、審議中或研議中的法令？,具有全球意涵可以影響組織想要遵守法令規定及接受隱私權與道德的最佳實務？,顧客關係管理，第,13,章，頁,506,在組織之中資訊是如何維護？誰可取得這些資訊？維護這些資訊的何,顧客關係管理，第,13,章，頁,507-508,13.4,目前或審議中的隱私權法令,美國一些較相關且重要的法規，這些法規會持續修改供參。,13.4a.1,兒童線上隱私保護法,13.4a.2,財務現代化法,13.4a.3,1996,年電信法,13.4a.4,1988,年視訊隱私權保護法,13.4a.5,1991,年電話消費者保護法,13.4a.6,1996,年健康保險可攜性及責任法,13.4a.7,電子權利法,13.4a.8,1994,年政府取用民眾資料隱私權保護法,顧客關係管理，第13章，頁507-50813.4 目前或審,顧客關係管理，第,13,章，頁,508-509,13.4a.9,1984,年有線通訊政策法,13.4a.10,1994,年通訊輔助執法強制法,13.4a.11,1970,年公平信用報導法,13.4a.12,1978,年財務隱私權利法,13.4a.13,1974,年隱私權法,13.4a.14,1980,年隱私權保護法,13.4a.15,資料安全法案,顧客關係管理，第13章，頁508-50913.4a.9,13.5,目前消費者所能做,消費者可以採取正式、非正式、一勞永逸或持續行動以確認組織能認知並支持他們隱私權的需求，但消費者自己對於他們隱私權的完整性必須負責。,顧客關係管理，第,13,章，頁,509-510,13.5a.1,郵件偏好服務,有些消費者想要在家中少收到一些廣告信件，,郵件偏好服務（,Mail Preference Service,）,可以協助消費者在家中，減少收到營利或非營利信件的總量,13.5目前消費者所能做顧客關係管理，第13章，頁509-,顧客關係管理，第,13,章，頁,510,13.5a.2,聯邦交易委員會的勿來電登錄,國家勿來電登錄（,National Do Not Call Registry,）是張消費者的電話清單，這些人已經表示不想再收電話行銷電話，這項登錄是由聯邦交易委員會（,Federal Trade Commission,FTC,）所屬的國家消費者保護部所管理，但無法禁止下列事項：,組織與消費者已經建立的商業關係之電話。,消費者先前已簽署書面同意之電話。,非商業性或未含主動性廣告之電話。,來自於或代表免稅非營利組織之電話。,顧客關係管理，第13章，頁51013.5a.2聯邦交易委員,顧客關係管理，第,13,章，頁,510,13.5a.2a,填寫一張勿來電控訴單,消費者可以提出控訴違反國家勿來電登錄，也可發函控訴以商業目的來電的行銷人員（例如非慈善事業），若他們有下列情況：,行銷人員在上午八點以前及下午九點之後來電。,行銷人員所留的訊息中，沒有留下可以進行勿來電登錄的電話號碼。,顧客關係管理，第13章，頁51013.5a.2a填寫一張勿,接到某家公司的行銷電話，但先前已要求該公司將電話列入勿來電登記表之中。,電話行銷公司未表明它自己。,消費者收到某家公司的語音訊息，但消費者並未與該公司建立商業關係