单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,护患沟通技,巧,案例分析,神经外科,1,护患沟通技巧1,前言,卡耐基,(美国著名人际关系学大师),曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,2,前言 卡耐基(美国著名人际关系学大师)曾经说过“一个人事,你需要了解对方,才能,有效地表达自己,沟 通 的 重 要 性,3,你需要了解对方沟 通 的 重 要 性3,当前医患关系紧张的原因,1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病，不认人,2、国民整体人文素质教育不足：红包，药品回扣,3、,媒体的渲染和不专业、不负责任的随意报道,4、有关法规和制度不完善：,没有,公平,、,公正,、,公开,5、新形势下产生了医闹这一产物,6、,医患,双方,缺乏有效沟通,：,不善沟通,就容,易,产,生,对,立,4,当前医患关系紧张的原因1、思想观念滞后于经济和社会发展：认病,5,如何用好,这些,时间？,公立医院改革的重要内容,2011,年公立医院改革试点工作安排,中提出要在全国实施一批看得准、见效快的公立医院改革政策措施，争取在人民群众得实惠和医务人员受鼓舞方面取得突破性进展。,推行惠民便民措施，推广优质护理服务。,您能使医院独具特色！？,医生,4.5%,其他人员,25.5%,护士,70%,长期住院者接触医务人员时间比,5,5如何用好这些时间？公立医院改革的重要内容您能使医院独具特,我们该怎么办？,有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方停在一颗树上休息，鸽子看见乌鸦飞得很幸苦，关心地问：“你要飞到哪里去？”乌鸦愤愤不平地说：“其实我不想离开，可是这个地方的居民全嫌我的叫声不好听，所以我想飞到别的地方去。”鸽子好心地告诉：“乌鸦别白费力气了，如果你不改变你地声音，飞到哪儿,人们都不会喜欢你,的。,如果你无法改变环境，唯一的方法就是改变你自己,。,6,我们该怎么办？有一只乌鸦打算飞往东方，途中遇到一只鸽子，双方,当护士真是一斗智斗勇的高难度职业,这是一家医院沟通技能一道试题,：,题干：,17岁患儿急需肝移植，父亲坚持活体供肝，患儿O型血，母亲A型，父亲AB型，如何进行医患沟通？！,答案,1.你直接告诉父亲孩子不是他的，所以不能提供活体肝，那你侵犯了患者和他妈妈的隐私权，判零分，告你侵权，赔钱陪的你倾家荡产！,2.你如果很直接告诉父亲反正不能做移植，不能跟你详细解释。判零分。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意权。,3.那就是：对不起，对于您的遭遇我们也很同情，但您孩子的病情太复杂，我们处理不了，建议去更好的医院就诊！,想知道正确答案或者说全社会逼迫,医务人员,做出的选择吗？,逼迫答案是3，我们医务工作者已经不单单是治病救人了，治病救人的同时，要尊重患者的权利，这个权利太广泛了，广泛到让我们,诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰,。,哎，如果有第4个答案，医务工作者也只能在心里默默同情并,调侃：,上帝啊，你为什么把这样的难题让我们选择，,我,也只能,默默摘下手术室的一次性绿色帽子，和孩子爸爸说，,大哥,您先戴上这个,回去慢慢思考吧。,7,当护士真是一斗智斗勇的高难度职业这是一家医院沟通技能一道试,如今的医疗护理服务好坏，是,以人文关怀为核心内容的医疗,护理,服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.,满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后,而,得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值,，,除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，,护,患之间的沟通在一定程度上,也,起着决定性的作用,。,8,如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的,护患沟通（nurse-patient conmunication）是指,护士,与,患者及其亲属间,的沟通。是护士人际沟通的主要内容，是建立良好的护患关系，,是,圆满完成各项护理工作的重要环节。,在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分,进行,沟通,交流,。,9,护患沟通（nurse-patient,护患,沟通形式,非语言沟通,语言沟通,10,护患沟通形式非语言沟通语言沟通10,一、沟通,沟通的类型,语言性沟通,非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为,。,不使用语言、文字的,沟通，它包括的信息是,通过身体运动、面部表,情、利用空间、利用声,音和触觉产生的，它可,以伴随着语言性沟通而,发生。,11,一、沟通沟通的类型 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送,非,语,言,沟,通,面部表情,身体姿势,仪表服饰,人体触摸,空间距离,环境布置,交往中一个信息的表达,7,的语言,38,的声音,55,的面部表情。,12,非面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置 交,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,13,仪表姿态面部表情目光接触手势触摸 体 语13,沟通漏斗,14,沟通漏斗14,造成沟通困难的因素为：,对沟通时机掌握不适宜,每天重复干同样事情，乏味繁琐、,失去耐心，造成争执,因为治疗忙碌，,时间不足,情绪不好,（患方、医务工作者）,文化层次不同，,观念差异,，修养素质高低、理解能力深浅、,沟通信息的偏差,护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,15,造成沟通困难的因素为：对沟通时机掌握不适宜每天重复干同,我们与病人价值观的区别,医务人员,患 者,病 原,有时不清,应该查清,诊 断,确诊率70%,左右,不允许误诊,，必须明确,并发症,有时难免,不可理解,辅助检查,尽量全面，防止漏诊,能省则省,康复,转归,抢救成功率,80%,希望,100%,成功,医疗费用,有时很难控制,，也很无奈,无法承受,16,我们与病人价值观的区别医务人员患 者病 原有时不清应该查,请体验一下,为什么要站在他人的角度考虑问题呢,因为你认为对的事情未必是对的,17,请体验一下17,圣诞节母亲带,女儿出去逛街,街上非常热,闹,她想女儿一定,会非常的高兴,18,圣诞节母亲带18,然而,她绝对没有想到,在人潮汹涌的大街上女儿却紧紧地拽着她的衣角,呜呜地哭个不停,19,然而19,原来,是女儿的鞋带开了,她蹲下身帮女儿系鞋带,系好鞋带无意中抬起头,她惊奇的发现,20,原来20,没有彩灯,没有圣诞礼物,除了一双双粗大的脚,和来来往往的双腿,什么也看不见,母亲震惊了,我什么,也看不到,21,没有彩灯我什么21,母亲立即抱起女儿,女儿笑了母亲流泪了,第一次从女儿的角度眺望世界她感到非常震惊,从此这位母亲牢,记,要站在孩子的立,场上看待问题,22,母亲立即抱起女儿22,知性美女,是美女吗？,先看,一个国外的,23,知性美女先看23,再看一,青春靓丽,的女孩,是美女吗？,24,再看一24,这真的是美女吗？,25,这真的是美女吗？,不要轻易地,将自己的喜好逻辑强加于他人的身上站在不同的角度看风景各有各的感受冷暖自知,反思,26,不要轻易地反思26,案例,1,某医院妇科病房的两,位,女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，,有次亲朋探视，竟提了一只活鸡到病房。,护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，,情绪也,易激动，甚至辱骂，连家属也如此。,患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”,，觉得对女教师格外关照，瞧不起农村的她，,而向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。,启示：,对患者,一视同仁,，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者,容易,产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，,从而,引发冲突。,27,案例1某医院妇科病房的两位女患者，一位是城市教师，一位是郊区,案例,2,临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就将护士帽取了，鞋也换了，就等接班护士来了。这时,一位高龄患者因脑出血昏迷,伴呕吐,收治入院。三位,家属,神色慌张地将其抬到护士站。,小张,很不高兴地说“抬到病房去呀,护士站怎么治疗,”,小张,虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，,也配合医生积极治疗。患者家属就在旁边抽烟，也影响到了小张做治疗。小张,对患者家属,吼道,：“这里不许,抽烟要抽出去抽，,”此时，一位,家属,突然,冲到小张面前,喊到：“你怎么当护士的有你这么说话的吗？,出门看天色，进门还看脸色。瞧你那样，到你科室来，就没给好脸色啊,”,。后来接班护士到来了解情况后，立即给患者做好解释工作“对不起，这不正在抢救您的家人吗？我们使用了氧气，你抽烟会有危险。一看您就是通情达理的人，相信您一定会支持我们护理工作的，对吧。配合我们让你亲属度过危险期好吗？”患者家属听完接班护士的话，立即连连点头灭了烟，“好好好我们一定配合。”,患者家属此时因为担心患者病情，紧张又不知所措，在病房抽烟缓解情绪。一到科室看见护士衣帽不整，沟通语气也不好，还不让抽烟，对护士不满情绪立即上升。,启示:,没有人有义务必须透过你邋遢的外表去发现你优秀的内在。你必须干净、整洁、甚至是精致,，护士,仪表举止等外在形象,，,对良好第一印象,的,形成,，是,至关,的,重要,。,护士应做到,仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼,，稳重大方,才,使,患者,产生信任感、安全感，乐意沟通。,同时对待患者,充满关心和同情，稳定患者,及家属,的思想情绪。,28,案例2临近快下班了，张护士下班心切，心想反正都快到下夜班了，,第一,印象效应,第一印象效应,：,是指最初接触到的信息所形成的印象,，,对我们以后的行为活动和评价的,影响,。第一印象有先入为主的的作用，带有主观性。如何树立好第一印象这得看你自己主动出击给人的第一感觉。,伸出右手,翘起拇指,指尖向上,腹面向被夸奖的人,右手拇指竖起来反向指向别人,就意味着藐视,右手拇指朝下，表示嘲笑讥讽别人,将拇指指向自己的鼻尖,就是自高自大，不可一世的意思,29,第一印象效应第一印象效应：是指最初接触到的信息所形成的印象，,催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较,两位,护士的催款方式。,张,护士,在护士站大呼,：“,30床,老李，,欠钱啦，,要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要交钱，,昨天,天才交的！,我又不是提款机,”,李,护士,走到患者跟前,问：“老李，今天要用消炎药，需要,3,00元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着,你的,米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”,启示：,虽然催款令人感到不愉快，但如果在,语气、语调,上下点工夫，效果相比之下会好些，,李,护士,注意了沟通的环境，充分考虑了患者自尊心，沟通交流也注意了说话的语气语调，,患者,也,更能理解和配合,。,任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类,案例,3,30,催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。,案例,4,一,位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”,启示：,只有,认真,聆,听,患者讲话，,才能发现对方的需要、获得信息,，,使对方有被尊重的感觉，获得,患者,信任,，也是,激励对方一种简单有效的方法。,触摸,安抚