,改进服务质量 提高服务产能,一、加强服务团队的建设和稳定性,只有好的团队，才有好的创造力和能动力，才能通过共同的努力，为公司创造更好的效益,1,、培养每个售后员工的主人翁意识，提高员工的主动性，通过类似推行“金点子”等方案，给予员工施展的空间和平台，让员工积极参与及融入到公司的经营中去，力争创立一个共荣共辱共战的良好工作氛围；,2,、制定并明确员工的奖惩激励方案，扩大员工的积极性；,3,、和员工多沟通，明确考核规定，听取员工建议，了解员工的想法，使得各项规定尽可能的是合理和可贯彻和执行的；,4,、通过例会、培训等手段提高员工的专业技能。采用委培、外聘、内训等方式，给员工提供系统性、针对性强的培训，并制定相应的月、季、年度的培训计划，并切实执行，将员工的待遇和培训的参与度和效果相结合，让员工认知到培训的必要性，在思想上从“要我学”转变为“我要学”，从而提高自身素养，提升企业的创造力和竞争力。,5,、车间班组以组为单位定期制作,维修质量内部信息反馈表,。列举车辆的维修信息及故障的处理方案，特别对疑难问题做好及时的记录，从而提高生产效率，同时减少人员流动对服务质量造成的影响。,6,、增加团队活动，组织员工进行如篮球赛等一些娱乐活动来增进和员工的情感，提高公司凝聚力。,二、加强客户关系管理和维系,失去了客户，就等于失去了生存的根本，我们必须加强客户的管理和维系，同时，对于商务车型，我们也需要努力的去挖掘，去充分体现服务的主动营销理念,1,、对现有抱怨客户通过周报分析，做到处理及时有效，同样的问题制定相关的落实解决方案，避免同一问题再次发生。,2,、利用客户回访平台，对客户进行流失分析，找出原因对症下药，制订相关营销战略，提高流失客户的进站率。,3,、定期组织老客户的座谈交流会或进行上门拜访，听取客户意见，增强与客户的感情交流，提高客户的忠诚度。,三、业务发展与开拓,从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。,1,、从接车主,动,动性、索赔,工,工时、索赔,台,台次、客户,满,满意度、客,户,户承诺、按,时,时交车率、,单,单车产值等,指,指标做激励,政,政策。,2,、通过对非,报,报修项目的,发,发掘、制定,深,深度保养套,餐,餐，促进养,护,护、装潢等,附,附加值精品,产,产品的推销,，,，提高服务,单,单车产值。,3,、对续保业,务,务实施卡片,式,式管理，及,时,时分析，控,制,制进程，提,高,高达成率。,4,、对保险公,司,司短信信息,落,落实责任人,制,制，提高事,故,故车信息的,获,获知率和进,厂,厂率。,5,、在前台对,客,客户实行分,配,配责任制，,对,对责任客户,的,的流失率进,行,行考核，促,动,动前台和客,户,户主动接触,的,的能动性。,四、加强流,程,程管理和控,制,制,加强管理制,度,度的执行力,，,，把要求融,入,入到日常经,营,营活动中，,使,使之成为员,工,工的行为习,惯,惯。,1,、必须从主,管,管先做起，,每,每一项管理,制,制度的落实,是,是由主管具,体,体实施，主,管,管完成相关,规,规定的时间,和,和质量直接,关,关系到执行,的,的效果，加,大,大对主管的,考,考核和沟通,由,由为重要。,2,、加强,5S,的完善和执,行,行。人造环,境,境、环境育,人,人，良好的,工,工作习惯，,可,可进一步提,高,高工作效率,，,，节约工作,成,成本。,3,、根据厂,方,方的要求,，,，结合自,身,身的实际,情,情况，制,定,定和执行,服,服务的作,业,业标准，,并,并根据流,程,程制定执,行,行的考核,标,标准与方,法,法，切实,落,落实核心,作,作业流程,执,执行的完,整,整性，从,而,而提高效,率,率，创造,客,客户热忱,，,，改进提,高,高服务效,益,益。,五、实现,管,管理的专,业,业化,1,、客户满,意,意,2,、客户接,待,待,3,、关键绩,效,效的管理,4,、维修技,员,员,5,、提高业,绩,绩,6,、保修程,序,序,7,、车间管,理,理,8,、措施计,划,划,客户满意,/,用户忠诚,总目标：,达到并超,越,越客户满,意,意标准和,客,客户的期,望,望，是赢,得,得客户满,意,意、保证,服,服务中心,长,长期发展,和,和收益的,有,有效方式,。,。为此，,我,我们将明,确,确,客户满意,对,对服务中,心,心的重要,意,意义,明确客户,对,对服务中,心,心忠诚的,现,现实意义,明确员工,在,在实现客,户,户满意过,程,程中的重,要,要性,明确客户,满,满意标准,对,对成功经,营,营的重要,性,性,明确客户,满,满意的标,准,准,制定措施,计,计划，提,高,高客户对,服,服务中心,的,的满意度,客户忠诚,的,的意义,赢得一个,忠,忠诚的客,户,户，就有,可,可能赢得,一,一个潜在,的,的再次购,买,买者，并,能,能从该客,户,户获得稳,定,定的收入,忠诚的客,户,户愈多，,持,持续花费,的,的市场开,发,发费用会,愈,愈少,忠诚的客,户,户是经营,的,的基础，,可,可以促成,吸,吸引更多,客,客户，形,成,成良性循,环,环,满意的客,户,户将会向,他,他人推荐,我,我们的服,务,务中心,不满意的,客,客户将会,告,告诉他人,不,不要光顾,我,我们的服,务,务中心，,并,并且他们,自,自己也会,这,这么做,来,来自巴巴,米,米：,域名抢注,用户忠诚,的,的三角图,产品的高,质,质量,良好的维,修,修和购买,体,体验,吸引人的,创,创新产品,客户满意,用,用户忠诚,在客户满,意,意和产品,质,质量上都,达,达到最好,赢得客户,满,满意的方,法,法和途径,不断改进,具有解决,问,问题的能,力,力,对客户表,述,述“我们,能,能够”，,保,保持积极,的,的态度,热情真诚,的,的对待客,户,户的疑问,及,及问题,运用团队,的,的知识和,经,经验为客,户,户寻找最,佳,佳的解决,方,方案,遵循流程,，,，使工作,能,能顺利的,进,进行,超越客户,的,的期望，,给,给客户一,个,个令人愉,悦,悦的惊喜,客户接待,1,、接待客,户,户解决客,户,户问题时,，,，采用统,一,一的服务,程,程序。,2,、维修服,务,务流程对,维,维修中心,的,的益处提供专业,化,化形象,有助于平,均,均分配每,天,天的工作,量,量,增加每个,维,维修单所,销,销售工时,数,数及零部,件,件数,同时也增,加,加利润,减少返工,修,修理量,改进劳动,生,生产率和,效,效率,优化客户,满,满意度与,忠,忠诚度,流程步骤,1,、客户预约服务,12,、保持联系,2,、接车,3,、预计费用,4,、便利服务,5,、车间维修管理,6,、零部件准备,7,、质量管理,8,、完成维修和,准备费用清单,9,、交流和交车,10,、客户反馈,11,、解决客户问题,核心流程,接待要点,处理客户,关,关心的问,题,题,处理客户,的,的需要,按程序解,决,决客户的,问,问题,接待方法,保持积极,的,的态度,让客户充,分,分讲出问,题,题,以平和、,专,专业化的,方,方式与客,户,户谈话,将是心情,不,不悦的客,户,户感到满,意,意作为你,的,的目的,客户为何,与,与公司终,止,止来往,客户流失,的,的大部分,原,原因可分,为,为以下几,点,点,客户搬迁,对产品不,满,满意,发现更具,有,有竞争力,的,的价格,恶劣的客,户,户服务,与其他公,司,司建立了,更,更加良好,的,的关系,客户流失,原,原因比例,关键绩效,的,的管理,销售额：,客,客户付款,的,的维修业,务,务,毛利率：,占,占销售额,的,的总百分,比,比,费用控制,：,：其他供,应,应政策,存货控制,：,：技术员,的,的生产率,及,及工作效,率,率,促销活动,：,：接待员,的,的奖励和,成,成功的促,销,销,客户关系,：,：客户满,意,意度评分,、,、客户投,诉,诉,原厂制造,商,商关系：,原,原厂制造,商,商评语,员工的发,展,展：测试,分,分数、召,开,开培训会,议,议的次数,部门之间,的,的关系：,投,投诉数量,如何实现,关,关键绩效,明确应在,哪,哪些方面,有,有效的投,入,入主要精,力,力,制定每个,关,关键绩效,环,环节的衡,量,量指标,明确能够,有,有效管理,的,的关键绩,效,效环节,制作管理,任,任务列表,，,，以制定,出,出每日有,效,效利用部,门,门所有资,源,源的计划,，,，并坚持,有,有效的利,用,用部门的,资,资源,将每项管,理,理任务与,关,关键绩效,相,相联系,服务人员,员工所拥,有,有的知识,、,、技能和,责,责任感，,以,以及工作,环,环境、所,用,用工具、,管,管理策略,中,中对员工,的,的奖励政,策,策等，都,会,会影响到,公,公司的经,营,营业绩。,评估和培,养,养员工的,服,服务技能,制定鼓励,员,员工将达,到,到客户满,意,意为己任,的,的方法,评估员工,在,在达到客,户,户满意方,面,面的表现,利用奖励,方,方案促进,实,实现管理,的,的目标,保修程序,在执行保,修,修程序中,出,出现差错,将,将会严重,损,损害服务,中,中心的利,益,益，因此,，,，我们必,须,须,1,、了解保,修,修政策,2,、宣贯遵,循,循保修程,序,序至关重,要,要的原因,3,、了解差,错,错和疏忽,将,将造成的,潜,潜在损失,车间管理,制定并改,进,进管理效,率,率及维修,车,车间管理,措,措施,完善可靠,的,的管理系,统,统，会使,管,管理更加,轻,轻松有效,，,，健全的,标,标准将有,助,助于控制,和,和监督管,理,理机能。,车间工作,负,负荷系统,车间维修,管,管理系统,保修管理,系,系统,提高业绩,通过对维,修,修管理的,自,自我定位,和,和提高，,做,做好内外,服,服务需求,的,的基础工,作,作，最终,寻,寻求提高,服,服务销售,量,量,一个服务,中,中心的每,个,个部门都,应,应有两个,主,主要目标,：,：,为服务中,心,心的盈利,做,做出最大,的,的贡献,确保客户,满,满意，以,使,使客户继,续,续到你的,部,部门进行,车,车辆维修,和,和服务中,心,心购买新,车,车,要达到这,些,些目标，,推,推销你的,产,产品与服,务,务，都需,要,要有营销,支,支持,营销工作,的,的不同层,次,次,1,、留住现,有,有客户,市场营销,不,不只是针,对,对新业务,，,，其首要,的,的任务是,使,使现有的,客,客户满意,，,，以保住,现,现有业务,2,、向现有,客,客户销售,更,更多的产,品,品和服务,市场营销,也,也表现为,以,以增加对,现,现有客户,的,的销售量,为,为目标（,扩,扩大销售,范,范围、销,售,售相关零,部,部件、销,售,售更多的,服,服务项目,）,）。对于,所,所有的销,售,售项目都,有,有一个基,本,本的限定,，,，即“客,户,户满意”,，,，意为不,能,能向客户,销,销售其不,想,想要的，,不,不需要的,产,产品和服,务,务,3,、重新获,得,得丢失的,客,客户,首先，了,解,解所丢失,的,的客户及,其,其原因是,很,很重要的,，,，然后才,能,能确定具,体,体的市场,营,营销计划,，,，以将客,户,户重新争,取,取回来。,4,、,吸,吸,引,引,新,新,客,客,户,户,通,过,过,强,强,有,有,力,力,的,的,和,和,积,积,极,极,的,的,市,市,场,场,营,营,销,销,，,，,以,以,吸,吸,引,引,那,那,些,些,在,在,竞,竞,争,争,服,服,务,务,中,中,心,心,需,需,求,求,服,服,务,务,的,的,客,客,户,户,。,。,市,场,场,营,营,销,销,的,的,活,活,动,动,内,内,容,容,广,告,告,直,接,接,营,营,销,销,个,人,人,接,接,触,触,销,售,售,资,资,料,料,定,点,点,销,销,售,售,材,材,料,料,促,销,销,展,览,览,与,与,展,展,示,示,公,共,共,关,关,系,系,赞,助,助,促,销,销,品,品,措,施,施,计,计,划,划,确,定,