,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,1,第十一章 物流服务质量,学习目的与要求：,掌握物流服务质量的含义与特点,理解物流服务质量的评价指标与构成要素,掌握物流服务质量的管理的方法,熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法,灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平,具备进行物流服务质量的管理的基本技能,1第十一章 物流服务质量学习目的与要求：,2,第一节 物流服务质量的内涵,物流服务质量（,Logistics Service,Quality,）是指用精度、时间、客户满意度等来,表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形,产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的,评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的,过程。,2第一节 物流服务质量的内涵 物流服务质量（Logi,3,第一节 物流服务质量的内涵,一、服务质量的特点,（一）可感知性,（二）可靠性,（三）反应性,（四）亲和性,（五）保证性,3第一节 物流服务质量的内涵一、服务质量的特点,4,第一节 物流服务质量的内涵,二、物流服务质量的评价指标,（一）人员沟通质量,（二）订单完成数量,（三）信息质量,（四）订购过程,（五）货品精确率,（六）货品完好程度,（七）货品质量,（八）误差处理,（九）时间性,4第一节 物流服务质量的内涵二、物流服务质量的评价指标,5,第一节 物流服务质量的内涵,三、服务质量的构成要素,（一）技术质量,（二）职能质量,（三）形象质量,（四）真实瞬间,5第一节 物流服务质量的内涵三、服务质量的构成要素,6,第二节 物流服务质量的管理,在物流服务营销中，影响物流服务质量的,因素也有三个，即有形展示（,Physical,Evidence,）、过程（,Process,）、人,（,People,），物流服务的质量主要取决于这三,个因素。,6第二节 物流服务质量的管理 在物流服务营销中，影响,7,第二节 物流服务质量的管理,一、有形展示,在产品营销中，有形展示基本上就是产品本,身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。,事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反,映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的,内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和,包装服务的一切实体产品和设施。,7第二节 物流服务质量的管理一、有形展示,8,第二节 物流服务质量的管理,（一）有形展示的类型,1.,按有形展示能否被客户拥有分,（,1,）边缘展示,（,2,）核心展示,8第二节 物流服务质量的管理（一）有形展示的类型,9,第二节 物流服务质量的管理,2.,按有形展示的内容分,（,1,）服务产品有形化,（,2,）服务环境的有形化,（,3,）服务提供者的有形化,9第二节 物流服务质量的管理2.按有形展示的内容分,10,第二节 物流服务质量的管理,（二）有形展示的构成,1.,环境有形化,2.,信息沟通有形化,3.,价格展示有形化,10第二节 物流服务质量的管理（二）有形展示的构成,11,第二节 物流服务质量的管理,（三）有形展示的作用,1.,通过感官刺激，让客户感受到服务给自己带来的利益,2.,引导客户对服务产品产生合理的期望,3.,影响客户对服务产品的第一印象,4.,促使客户对服务质量产生“优质”的感觉,5.,帮助客户识别和改变对服务企业及其产品的形象,11第二节 物流服务质量的管理（三）有形展示的作用,12,第二节 物流服务质量的管理,（四）有形展示的管理,1.,服务的有形化,2.,使服务在心理上较容易把握,12第二节 物流服务质量的管理（四）有形展示的管理,13,第二节 物流服务质量的管理,二、服务过程,（一）服务过程分类,1.,从过程形态来认识,（,1,）线性作业,（,2,）订单生产,（,3,）间歇性作业,13第二节 物流服务质量的管理二、服务过程,14,第二节 物流服务质量的管理,2.,从接触度的角度来认识,（,1,）高接触度,（,2,）低接触度,14第二节 物流服务质量的管理2.从接触度的角度来认识,15,第二节 物流服务质量的管理,（二）服务过程的实施步骤,1.,过程规划与控制,2.,作业规划,3.,装备设计、陈设布局、材料处理和维护,4.,日程,5.,库存规划与控制,6.,质量控制,7.,作业控制,8.,预测及长期规划,15第二节 物流服务质量的管理（二）服务过程的实施步骤,16,第二节 物流服务质量的管理,三、人,（一）人员分类,服务人员和客户是服务营销组合中,“,人,”,的要,素的两个方面。服务人员在服务的生产与营销,中，扮演着一个相当独特的角色。,16第二节 物流服务质量的管理三、人,17,第二节 物流服务质量的管理,（二）内部营销,1.,内部营销的概念,2.,内部营销的两个层次,3.,内部营销的管理过程,17第二节 物流服务质量的管理（二）内部营销,18,第三节 物流服务质量的评估与改进,一、全面质量管理,起源于日本的全面质量管理,(TQM),概念在制,造业中得到广泛应用，近年来也在服务企业中有,了更多的应用。,TQM,的一些概念和方法可以在服,务企业中直接应用。例如，服务企业正在利用控,制图、过程图、鱼骨图等,TQM,工具监控服务质,量，确定特定问题的根源，并取得了很好的效果。,18第三节 物流服务质量的评估与改进一、全面质量管理,19,第三节 物流服务质量的评估与改进,二、,ISO 9000,认证,位于瑞士日内瓦的国际标准化组织,(International Organization of Standardiza,tion,，简称,ISO),拥有,90,多个成员国。,ISO 9000,由,设备、定义指导和相关的标准构成，为企业质量,管理体系提供独立的评估和认证。,ISO 9000,委员,会将质量定义为“产品或服务的全部性质和特,性，这些性质和特性能够产生满足明确需求或隐,性需求的能力。,19第三节 物流服务质量的评估与改进二、ISO 9000,20,第三节 物流服务质量的评估与改进,三、马尔科姆,-,鲍德里奇模型,美国国家标准和技术研究所（,National,Institute of Standards and Technology,，简,称,NIST,）本着在全美的企业中推广最佳质量管理,实践、识别和分事质量成果的目的，设立了尔科,姆,-,鲍德里奇国家质量奖（,Malcolm-Baldrige,Nationa Quality Award,，简称,MBNQA,）,20第三节 物流服务质量的评估与改进三、马尔科姆-鲍德里,21,第三节 物流服务质量的评估与改进,四、六西格玛,六西格玛最早是由摩托罗拉工程师在,20,世纪,80,年代中期开发的，它使用销售人员报告的信息,来解释客户日益增加的抱怨。为了减少不同领域,产生的质量问题，其他制造企业也都迅速地特色,采用了六西格玛方法。,随后，服务企业采用多种,六西格玛方法，也以减少服务质量问题，提高生,产率。,21第三节 物流服务质量的评估与改进四、六西格玛,22,思考与练习,1.,什么是物流服务质量,?,2.,客户主要是从哪几个方面评价物流服务质量？,3.,物流服务质量的评价指标有哪些。,4.,物流服务质量的构成要素是什么？,5.,如何进行物流服务质量的管理。,6.,物流服务质量评估与改进有几种途径？,22思考与练习1.什么是物流服务质量?,23,案例：,中外运为摩托罗拉提供的物流服务质量,问题：,1.,摩托罗拉从哪几个方面评价物流服务质量？,2.,中外运如何进行物流服务质量的管理？,23案例：中外运为摩托罗拉提供的物流服务质量问题：,24,实训设计,项目名称：,物流服务质量实训,实训内容：,通过对某企业的物流过程分析，了解物流管,理的基本制度、基本流程，了解该企业或单位的,一些基本情况、企业的物流环境、企业物流的一,些基本活动和物流业务，进行物流服务质量评估,与改进分析。,24实训设计项目名称：物流服务质量实训,25,实训设计,实训要求：,1.,服从专业教师和企业技术人员的指导。,2.,为深化对物流服务质量的理解，可在老师的,引导下先进行课堂讨论。,3.,结合所学的知识，对物流服务的有形展示、,作业流程和工作人员售进行分析。,4.,对该企业物流服务质量的分析要力求深入、,全面，切忌空泛。,25实训设计实训要求：,26,实训设计,成果与检验：,每位同学的成绩由两部分组成：课堂讨论成,绩（,40,）和卷面成绩（,60,）。,26实训设计成果与检验：,