,客户关系管理应用实践,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,课程介绍,本课学习要点,了解客户关系管理应用的四大基本功能模块,掌握客户关系管理实践的主要环节,如何成立客户关系管理行动小组,课程思维导图,参见多媒体课程,学习手册,单元概述,了解销售自动化应用,掌握市场营销应用,学习客户服务应用,运用信息门户应用,学习目标,学习什么是销售自动化,了解销售自动化应用模块,什么是销售自动化,销售自动化是指将销售人员及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“信息化”、“标准化”，以及使销售力量“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企业中的“销售单干”现象，通过客户信息、后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。,参见多媒体课程,销售自动化应用,主要用户：,销售人员,销售管理人员,参见多媒体课程,销售自动化应用,主要业务项目：,账户管理,联系人管理,销售机会管理,活动管理,日历管理,报价管理,销售预测管理,佣金管理,竞争管理,报表管理,开支报销管理,数据同步,参见多媒体课程、案例,销售自动化应用,信息集成：,产品目录和价格,客户购买记录,售后服务记录,参见多媒体课程,存货情况,促销文本资料,客户信用记录,销售自动化应用,其他应用集成,电子邮件集成,传真集成,常用办公软件集成,促销管理模块集成,参见多媒体课程,与联络中心的渠道集成,产品配置应用,产品定价应用,浏览器集成,销售自动化,应,应用,客户终端应,用,用,典型的销售,自,自动化系统,支,支持各种流,行,行的客户终,端,端，销售人,员,员可以根据,需,需要选择适,用,用的设备。,主,主要包括：,桌,桌面个人计,算,算机、手提,电,电脑、个人,数,数字辅助设,备,备、纯网络,终,终端。,参见多媒体课程,学习目标,了解市场营,销,销应用模块,参见多媒体课程,市场营销应,用,用,主要用户：,市场营销应,用,用的主要用,户,户是营销人,员,员，包括参,与,与电话直销,、,、展销活动,策,策划与实施,、,、广告、公,关,关及媒体制,作,作等营销活,动,动的工作人,员,员、组长或,营,营销经理。,市场营销应,用,用,主要业务功,能,能：,促销项目管,理,理,促销活动管,理,理,促销活动回,应,应管理,促销评估管,理,理,营销文本资,料,料管理,参见多媒体课程,潜在客户管,理,理,销售建议管,理,理,活动开支管,理,理,价格管理,市场分块管,理,理,客户来源管,理,理,脚本管理,竞争管理,参见多媒体课程,市场营销应,用,用,信息集成：,客户商业智,能,能信息,客户信息,产品,营销百科全,书,书,市场营销应,用,用,其他应用集,成,成：,报告软件集,成,成,商业智能应,用,用集成,基于事件触,发,发的工作流,程,程执行引擎,办公软件集,成,成,参见多媒体课程、案例,学习目标,了解现场服,务,务应用模块,了解电子邮,件,件管理应用,模,模块,掌握客户抱,怨,怨管理的设,计,计特点,认识网络自,助,助服务的特,点,点,现场服务应,用,用,主要用户:,现场服务人,员,员,呼叫（联络,）,）中心的客,服,服人员,参见多媒体课程,现场服务应,用,用,主要业务功,能,能：,资产管理,服务合同管,理,理,服务请求管,理,理,维修管理,活动管理,订单和发票,管,管理,技术人员管,理,理,产品质量管,知识管理,参见多媒体课程,现场服务应,用,用,信息集成：,客户信息、,联,联系人信息,客户购买的,历,历史信息,产品、配件,信,信息,参见多媒体课程,现场服务应,用,用,其他应用集,成,成：,工作流程集,成,成,条型码设备,管,管理应用集,成,成,办公软件应,用,用集成,参见多媒体课程,电子邮件管,理,理应用,主要用户：,电子邮件处,理,理员的主要,工,工作就是将,电,电脑无法自,动,动识别的邮,件,件通过“人,脑,脑”进行分,类,类和解答，,对,对自己无,法,法解答的邮,件,件转发给企,业,业其他员工,处,处理。,参见多媒体课程,电子邮件管,理,理应用,主要业务功,能,能：,邮件监控,邮件处理,参见多媒体课程,信息集成:,客户信息,联系人信息,定单信息,购买历史信,息,息,产品库存信,息,息,营销信息,百科全书,客户服务信,息,息,产品信息,客户抱怨管,理,理的设计特,点,点,多渠道抱怨,抱怨级别管,理,理,抱怨补偿,参见多媒体课程,网络自助服,务,务的特点,服务内容的,常,常规性,服务时间不,受,受限制,服务费用较,低,低,参见多媒体课程、案例,学习目标,了解什么是,信,信息门户,学习信息门,户,户应用的种,类,类,掌握信息门,户,户提供的信,息,息种类,什么是信息,门,门户,信息门户（,）,）是利用,互,互联网技术,开,开发的一个,企,企业应用，,它,它与其他应,用,用的不同点,之,之一在于，,它,它完全化，,客,客户端就是,浏,浏览器。一,个,个门户能够,为,为系统用户,提,提供多个服,务,务和信息资,源,源，从而很,大,大程度上提,高,高了信息的,传,传递速度，,提,提高了用户,的,的工作效率,。,。,参见多媒体课程,信息门户应,用,用的种类,企业信息门,户,户,伙伴信息门,户,户,客户门户,参见多媒体课程,信息门户提,供,供的信息种,类,类,用户的业务,信,信,客户信息查,询,询,竞争信息,公司新闻、,商,商业新闻和,简,简报,用户的业务,信,信息,产品、价格,信,信息,产品说明书,、,、技术手册,企业新闻、,简,简报,客户的业务,信,信息,产品、价格,信,信息,公司新闻、,简,简报,参见多媒体课程、案例,课程结束,在本课中，,您,您学习了,客户关系管,理,理应用的四,大,大基本功能,模,模块,客户关系管,理,理实践的主,要,要环节,成立客户关,系,系管理行动,小,小组,Thanks,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,