Body Text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,Click to edit Master title style,Internet,时代企业能力的延伸：,CRM,客户关系管理,CRM,的发展演变、管理实质及功能概览,Internet,时代企业面临的挑战,CRM,与,ERP,、电子商务,CRM,的管理理念,Oracle 11i CRM,应用套件的功能概述,CRM,中的市场和销售管理,机会管理,营销管理,销售队伍管理,Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理C,Internet,时代企业能力的延伸：,CRM,客户关系管理,CRM,中的客户关怀和服务管理,服务合同管理,完备的服务解决方案,客户关怀计划,CRM,中呼叫中心的功能特点,CRM,应用的实施基础和实施方法,CRM,软件供应商评价,CRM,解决方案的应用模式,Internet时代企业能力的延伸：CRM客户关系管理C,CRM,的发展演变、管理实质及功能概览,Internet,时代企业面临的挑战,CRM,与,ERP,、电子商务,CRM,的管理理念,Oracle,11i,CRM,应用套件的功能概述,CRM的发展演变、管理实质及功能概览Internet时代企业,CRM,的历史,1997/8,前端,/ERP,Oracle Baan SAP,1995,软件包,销售队伍管理,客户服务管理,1990,功能方案,产品配置,电话促销,技术支持,服务,联系管理,CRM的历史1997/81995软件包,软件供应商的发展趋势,“,由于用户更倾向于使用整套应用系统，即使是在,ERP,应用系统之外再采用,1-2,个其他的应用产品，企业也将得到更好的技术支持、价格折扣及集成性能。因此，对软件供应商而言，成为市场上的最佳产品将更为困难。,”,Judy Hodges,IDC,“,去集成众多软件供应商的应用产品是非常困难和昂贵的，企业发现可以从套件供应商这里以较低的成本获得他们所需要的那些较好的应用，而非采用一系列的最佳应用产品。,”,Gartner,“,企业为了实施客户关系管理系统，只得将多个供应商的应用软件组合在一起，并支付,2-3,倍于软件使用费的顾问成本去完成这些系统之间的集成工作。,”,Michael Moaz-Gartner,软件供应商的发展趋势“由于用户更倾向于使用整套应用系统，即,Internet时代企业面临的挑战,花费了,2M$,用于市场促销活动，有多少回报,?,每天从网上获得较多的反馈，但谁是潜在的客户,?,能否及时得到所有,45,个国家,560,个办事处的销售预测数据,?,如何有效地管理分销渠道,?,是否支付给销售代表和零售商应得的报酬,?,如何快速准确的解决客户的问题,?,如何指派恰当的工程师,?,如何经济高效地运用电话、网络保持与客户的沟通,?,是否确信通过所有的渠道获得一致的信息,?,如何将互联网应用同企业后台应用保持集成,?,如何通过业务数据发现获利点,?,.,Internet时代企业面临的挑战花费了2M$用于市场促销活,企业成功的关键要素,产品和服务,销售和销售渠道,客户管理,*,市场,*产品和服务的创新,*,销售渠道管理*高效的销售组织体系,*,针对群体分类的客户关系管理,持 续 的 利 润 增 长,财务制造,*,物流、资金流的内部优化,企业成功的关键要素产品和服务销售和销售渠道客户管理*市场*,来自权威研究机构的信息,通过研究客户交互的资料发现，,50-60%,的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业,60%-80%,的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足,20%.,AMR Research,获取一个新客户的销售成本比向企业的现有客户销售要高,6-10,倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。,.,美国企业每,5,年就流失一半以上的客户,.,Harvard Business Review,60%,以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有,13%,的客户是因产品方面的原因而流失,.,Michaelson&Associates,来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50-60,The Internet,Changes,Everything,不仅仅是技术上的变革,更是一种新型的业务模式,The Internet Changes Everythi,互联网正在改变一切,未来将在互联网上展开新一轮的竞争,分类的客户关系管理,高度集成的、高效的业务流程,信息驱动的企业战略管理,互联网正在改变一切未来将在互联网上展开新一轮的竞争,电子商务模式的雏形,E M P L O Y E E S,公司雇员,定单,传真,供应商,合作伙伴,ERP,应用系统,网上商店,客户,电子商务模式的雏形E M P L O Y E E S 公司,电子商务蓝图,直接销售,网上商店,Portal,卖方,客,户,供应商,贸易伙伴,客户服务,呼叫中心,ERP,企业资源计划,财务、制造等,自助式服务,业务智能系统,服务供应商,Portal,买方,供,应,商,企 业 雇 员,CRM,应用产品,SCM,应用产品,电子商务蓝图直接销售网上商店Portal客 供应商客户服务E,CRM,的管理理念,Thinking Customer,-,想客户所想,客户就是上帝,了解客户越多，您就越能,更好地开展市场营销活动,创造更多的销售机会和收入,提供更具竞争力的服务,请关注客户智能,CRM的管理理念 Thinking Customer-,CRM,的管理理念,Thinking Yourself,了解自己,战略上关注企业的现状和未来发展,商业模式,市场营销,服务,技术手段,战术上关注：,计划,执行,评估,改进,CRM的管理理念 Thinking Yourself,CRM,的管理理念,Think Web First,首先想到互联网,首先想到互联网,国际化的需要,较低的成本,广度覆盖,不仅仅只想到互联网,电话,邮件,直接,合作伙伴,让您的客户方便的找到您,CRM的管理理念 Think Web First 首先,CRM,的管理理念,Thinking Collaboration,关注协同作业,消除信息孤岛，达成一致的客户交流,客户评价的是您的公司，而不是某个部门,客户、供应商和员工的自助服务,全球运作的观点,电子化流程的效率,CRM的管理理念 Thinking Collaborati,什么是客户关系管理,客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、客户服务、市场、现场服务及其他面对客户的业务领域的协同作业，它集成了人员、业务流程和信息技术来最大限度地建立客户间的联系，无论是您的网上客户、分销商、内部客户或供应商等。,统一的平台 客户智能,Internet 1-1,的管理,什么是客户关系管理客户关系管理是运用一整套的方法来整合销售、,Attract,E-mail CampaignsAutomated MarketingIn-/Outbound Call centerField Sales/ServiceiStore,Inform,Collateral FulfillmentIn-/Outbound Call CenterScripting/WorkflowE-mail/iStoreAutomated MarketingField Sales/Service,Customize,ConfigurationScripting/WorkflowCollateral FulfillmentDenali(Personalization),Transact,In-/Outbound Call Center,iStore/E-mail,Field Sales/Service,Order Capture,Contracts,Channel Integration,Pay,iPaymentCollections/ReceivablesField Sales/Service,iSupport,Customer Care/Support,Field Sales/Service,iStore/E-mail,Contracts,Scripting/Workflow,Interact,Deliver,Order Management,Order Fulfillment,Inbound/Outbound CallCenter,Field Sales/Service,iStore/E-mail,Personalize,Business/Customer Intelligence,Denali,Data Warehouse,This is,an,E-Business,AttractE-mail CampaignsAutom,Oracle R11i CRM应用框架,市场智能,市场管理,销售管理,服务管理,CRM,基础,交互平台,电子商务平台,公共的应用体系结构,销售智能,客户智能,呼叫中心智能,Oracle R11i CRM应用框架市场智能市场管理销售管,Oracle R11i CRM应用框架,销售,服务,市场,市场管理,电话营销,电话销售,客户服务,网上营销,网上商店,网上支持,网络,市场智能,销售智能,客户智能,/,呼叫中心智能,移动现场销售,移动现场服务,合同,安装基础,现场,财务,制造,基本组件：客户模型,产品,价格,定单,任务,地区,知识库,执行,.,定单捕获,/,合同,/,佣金管理,呼叫中心,Oracle R11i CRM应用框架销售服务市场市场管理电,Oracle R11i CRM应用蓝图,客户智能,市场智能,销售智能,市场管理,网上营销,市场,百科全书,网上支付,佣金管理,现场销售,网上商店,电话销售,销售管理,电话呼叫中心,电子邮件中心,互联网,移动现场,电子商务平台,公共的应用体系结构,决策分析,业务管理,CRM,基础,交互平台,电子商务,基础,电子商务,平台,呼叫中心智能,客户服务,网上支持,移动,现场服务,现场服务,备件管理,返库维修,服务合同,合同管理,催帐,派工管理,全球工作队列,任务,百科全书,资源,备注,地区,日历,交互类型,分配引擎,1-1,执行,定单捕获,交互历史,合作,伙伴,管理,Oracle R11i CRM应用蓝图客户智能市场智能销售智,Oracle R11i CRM功能概述,市场管理组件,销售管理组件,服务管理组件,交互平台组件,CRM,公共组件,Oracle R11i CRM功能概述市场管理组件,市场管理组件,Marketing Online,（在线营销管理）,provides complete multi-channel marketing automation solution,including:,message and audience creation,campaign,event,trade and collateral management,total budget management and tracking,i,Marketing/,i,Store,（网上营销,/,网上商店）,allows on-line merchants to create real-time targeted promotions and personalized recommendations,市场管理组件Marketing Online（在线营销管理）,市场管理组件,Telemarketing/Telesales,（电话营销,/,电话销售）,execute telemarketing campaigns in an highly productive call center environment(scripting,predictive),Marketing Intelligence,（市场智能）,monitor marketing activities in a timely ma