单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户拓展的六个关键步骤,销售技能培训系列,-,张纯,客户拓展的六个关键步骤销售技能培训系列,1,客户拓展,客户,建立信任,客户分析,回收帐款,挖掘需求,呈现价值,赢取承诺,信赖,需求,价值,资料,体验,价格,客户拓展客户建立信任客户分析回收帐款挖掘需求呈现价值赢取承诺,2,客户分析,第一步：发展向导,对客户不熟的销售往往不知道怎么去拜访客户和拜访客户的目的是什么，其实很简单：,1,、建立最基本的客户信息,客户名称、联系人姓名、职务、电话；,2,、联系人的行程、爱好等客户信息从什么地方来？,从客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人那里来。,3,、发展向导要经历低到高的顺序过程,，,应该始终坚持培植内部向导，建立情报网络。,客户分析第一步：发展向导,3,客户分析,第二步：收集客户资料,资料和需求的区别？需求是被大量的客户资料包裹在内部的实质性东西，需求是未来的东西，将会不断的变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变，客户资料包括右表的内容：,客户现状,客户名称、业务、规模、性质,地址、邮编、网址,现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限,组织结构,与采购相关的部门名称和人员构成,部门之间的汇报和配合,各个部门在采购中的作用,个人信息,姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、喜欢的运动等,客户的工作范围,性格特点,客户内部的人员关系,竞争信息,竞争对手在客户内的合作历史,竞争对手销售人员的姓名和销售特点,产品优势和劣势,客户分析第二步：收集客户资料客户现状客户名称、业务、规模、,4,客户分析,第三步：组织结构分析,收集的资料要进行分析，要不然毫无价值，很多新的销售只知道按照一个点进行围绕销售，后来发现上级和下级的影响力，开始从点到线继而到面影响采购，这时候调整已经太晚了。,客户职能,最终使用部门,技术支持和服务部门,财务部门,使用最好的、最昂贵的,维护最有保障的设备，维护问题最少,投入最低的采购方案,客户级别,操作层,决策层,管理层,最终使用者和设备维护者，,负责制定战略，建立组织机构，,不能决策，负责向决策层传,达，拥有否决权。,优化运营流程，拥有决定权，幕后决定者。,拥有对产品评价的最终发言权。,采购角色,发起者,决策者,设计者,评估者,使用者,在工作中遇到困难,是否采购、何时采购、,规划采购方案、列出,负责比较供应商和,体验使用产品效果，,向上申请,采购预算,明确详尽采购指标,方案，一般是中立,影响下次采购,的专家，通常包含,设计和使用者，比较,供应商的资质、产品和,方案交决策者决策,客户分析第三步：组织结构分析,5,客户分析,第四步：判断销售机会,公司的市场和资源与费用有限，对暂时没有成熟的销售机会，需要耐心等待，伺机而动！对没有采购计划或暂时没有采购计划的客户保持联系即可，不需要保持高频率的大量资金或资源投入。,一、,是否立项！如果立项证明存在销售机会，但只有这个就可以跟进了吗？,二、五个配合问题：,1,、客户预算是多少？,2,、采购时间表？,3,、搞清楚客户要的是不是我们擅长、,有优势的产品？,4,、判断是否值得投入这个项目，包括,赢利、销售费用和成本、实施风险,等？,5,、判断是否能赢？,客户分析,开始标志,锁定目标客户,结束标志,发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会,步骤,逐步发展和培植向导,事先全面、完整地收集四类客户资料,将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析,通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会,客户分析第四步：判断销售机会客户分析开始标志锁定目标客户结束,6,建立信任,三板斧策略：吃饭、卡拉,OK,、桑拿,1,、对中低层客户有用，对决策层客户而言，层次不会这么低，同时证明没有做通客户领导的工作；,2,、有灰色交易，增加销售成本，导致销售价格偏高；,3,、现在大部分客户都在建立科学的采购流程，极力避免出,现类似的行为。,建立信任阶段容易犯的错误：,1,、误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上；,2,、花费太长时间去推进客户关系，错失良机；,3,、认为搞关系需要投入大量的金钱。,建立信任三板斧策略：吃饭、卡拉OK、桑拿,7,建立信任,第一阶段：认识并取得好感,人际关系：包括客户关系、恋爱关系、同事关系；人际关系是双向的，是建立在取得对方的好感基础上的双向关系。,形象：男士,1,、在正式的商业场合：选择黑色或深蓝色西装，,白色衬衣，黄色或红色领带，深色袜子和系鞋,带的黑色皮鞋；,2,、一般商业场合：佩戴蓝色或者浅色的领带。,女士,淡妆、长发盘头、深色套装、黑色皮鞋，佩戴小饰,品，根据对象和场合做出适当的调整和变化，不能,千篇一律。,谈吐：研究客户的行业，才能与客户谈在一起，同时熟悉公司的产,品、生产制造和服务体系。,专业形象良好的谈吐举止客户好感,建立信任第一阶段：认识并取得好感,8,建立信任,第二阶段：激发客户兴趣，产生互动,实际上是约会阶段：包括约客户共进晚餐、进行产品交流、打牌或者体育运动。,第三阶段：建立信赖，获得支持和承诺,家庭活动、体育运动、还有“三板斧”中的卡拉,OK,都是获得客户支持的标志。采取什么样的方法获得客户的支持，取决于客户的兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集，注意在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。,第四阶段：建立同盟，获得客户协助,让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮助我们穿针引线，帮我们安排和引荐。,建立信任第二阶段：激发客户兴趣，产生互动,9,建立信任,客户沟通风格,客户的风格有多种多样，下面就各种类型的客户跟大家做一下分享：,首先把客户分成内向型或者外向型,内向型：这类客户以任务为导向；,1,、猫头鹰,专注于过程，注重数据分析，追求完美；,2,、老虎,以目标为向导，擅长于同时处理很多事情，推动过程发展。,外向型：这类客户以人为导向。,1,、孔雀,喜欢发号施令，喜欢交际和游玩，行事冲动不受条文约束；,2,、考拉熊,不张扬和没有主见，愿意听取别人的建议，从不固执己见。,特殊类型：,变色龙,具备以上每种类型的强烈特,征，行为居中。,鸽子,具备以上每种类型的强烈特征，对一旦认可的事情或者人，具有非常高的忠诚度和方向感，传递的信息和速度是准确和及时的，最适合的内线人选。,建立信任,开始标志,发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会,结束标志,与关键客户建立了信赖关系,步骤,识别客户孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙、鸽子六种类型的沟通风格,推进客户关系发展,认识：认识并取得好感,约会：激发客户兴趣，产生互动,信赖：建立信赖，获得客户支持和承诺,同盟：建立同盟，取得客户协助和配合,建立信任客户沟通风格建立信任开始标志发现明显、近在眼前的并且,10,挖掘需求,需求的树状结构,客户目标和愿望,问题和障碍一,问题和障碍二,问题和障碍三,解决方案一,解决方案三,解决方案二,产品和服务一,产品和服务二,产品和服务三,采购指标一,采购指标二,采购指标三,挖掘需求需求的树状结构客户目标和愿望问题和障碍一问题和障碍二,11,挖掘需求,两种销售方法,一、,产品销售（推销）：,顾客知道要买什么东西，比如到药店买药、到超市购物、我们到客户那里去拜访他（她），如果他们有需求，我们就推荐产品，如果没有需求，我们转身就走，这也是产品销售的范畴。,二、,顾问式销售：,帮助客户分析并找到问题，提出总体解决方案，成为客户信赖的顾问，如果客户有需求，还可以实施方案和提供全部的产品。,挖掘需求两种销售方法,12,挖掘需求,顾问式销售分为咨询销售和方案销售两种,顾问式销售的要点：,SPIN,“S”Situation,表示对客户的现状进行提问,“,P”Problem,表示针对客户遇到的问题进行提问,“,I”Implication,暗示客户解决方案,“,N”Need-pay off,让客户明白解决问题带来的益处，促使客户下决心采购,产品销售,顾问销售,客户自己发现需求,客户确定采购指标,销售以订单为导向,适合销售简单产品,销售人员懂得产品的特点和利益,销售人员说服客户,市场驱动，依靠广告和品牌推广,销售周期短,年轻有冲劲的销售人员,销售人员帮助客户发现需求,销售人员帮助客户建立采购指标,销售以客户需求为导向,适合销售复杂产品、方案和服务,销售人员具备分析和设计能力,销售人员理解和引导客户,销售驱动，成为客户顾问一对一销售,销售周期长,经验丰富的销售人员,挖掘需求顾问式销售分为咨询销售和方案销售两种产品销售顾问销,13,挖掘需求,客户采购流程，如下图,引导期,竞争期,发现需求,内部酝酿,采购设计,评估比较,购买承诺,使用维护,挖掘需求客户采购流程，如下图引导期竞争期发现需求内部酝酿采购,14,挖掘需求,采购流程中我们要做的事情,采购流程,关键客户,结束标志,销售行动,发现需求,发起者,提出采购申请,帮助发起者认识到潜在的问题和挑战以及问题的严重性,内部酝酿,决策者,成功立项,帮助决策者进行投入产出分析使之认识到采购的价值,采购设计,设计者,开始招标,帮助设计者规划采购要求，并将独特的产品特点融入客户的采购方案中,评估比较,评估者,开始谈判,向评估者介绍方案的特点、优势和益处,购买承诺,决策者,签订合同,在商务谈判中达成双赢的协议,使用维护,使用者,开始下一次采购,确保应收账款回收，巩固客户满意度,挖掘需求,开始标志,与关键客户建立信赖关系,结束标志,得到明确的客户需求（通常是书面采购要求或者是招标书）,步骤,帮助发起者认识到潜在的问题及其严重性，使之提出采购申请,帮助决策者进行投入产出分析，促使客户确定采购计划,帮助设计者规划采购方案，将独特的产品特点融入采购方案中,得到完整全面的客户需求，包括目标愿望、问题和挑战、解决方案、产品服务和采购指标,挖掘需求采购流程中我们要做的事情采购流程关键客户结束标志销售,15,呈现价值,竞争分析,根据上述表格，分析和落实我们的优势和劣势以及判断客户或竞争对手针对我们的劣势将会采取的行动，巩固优势，消除威胁。,优势,A,优势,B,优势,C,。,劣势,A,劣势,B,劣势,C,。,客户 需求 机会,客户 需求 威胁,呈现价值竞争分析优势A劣势A客户,16,呈现价值,FAB,“F”-Feature,我们独特的优势,“,A”-Advantage,我们比竞争对手产品好的程度,“,B”-Benefit,带给客户的好处，也是带给客户的益处,根据产品的性质，查找我们和竞争对手产品的差异化，决不能对客户说“大家的产品都差不多！”，并且围绕,FAB,原则制作有针对性的产品销售话述。,寻找差异化和客户需求相结合，制定出巩固优势和消除劣势的行动计划。,呈现价值FAB,17,呈现价值,制作建议书,分成四部分：,一、现状与未来,二、问题和挑战,三、解决方案,四、技术细节（一般决策者是没有兴趣看的，只有技术专家和评标专家会有兴趣看）,呈现价值制作建议书,18,呈现价值,呈现方案,呈现方案的架构,目录,内容介绍,篇幅,致辞,公司高层领导签名的表示公司价值和对客户价值的书面文件,一页,现状与未来,简单扼要介绍客户相关领域的现状以及未来发展前景的愿望,一段,问题与挑战,客户达成未来发展前景将会遇到的问题以及这些问题的严重性和紧迫性，建议将问题归纳为三至五条,三至五段,解决方案,针对上述问题提供的解决方案的完整内容，以及给客户带来的益处,根据实际需要,产品与服务,按照,FAB,方法，详尽介绍方案中使用的产品和服务，以及详尽的配置,根据实际需要,实施计划,从签订合同开始到项目结束的项目管理表，包括主要事项、负责人、截止时间等,一页,报价书,根据客户要求，所有产品和服务的详尽报价，包括产品配置、数量、单价、总价，往往包含折扣和赠送条款,根据实