单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十一章 公共服务的绩效管理,一、绩效管理的性质与作用,二、公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,三、标杆管理与绩效管理,四、公共部门绩效管理的问题以及改进策略,第十一章 公共服务的绩效管理 一、绩效管理的性质与作用,1,第一节 绩效管理的性质与作用,美国国家绩效评估中的绩效衡量小组曾给它下了一个经典性的定义。据此，绩效管理乃是对公共服务或计划目标进行设定与实现，并对实现结果进行系统评估的过程。,绩效管理过程一般包括绩效评估、绩效衡量、绩效追踪三个最基本的功能活动。,第一节 绩效管理的性质与作用 美国国家绩效评估中的绩效衡量小,2,第一节 绩效管理的性质与作用,依学者弗来恩的观点和看法，以下几个方面是主要的：1、责任落实；2、利害关系人的期望；3、对结果导向的强调；4、个人绩效和组织绩效的双重要求。,实践中来看，绩效管理与评估在当代公共管理中尚有下列意义：1、绩效管理作为一种诱因机制；2、绩效管理作为一个管理工具。,第一节 绩效管理的性质与作用依学者弗来恩的观点和看法，以下几,3,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,学者芬维克认为绩效测量的三个层面是经济（economic）、效率（efficiency）与效能（effectiveness），即3E指标。学者福林再加上公平（equity）指标，成为4E。,1、经济。经济指标要求的是以尽可能低的投入或成本，提供与维持既定数量和质量的公共产品或服务，它关心“投入”的项目，并不关注服务的品质问题,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标 学者芬维克,4,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,效率。效率指标通常包括：服务水准的提供、活动的执行、服务与产品的数目、每项服务的单位成本等。可简单理解为投入和产出之间的比例关系，关心的是手段问题,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,5,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,效果。效果指公共服务符合政策目标的程度，通常以产出和结果之间的关系加以衡量，关心的是“目标或结果”,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,6,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,公平。它关心的主要问题在于“接受服务的团体和个人都受到公平的待遇”“需要特别照顾的弱势群体能够享受到更多的服务”。弗里德里克森还提出了社会公平的复合理论,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,7,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标,绩效指标设计的其他问题。,1、学者卡特认为影响绩效指标设计的因素或变项包括：所有权、交易状态、竞争程度、政治责任、异质化程度、复杂化程度、不确定程度、权威的结构、自主性程度等。,2、据其看法，好的绩效指标应符合的标准包括：界定清楚且有一致性、不可依赖外人或环境因素、和组织的需求与目标有关等几方面。,3、此外，笔者认为可通过以下比较标准来设计指标：目标、时间序列、单位间比较、外部比较。,第二节 公共部门服务的绩效评估与衡量的一般性指标绩效指标设计,8,第三节 标杆管理与绩效管理,所谓的标杆管理，即追求卓越的管理模式，并将之学习转化，以提高组织绩效的管理工具。,它与绩效管理不是一回事，但又是相互关联的。首先要寻找所要比较的对象的绩效，然后试图了解为何它的表现更优秀，哪些方法和程序是需要学习的。,第三节 标杆管理与绩效管理 所谓的标杆管理，即追求卓越的管理,9,第三节 标杆管理与绩效管理,其类型有内部标杆和外部标杆。,标杆管理的程序。比较流行的标杆管理的程序包括：Motorola公司所采用的模式、AT&T的九步骤模式、Zerox公司的五段式十二步骤模式,第三节 标杆管理与绩效管理,10,第三节 标杆管理与绩效管理,柯汉等人认为，下列模式较适合于公共管理者：1、决定哪个单位或流程将会是比较的标的物；2、找出衡量成本、品质及效率的指标；3、针对每个标杆，找出表现最好的其他单位；4、衡量这些表现最好的单位之表现；5、衡量或界定自己的组织和最好的表现者之绩效落差；6、决定缩短落差的行动方案；7、执行方案并追踪考核。,第三节 标杆管理与绩效管理柯汉等人认为，下列模式较适合于公共,11,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略,许多学者皆认为绩效不易衡量为公共组织之特征。学者林奇和戴伊认为实际上常常存在如下限制：,1、内部无能的反功能；,2、政府绩效的因果关系难以确认；,3、公共部门组织很少能控制环境的因素；,4、政治考量经常是资源配置的重心,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略许多学者皆认为绩效,12,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略,具体而言，绩效管理制度共同的问题在于以下几个方面：,1、绩效管理的一个重要前提是将所有绩效都以量化的方式呈现，但公共部门面临着如何将公共服务量化的问题；,2、功能相同的公共组织有地区性的差异，其规模大小亦不一，以同样的绩效指标来衡量并不公平；,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略 具体而言，绩效管,13,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略,3、如何订定与品质绩效有关的指标仍是绩效衡量的主要限制，多数公共服务的品质很难用客观具体的数据来衡量；,4、缺乏从事绩效管理能力的专家；,5、制定绩效指标时，上下级机关难免会在指标的数量、范围、权重等方面发生争议。,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略3、如何订定与品质,14,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略,美国会计总署1983年在对许多公司和地方政府实施绩效管理的做法进行调查后，确认了七项成功进行绩效改进的做法：,1、管理者要成为组织绩效的中心；,2、高层的支持与承诺；,3、制定绩效目标和绩效规划；,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略美国会计总署198,15,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略,4、绩效衡量对组织要有意义；,5、绩效规划和衡量体系使管理者负责任；,6、意识到绩效的重要，并促使组织成员参与绩效改进；,7、要连续不断地发现问题和绩效改进的机会。,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略4、绩效衡量对组织,16,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略,它在此后的1997年调查中，又提出了绩效管理成功的要件，包括对绩效资料要有清晰的期望、对绩效管理要有熟练的技巧等。,第四节 公共部门绩效管理的问题以及改进策略它在此后的1997,17,