单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业务流程改进,何谓流程？,流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业,生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油,业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。,一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。,提高质量的关键是流程，而不是个人。,提高企业利润的最大机会源于业务流程改造。,管理者的任务是设计和制造流程，实际操作者将在管理者设定的范围工作,何谓流程？流程的层级结构,流程理念根源于西方文化与科学传统中的分析和解析,作业链的观点：强调各项作业的连贯性，无缝隙连接,供应链的观点：强调企业与外部的联系，供应商的供应商，顾客的顾客,价值链的观点：增值INSOURCING,不增值OUTSOURCING,步,骤,任,务,作,业,流,程,Harriton改革流程图,P1,P2,A,B,P4,P3,Reform,Time,P1:目前状态,P2:期望状态,P3:痛苦,P4:欢乐,A:传统教育下的平均绩效曲线,B:当痛苦与高兴水平随学习,经历而变化时的绩效曲线,统计显示：如果一个星期内没有运用所学习的知识，则以后使用的概率等于20,流程改进的方法,流程控制统计法,员工参与,适时制,质量功能矩阵,质量决策矩阵,拓古奇方法,低质量成本计算法,流程的外围环境,流程,输入,输出,机制：,人员,制度,控制：,公司政策,法律规定,流程的IDEFO标准,如今，企业的业务环境发生了,很大的变化，日趋复杂，但是,企业的业务流程却很少变化。,流程改进的动力来源,顾客,顾问,供应商,员工,标杆瞄准,Learning star(学习之星),Source:哈林顿业务流程改进,顾客：调查病人，直接面对顾客,员工：了解你的员工的直接感受,和潜在感受,标杆瞄准：国内一流水平的医院,制造业的一个观点令人深思,丰田公司估计：制造业中任何时刻都有可能,有85工人没有在做工作：,5看不出来在工作,25正在等待着什么,30可能正在为增加库存而工作,25按照低效的标准或方法而工作,业务流程改进对组织的好处,使得组织能够面向顾客,预测和控制变化,通过对已有资源的高效利用，提高竞争力,实现复杂作业快速有效转变的途径,有效处理内部关系,提供各项作业的系统观点和角度,持续关注流程,防止错误,帮助全院了解如何将投入转换为产出,提供衡量浪费的指标,说明错误产生及纠正方法的观点,开发全面绩效测评系统,对组织的目标提供解释,需要改造的流程,高,中,低,对顾客的影响,改进的机会,高,中,低,就诊流程,住院流程,需要改造,的,的流程,另,另一个角,度,度,高,低,Performance,高,低,Importance,新华医院,的,的就诊、,住,住院的业,务,务流程,流程改进,目,目标,剔除错误,减少延误,资产使用,最,最大化,提高理解,力,力,容易使用,面向顾客,能够适应,顾,顾客变化,的,的需求,组织的竞,争,争优势,减少多余,人,人员,业务流程,改,改进的五,个,个阶段,一、为改,进,进做准备,成立执行,小,小组（EIT）,任命业务,流,流程改进,支,支持者,为执行人,员,员提供培,训,训,设计改进,模,模型,向员工传,达,达改进目,标,标,复核企业,战,战略和顾,客,客要求,选择关键,流,流程,任命流程,负,负责人,挑选小组,成,成员,业务流程,改,改进的五,个,个阶段,二、了解,流,流程,明确流程,范,范围和使,命,命,明确流程,的,的边界,进行团队,培,培训,对流程形,成,成一个总,体,体的观点,为流程设,定,定顾客和,业,业务的要,求,求及希望,绘制流程,图,图,收集成本,、,、时间和,价,价值等数,据,据,进行流程,穿,穿越测试,解决差异,刷新流程,的,的文件记,录,录,流程改进,的,的四个KEYPOINTS,：,：,依赖关系,、,、,人员指派,、,、,延滞时间,与,与总时间,问题区域,：,：经常出,现,现的问题,业务流程,改,改进的五,个,个阶段,三、优化,（,（ESIA）：Eliminate,Simplify,Integrate,Automate,进行培训,确定改进,计,计划：错,误,误和返工,，,，高成本,，,，低质量,、,、长时间,延,延迟和积,压,压,消除官僚,作,作风：bad,boring,burdensome,brutal,大,大B战,役,役，每一,个,个审批签,字,字和每一,个,个复核作,业,业都必须,提,提供必要,性,性，以减,少,少时间和,浪,浪费。,剔除重复,增值评估,，,，消除非,增,增值作业ELIMINATE,简化流程SIMPLIFY,减少流程,时,时间,预防错误,流,流程,升级设备,标准化,合,合并INTEGRATE,自动化AUTOMATE,为流程建,立,立档案,挑选员工,，,，培训,系统化流,程,程改造的,重,重点,过量生产,等候时间,运输,加工,库存,缺陷、失,误,误,重复,重排格式,检验,协调,表格,程序,沟通,技术,流,子流程,问题区域,工作,团队,顾客,供应商,脏活,难活,险活,乏味的工,作,作,数据采集,数据传送,数据分析,Eliminate,增值评估,的,的模型,作业,对产品/,服,服务必需,吗,吗,对顾客有,贡,贡献吗,对业务功,能,能有贡献,吗,吗,真正的增,值,值,业务增值,非增值,Action:,记录,细分,研究数据,记录投诉,Action:,记录数据,更新过程,Action:,复查,返工,移动,储存,问题：,真正增值,的,的作业成,本,本所占比,例,例小于30,真正增值,的,的作业的,周,周期时间,占,占总周期,时,时间小于5,Y,N,Y,Y,N,N,ASMT,标,标准可供,参,参考,AmericanSocietyofMechanical Engineers(ASME)流程,标,标准特点,：,：评价各,个,个环节是,否,否增值是,这,这一体系,的,的内在功,能,能,只有一列,包,包含增值,的,的活动，,很,很清楚地,看,看出非增,值,值活动和,浪,浪费环节,所,所在的区,域,域。,Simplify,简,简化流程,减,减少,流,流程周期,时,时间,合并相似,作,作业,减少处理,程,程序,剔除无用,数,数据、副,本,本,精炼标准,报,报告,改纵向作,业,业为横向,作,作业,改变作业,顺,顺序、干,扰,扰，产出,移,移送,工,作,作,场,场,所,所,分,分,析,析,设,定,定,优,优,先,先,级,级,别,别,绘,制,制,流,流,程,程,图,图,图,形,形,本,本,身,身,的,的,实,实,用,用,性,性,：,：,图,图,形,形,的,的,清,清,晰,晰,性,性,大,大,于,于,文,文,字,字,绘,图,图,过,过,程,程,的,的,作,作,用,用,：,：,体,体,现,现,在,在,制,制,图,图,过,过,程,程,中,中,，,，,而,而,不,不,是,是,图,图,本,本,身,身,，,，,增,增,加,加,对,对,别,别,人,人,任,任,务,务,和,和,问,问,题,题,的,的,了,了,解,解,以,以,及,及,支,支,持,持,的,的,角,角,度,度,，,，,引,引,起,起,改,改,进,进,的,的,欲,欲,望,望,业,务,务,流,流,程,程,图,图,（,（,略,略,）,）,职,能,能,流,流,程,程,图,图,一,个,个,常,常,见,见,的,的,错,错,误,误,是,是,：,：,只,只,是,是,关,关,注,注,处,处,理,理,时,时,间,间,，,，,忽,忽,略,略,周,周,期,期,时,时,间,间,地,理,理,流,流,程,程,图,图,病,人,人,典,典,型,型,的,的,就,就,诊,诊,路,路,线,线,新,华,华,医,医,院,院,的,的,地,地,理,理,分,分,区,区,图,图,住,院,院,部,部,测,算,算,过,过,一,一,个,个,服,服,务,务,流,流,程,程,中,中,，,，,病,人,人,（,（,顾,顾,客,客,）,）,要,要,走,走,多,多,远,远,的,的,路,路,程,程,吗,吗,？,？,有,多,多,少,少,重,重,复,复,的,的,路,路,径,径,？,？,上,下,下,了,了,多,多,少,少,层,层,楼,楼,，,，,几,几,次,次,楼,楼,？,？,花,了,了,多,多,长,长,的,的,时,时,间,间,？,？,1,诊,区,区,2,3,7,6,4,8,5,就,诊,诊,大,大,厅,厅,急,诊,诊,体,检,检,中,中,心,心,病,人,人,路,路,线,线,1,、,、,挂,挂,号,号,2,、,、,诊,诊,室,室,3,、,、,检,检,查,查,4,、,、,缴,缴,费,费,5,、,、,诊,诊,室,室,6,、,、,中,中,药,药,房,房,7,、,、,西,西,药,药,房,房,8,、,、,候,候,诊,诊,休,休,息,息,区,区,预,防,防,错,错,误,误,流,流,程,程,为,不,不,同,同,的,的,任,任,务,务,准,准,备,备,不,不,同,同,纸,纸,张,张,复,述,述,说,说,明,明,开,关,关,不,不,要,要,乱,乱,放,放,，,，,以,以,免,免,断,断,电,电,简,洁,洁,明,明,确,确,的,的,语,语,言,言,：,：,判,判,断,断,你,你,的,的,读,读,者,者,的,的,理,理,解,解,水,水,平,平,，,，,术,术,语,语,标,准,准,化,化,流,程,程,穿,穿,越,越,测,测,试,试processwalk-through,唯,一,一,能,能,够,够,了,了,解,解whathappenedintheprocess,的,的,方,方,法,法,就,就,是,是,：,：,亲,亲,自,自,跟,跟,随,随,工,工,作,作,程,程,序,序,，,，,讨,讨,论,论,和,和,观,观,察,察,正,正,在,在,发,发,生,生,的,的,事,事,情,情,。,。,应,该,该,到,到,实,实,际,际,操,操,作,作,层,层,面,面,去,去,观,观,测,测,流,流,程,程,，,，,需,需,要,要,准,准,确,确,了,了,解,解,正,正,在,在,做,做,什,什,么,么,以,以,及,及,为,为,什,什,么,么,这,这,样,样,做,做,。,。,收,集,集,一,一,些,些,关,关,于,于,现,现,存,存,问,问,题,题,的,的,信,信,息,息,和,和,改,改,革,革,的,的,障,障,碍,碍,需要设计一,份,份收集流程,所,所需信息的,调,调查问卷：,投入？接受,过,过那些培训,？,？从事什么,工,工作？如何,控,控制你的服,务,务质量？你,收,收到什么反,馈,馈？谁是你,的,的顾客？有,什,什么好办法,让,让你保持无,差,差错工作？,怎,怎样可以使,你,你的工作轻,松,松一些？你,如,如何向你的,上,上游反应你,对,对他们服务,的,的感受？你,的,的产出有什,么,么用途？如,果,果你缺席，,会,会发生什么,？,？你是否复,核,核你的工作,说,说明？如果,你,你上游停止,工,工作，怎么,办,办？如果你,是,是经理，将,会,会有什么变,化,化？,主要成果：,记,记录的程序,与,与实际程序,的,的差异；不,同,同员工的方,法,法差异；确,定,定员工培训,的,的需要；对,于,于流程改进,的,的建议；流,程,程测评点和,测,测评指标；,需,需要记录的,作,作业；流程,的,的问题；改,进,进中的障碍,；,；投入供应,者,者；实际时,间,间和作业时,间,间；处理时,间,间和周期时,间,间；支持设,计,计流程所需,要,要的培训项,目,目；供应者,如,如何反馈数,据,据；任务流,程,程图,将采取的行,动,动、时间和,个,个人,业务流程改,进,进的五个阶,段,段,四、测评和,控,控制,建立一个系,统,统来控制正,在,在改进的流,程,程,设立流程内,的,的目标和测,评,评指标,建立一个反,馈,馈系统,定期审核流,程,程,建立一个低,质,质量成本系,统,统,应该在,靠,靠