Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,管家部技能考核标准培训,凯港精品酒店,管家部技能考核标准培训凯港精品酒店,1,一、管家部参加岗位技能考核内容,二、客房岗位技能理论知识考核（总分数为50分,）,一、管家部参加岗位技能考核内容 二、客房岗位技能理论知识考,2,一、管家部参加岗位技能考核内容如下：,客房铺床实操考核；(总分数为105分),一、管家部参加岗位技能考核内容如下：客房铺床实操考核；(总分,3,项目,分数,扣分,得分,评定意见,要求,总印象,10,仪容仪表、自我介绍,。,仪容仪表标准：按员工手册上的规定执行。自我介绍：用清晰、热情、礼貌的语调问候各位评委并做自我介绍。介绍完毕后举手示意准备好了。,铺床程序,10,甩单、定位：一次到位，毛边向下，正面朝上，床单的巾线不偏离床的中心线(偏差在2厘米内)。两边下垂的长度一致，大约法30公分长度。（如达不到标准扣2分）,20,2.包角：包90(等腰三角形)，四个角度一致。（如达不到标准每个角扣1分）床单松动整体不够美观（扣2分）,20,3.套被子四个角平整、到位，棉被不得外露。整体美观度达不够（扣5分）,10,4.被子折叠长度为30厘米。（偏差在2厘米内,如达不到标准扣2分）,10,5.套枕头四个角到位，枕芯不得外露；枕头外型平整、挺括；枕头居中，枕头边与床两侧距离相等（偏差为2厘米内），枕头开门方向为右方(如达不到标准扣1分),20,6.整体美观度,：,枕头与被子的距离为40厘米(偏差在2厘米内),枕头与床边的距离为2厘米，枕头不得外露。,附加分,5,在规定的时间内（三分钟）不能完成的扣5分，提前完成加5分,累计总分,105,项目分数扣分得分评定意见要求总印象10仪容仪表、自我介绍。仪,4,二、客房岗位技能理论知识考核（总分数,为50分）：,1、管家部的简介：,客房是酒店的基本设 施，是酒店商品不可缺少的,组成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN,）又称管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门,，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设,施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域,的清洁卫生工作，客房服务质量的好坏直接影响客,人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效,益产生重大的影响。,二、客房岗位技能理论知识考核（总分数 1、管家部的简介：,5,2、管家部提供哪几项服务：,洗衣服务；缝补服务；暂借物品服务；婴儿看护服务；鲜花服务；失物待领服务；擦鞋服务；,2、管家部提供哪几项服务：洗衣服务；缝补服务；暂借物,6,3、客房出租的标准,A、清洁的浴室,B、清新的客房空气,C、清洁的床铺和布巾,D、整洁的地毯,E、整洁的床面,F、房间无四害,G、完好的室内装璜,H、完好的设施设备,3、客房出租的标准 A、清洁的浴室 B、清新的客房空气,7,4、万能磁卡钥匙的重要性：,在于它可以开启本楼层所有的客房门，亦有可能引致客人财物损失，威胁生命及泄露个人隐私，在酒店而言磁卡钥匙是酒店服务员的第二次生命；如有不慎丢失要立刻报告上司，以免给酒店及客人造成重大损失。遗失者需要接受保安部的调查。,4、万能磁卡钥匙的重要性：在于它可以开启本,8,5、管家部常用的房态有以下几种：,空房V/C 住房OCC 待修房OOO,外宿房S/O 预退房E/D 预进房E/A,轻便行李房L/B 无行李房N/B,重锁D/L 请打扫即MUR 走客房C/O 请勿打扰DND 常住客房LSG,贵宾VIP 入住C,/I,已退客房V/D,5、管家部常用的房态有以下几种：空房V/C 住房OCC,9,6、退房清扫程序可概括为十个字，即十,字决，它们是：,进、撤、铺、抺、补、,洗、补、吸、检、登。,6、退房清扫程序可概括为十个字，即十进、撤、铺、抺、补、,10,7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/,女土，早上好，我是楼层服务员，请问有什么可以帮助你的,吗？如果客人说他是这间客房的客人，我们应该对客人说什,么？为了这个房间的财产安全，请您出示您的房间磁卡钥匙，,在接客人钥匙的时候应注意用双手接过来，在确认后应对客人,说感谢您对我工作的支持。如果房间磁卡钥匙不符，礼貌地请,客人暂时离开房间，很抱歉先生/女士，您的房间磁卡钥匙与这,个房间不符，请您暂时离开这个房间，我帮您打电话到前台核,对一下您的房号，请客人报出姓名，登记时用的证件，如是团,队请他告诉你他的领队房间号码。如果遇到无礼取闹的客人告,诉领班或房务中心，让他们通知保安部协助处理。,7、在清洁房间时，客人中途进入房间，服务员应对客人说：先生/,11,1、在清洁房间时，必须开门。,2、不得使用或接听客人的电话。,3、不得翻阅客人的书报杂志和文件及翻动客人的行李。,4、不得随便挪动客人的物品，特别是客人的贵重物品。,5、不得使用房内设备，如卫生间，床、椅子，不得在,客房内休息。,6、不能让闲杂人员进入客房。,7、不能偷吃客人的食品、饮料。,8、不得将客用的布草当抺布使用。,9、不宜与客人长谈。,8、在清洁住客房间时应注意以下事项：,1、在清洁房间时，必须开门。8、在清洁住客房间,12,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：,客人损坏设施设备和用具。,客人的遗留物品。,已通知是走房，但房间内留有行李。,客人生病。,房内有异常情况。,房间内发现害虫和鼠类。,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：客人损坏设施设备,13,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：,水电设备发生故障。,客人携带违禁物品。,客人开了房但未使用过。,空房有人住过。,损坏了客人的物品。,请勿打扰房过了二点钟。,在走廊上发现有可疑人员出现。,9、在清洁客房发现以下问题要立即报告：水电设备发生故障,14,10、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房,是否有洗衣，在收取时要首先要注意客人是,否填写洗衣单，并检查洗衣单客人是否签名、,房号、日期、及是否需要是快洗服务。将洗,衣收到工作间，如是快洗立即通知房务中,心，以免耽误客人洗涤时间。,10、服务员每天在中午11：30-12：00检查客房,15,、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住没有及时打扫，不懂得安排工作重点，造成客人投诉。）,、清洁不到位。（主要表现在服务员没有按程序要求做，偷工减料，例如马桶不用清洁剂清洁，污垢残留在马 桶内侧。）,、客人受到打扰。（例如客人挂了DND牌，服务员仍然去打扰客人或者隔壁客房的嗓音打扰到客人的休息。）,11、造成客人投诉主要有几下几点：,、客房清洁不及时。（主要表现在客房退房后，新 的客人入住,16,、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘,记有物品放在房间，打电话来的时候服务员没有记,录，客人无法找回遗失的物品。）,、服务员不热情。（例如客人在入住或在楼层走道上,相遇，服务员视而不见或不主动问候打招呼。）,、客房设施设备不完善及不能正常工作。（例如客人,入住热水不能正常供应，电视信号不好，空调不能,正常工作等等。）,、客人在客房遗失的物品找不到。（例如客人退房忘,17,、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服,务员穿着的制服很脏，没有及时更换，供应服务时,懒懒散散没有关注客人的需求。）,、洗衣房在提供洗衣服务时，将客人的衣服洗坏或不,按时送回衣服。,、服务不及时（例如客人需要借物品，服务员送晚了,，一般三分钟之内，不超过五分钟。）,、服务员仪容仪表，精神面貌达不到要求。（例如服,18,A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立,即报单到前台收银，在报单的时候应报自已的姓,名、工号、房号、消费的数量及品名及询问对方,的姓名、工号，并将报单的时间记录在做房表,上，稍后报到房务中心并开好迷你吧单，在开单,的时候要仔细不要开错房号、数量、品种。,B、按顺时针方向查看房间及吧房物品是否齐全及房,间设施设备是否有无损坏。（客用物品、床上用,品布草及地毯）,12、检退房时的注意事项有以下几点：,A、检查迷你吧客人是否有消费，如客人有消费，立12、检退房时,19,C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领,班，不能立即报前台收很，和领班一起对此房间进,行第二次检房。,D、如果发现房间还有行李，要及时报告前台收银及房,务中心。,E、在查房时发现客房有大量现金及贵重物品时要立即,汇报给领班。,F、查房时发现保险柜被锁上，要及时汇报给大堂付理,及房务中心和领班。,C、查房时如发现房间物品找不到时，要立即汇报给领,20,火警的处理程序,客人生病的处理程序,客人失窃的处理程序,13、简述客房紧急事件的处理：,火警的处理程序 客人生病的处理程序 客人失窃的处理程序13、,21,发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。如果火,势 在自已能控制的范围内用附近的灭火器，对准火势,的根部进行扑灭；如果在自已无法控制的范围内要立,即报警，在报警的时候不要惊慌，首先打电话到消防,中心然后打到房务中心，要报自己的姓名、工号、部,门、房号、火势的大小、火势的起因。,在一旁等候消防人员的到来。如果需要开启房门，要先,摸一下房门的温度，用湿的方巾捂住嘴巴，并用半蹲,式开启房门。,1、火警的处理程序：,发现火警首先根据火势的大小，做相应的处理。如果火 1、火警的,22,如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。,对每一间客房进行检查，并用双面胶布或粉笔在大门,上做上记号，以免浪费时间及漏查房间。,在疏散客人时注意不要使用电梯，要走消防楼梯。并引,导客人到指定的地点集合。,当疏散完客人后，当傎人员也要迅速撤离，到指定的集,合地点进行集中点名。,如果接到消防中心的疏散客人的指令，马上采取行动。,23,客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病,时，客房服务员发现要及时汇报给上级，以免耽误客人,的治疗时间。,服务员发现后可询问客人是否需要帮助，在客人居留期,间多关心客人，多送开水或加被子，并做好交接班随时,掌握客人的情况。,服务员不能私自帮客人代买药物。,行政管家或大堂副理须亲自慰问客人，以表示酒店对客,人的关怀。,2、客人生病的处理程序：,客人在酒店居留期间，身体可能会偶有不适或突发疾病 2、客人,24,当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大堂副理及保安部取得联系，共同处理。,保护现场，在保安人员及大堂副理未到之前，不能让其它人员进入房间，包括客人的朋友。,认真听取客人的陈述，问清客人丢失物品并尽量帮助客人回忆物品丢失的前后经过。,在征得客人同意与保安员共同在房间帮助客人查找。,如果客人的财物确属被盗或被骗，要立即向总经理汇报，经总经理同意后向公安机关报案，待公安机关破案处理。,3、客人失窃的处理程序：,当接到客人报失后，服务员应立即报告上级，由上级联系大堂副理及,25,14.简述敲门程序：,1、检查DND灯。,2、从防盗镜（猫眼）观看窗帘是否打开。,3、敲门三响，匆太重或太轻（心数15秒,次）。礼貌地“Housekeeping”（服务,员）。,4、静候（心数13秒次）。,5、再敲门（心数13秒次）。,6、在礼貌地说：“Housekeeping”（服务,员）。,14.简述敲门程序：1、检查DND灯。,26,7、静候片刻（心数1-3秒次）。,8、按门铃一次并报“Housekeeping”,（服务员）。,9、将钥匙插入。（如发现是重锁立即,退出）。,10、将门打开少许（到30度的时候观,察房间是否有人）,11、礼貌地说：“Housekeeping”。（,服务员）。,12、将门慢慢打开。,7、静候片刻（心数1-3秒次）。,27,15.简述客人投诉的处理程序：,1、了解事情真相：仔细倾听，不要插话打断,客人。,2、表示同情并向客人道歉。,3、先得到客人同意后采取行动。,A、热诚