,饭店员工培训,模块三,饭店员工培训模块三,培训的方法,本模块主要内容,应掌握的基础知识,培训的系统流程,培训师应具备的技能和技巧,1,2,3,4,培训的方法本模块主要内容应掌握的基础知识培训的系统流程培训师,3.1,应掌握的基础知识,1,、什么是培训？,3.1 应掌握的基础知识1、什么是培训？,3.1,应掌握的基础知识,培训就是为了实现,知识、技能和态度,的改变。,3.1应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现,知识、技能和态度,的改变。,知识培训技能培训态度培训 是员工获取持续提高和发展的基础,3.1,应掌握的基础知识,2,、饭店为什么要培训？,3.1 应掌握的基础知识2、饭店为什么要培训？,饭店为什么要培训,工作要求,员工素质,自信心、安全感,职业发展,员工,饭店,P100,饭店为什么要培训工作要求员工素质员工饭店P100,3.1,应掌握的基础知识,3,、培训和教育一回事吗？,3.1 应掌握的基础知识3、培训和教育一回事吗？,3,培训和教育一回事吗？,D,B,C,A,年龄大，机械记忆力弱,有明确的学习目的,分析能力强,有工作经验,成人性,3 培训和教育一回事吗？DBCA年龄大，机械记忆力弱有明确,3,、培训和教育一回事吗？,D,B,C,A,培训内容强调实用性和实效性,强调速成性,学习形式和方法要灵活多样,与工作实践相结合,在职性,3、培训和教育一回事吗？DBCA培训内容强调实用性和实效性强,饭店培训的特殊性,针对性,多样性,速成性,持续性,重视外语培训,饭店培训的特殊性针对性,3.2,员工培训系统流程,需求分析,组织分析,人员分析,任务分析,制定培训计划,设计培,训课程,制定培,训目标,结果层评估,行为层评估,学习层评估,反应层评估,确定培,训方式,明确培,训安排,编制培,训预算,实施培训计划,评估培训效果,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,组织分析,人员分析,任务分析,3.2 员工培训系统流程需求分析组织分析人员分析任务分析制定,培训需求分析,培训计划,培训实施,培训评估,我们目前在哪里？,我们要达到哪里？,我们如何到那里？,我们究竟到那里没有？,培训需求分析我们目前在哪里？,（一）培训需求分析,什么是培训需求分析,为什么要进行需求分析,培训需求分析的内容,怎样进行培训需求分析,（一）培训需求分析什么是培训需求分析,要求具备的（应该在哪里）,什么是培训需求分析,我们目前在哪里？,P113,员工现在已有的（现在在哪里）,培,训,需,求,饭店,/,员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,要求具备的（应该在哪里）什么是培训需求分析我们目前在哪里？P,培训需求分析示意图,培训需求的可能性,培训需求的时机,新员工进入,职位变动,顾客投诉,引入新技术、程序,新的服务项目,饭店或员工绩效不佳,饭店实现新的发展目标,培训需求的现实性,培训需求的现实性,是否需要培训,哪些人需要培训,在哪些方面需要培训,培训的内容是什么,组织,分析,人员,分析,任务,分析,培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的时机培训需求的现,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因,收集和分析关键事件,进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定饭店中哪里需要培训,目 的,考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求,评价饭店组织环境,饭店目前或将来遇到的问题,具 体 方 法 举 例,培训需求分析的内容,P115,人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训通过业绩评估，分,4,、怎样进行培训需求分析,工作分析法,任务分析法,观察,测试,顾客投诉,4、怎样进行培训需求分析工作分析法,（二）制定培训计划,制定培训目标,设计培训课程,确定培训方式,明确培训安排,培训计划实施,（二）制定培训计划制定培训目标,1,、制定培训目标,阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。,目标要具体、清晰、可衡量,1、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果,2,、设计培训课程,培训内容,培训顺序,考核方式,3,、确定培训方式,制定,培训,方案,2、设计培训课程培训内容3、确定培训方式制定,4,、明确培训安排,时间,地点,培训师,组织人（负责人）,4、明确培训安排时间,5,、培训计划实施,根据饭店的培训资源，开展培训。,5、培训计划实施,酒店员工培训实施,培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等,。,酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，,培训内容,职业基本要求,饭店服务及管理技巧培训,部门专业实务培训,外语培训,特别要求,培训内容 特别要求,培训的方法,在职培训的方法,脱岗培训方法,课堂培训方法,培训的方法在职培训的方法,在职培训的方法,工作轮换,助理方式,初级董事会,指导法,师徒制,员工发展会议,指导法,操作示范法,管理,人员,员工,在职培训的方法工作轮换管理员工,TSFC,四步培训法,准备（,Tell you,）,1,示范（,Show you,）,2,练习（,Follow me,）,3,检查和跟踪（,Check you,）,4,酒店技能培训最常用的培训方法,TSFC四步培训法准备（Tell you）1示范（Sho,脱岗培训方法,短期课堂学习,学历教育培训,饭店外各类会议,脱岗培训方法短期课堂学习,课堂培训方法,讲授法,视听技术法,案例讨论法,角色扮演法,敏感训练法,商业游戏法,情景模拟法,拓展训练,课堂培训方法讲授法,内容是最重要的吗？,内容是最重要的吗？,目光接触,姿态,手势,微笑,身体语言,身体语言,培训评估,观察反应；,检查结果；,衡量员工培训前后的工作表现；,衡量饭店经营业绩的变化。,培训评估,Kirkpatrick,培训四级评估模型,评估级别,主要内容,衡量方法,反应层评估,Reaction,（培训中）,观察学员的反应,问卷、评估调查表填写，评估访谈,学习层评估,Learning,（培训中）,检查学员的学习结果,评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究,行为层评估,Behavior,（培训后）,衡量培训前后的工作表现,由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录,结果层评估,Result,（培训后）,衡量饭店经营业绩的变化,考察投诉率、流动率、士气,Kirkpatrick培训四级评估模型 评估级别主要内容衡量,冷静，保持风度,镇静，礼貌待人,不争论，维持友好,解答问题三原则,冷静，保持风度解答问题三原则,准备充分、列清单,提前到场,熟悉场地及设备,认识学员，收集信息,深呼吸,自我激励,克服紧张情绪,准备充分、列清单克服紧张情绪,PPT,展示常见错误,1,）一直盯着墙上的,PPT,，背对着学员；,2,）,PPT,上文字过多，不够精炼；,3,）,PPT,上动画飞舞，喧宾夺主；,PPT展示常见错误1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；,-,能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。,-,文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过,6,行,-3,字原则,-,尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。,PPT,制作,PPT制作,Thank You!,Thank You!,保证质量，是对社会的承诺。,11月-24,11月-24,Saturday,November 16,2024,以科技为动力，以质量求质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，以质量求生存。,18:37:00,18:37:00,18:37,11/16/2024 6:37:00 PM,加强安全生产监督检查，防止和减少生产安全事故。,11月-24,18:37:00,18:37,Nov-24,16-Nov-24,做好品质记录，打好品管基础。,18:37:00,18:37:00,18:37,Saturday,November 16,2024,消防安全常抓不懈，抓而不紧等于不抓。,11月-24,11月-24,18:37:00,18:37:00,November 16,2024,勿忘安全须时时警钟长鸣，珍惜生命当刻刻头脑清醒。,2024年11月16日,6:37 下午,11月-24,11月-24,安全生产，违法必究。,16 十一月 2024,6:37:01 下午,18:37:01,11月-24,当你违章作业之际，正是灾难降临之时。,十一月 24,6:37 下午,11月-24,18:37,November 16,2024,质量创郊率，效率出效益。,2024/11/16 18:37:01,18:37:01,16 November 2024,以科技为动力，以质量求生存。,6:37:01 下午,6:37 下午,18:37:01,11月-24,人人讲安全，事事为安全；时时想安全，处处要安全。,11月-24,11月-24,18:37,18:37:01,18:37:01,Nov-24,消除火患是最好的防范。,2024/11/16 18:37:01,Saturday,November 16,2024,黄金有价人无价，人身安全事最大。,11月-24,2024/11/16 18:37:01,11月-24,谢谢大家！,保证质量，是对社会的承诺。9月-239月-23Friday,40,