,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售,团队成员：,演讲人：邹华曼,1,系统概述,销售管理系统是管理,客户档案,、,销售线索,、销售活动、,业务,报告、统计,销售业绩,的先进工具，适合企业销售,部门,办公和管理使用，协助,销售经理,和销售人员快速管理客户、销售和业务的重要数据。,2,系统功能,1,、销售规划管理,2,、销售对象管理,3,、销售人员管理,4,、销售过程管理,5,、资讯管理,3,销售管理系统结构图,销售管理系统,销售规划管理,销售对象管理,销售人员管理,资讯管理,销售计划管理,销售区域管理,销售渠道建设,客户关系管理,信用销售管理,客户服务管理,销售队伍建设,销售员招募与培训,意见管理,资讯统计,资讯更新,销售预测,销售配额,销售预算,销售区域设计,销售区域时间管理,销售区域作战方案的制定,建立销售渠道,整合销售渠道,设计销售渠道,客户分析,忠诚度管理,客户投诉管理,赊销,分期付款,售前服务,售后服务,销售人员的招募,销售人员的培训,意见收集,意见统计,意见分类,4,销售规划管理,销售计划管理,销售区域管理,销售渠道管理,促销管理,货品管理,一、销售计划管理,1,、销售预测,功能描述：是大多数企业计划工作的基础，在制定销售队伍计划中发挥着重要作用，帮助销售经理确定部门预算，并对销售指标和销售人员的报酬产生影响。,输入信息：市场信息，企业状况,输出信息：销售预测表,功能要求：市场调研结果准确可信，预测结果切合实际，企业分析师对宏观经济形势及企业总体规划足够了解,控制：预测方法，企业规范,机制：企业分析师，计算机,5,2,、销售配额,功能描述：是企业分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。,输入信息：销售人员过去销售业绩，销售预测表,输出信息：销售配额清单,功能要求：企业管理者分配销售量的时候保持公平，配额应该可行并兼顾挑战性，配额有一定的弹性，能够依据环境的改变而变化。,控制：企业销售计划，配额制定方法,机制：管理者,3,、销售预算,功能描述：一种为了获得预计的销售水平而分配资源和销售努力的销售财务计划，衡量销售人员业绩的工具,输入信息：企业销售计划表，销售预测表,输出信息：销售预算结果,功能要求：管理者对企业销售状况和销售能力基本掌握，制定的预算结果真实可信,控制：企业销售能力，预算方法,机制：管理者,6,二、销售区域管理,1,、销售区域的设计,功能描述：也称区域市场或销售辖区，指在一段给定时间内分配给一个销售人员、销售分支机构的现实及潜在顾客的总和，可以有地界线也可以没有。,输入信息：企业信息，销售人员销售业绩清单,输出信息：销售区域表，销售地图,功能要求：销售区域设计要公平合理，机会均等，区域设计结果可行且要有挑战性，销售区域的目标明确，容易理解,控制：区域设计原则，企业规模，销售员销售能力,机制：企业分析师，计算机,2,、销售区域作战方案的制定,功能描述：将销售区域管理的各个环节作为一个整体，制定完整的战略计划以指导销售实践,输入信息：销售区域表，销售地图，销售目标,输出信息：销售区域作战方案,功能要求：企业分析师制定区域作战方案应结合企业的实际情况，充分考虑企业的销售区域和销售人员的能力,控制：企业规则，方案制定方法，企业方案规范,机制：企业分析师，计算机,7,3,、销售区域的时间管理,功能描述：为销售人员制定有效的计划，减少在时间上的浪费，使销售人员的工作时间能够最有效的运用到销售工作当中，也使每个顾客得到良好的服务。,输入信息：销售区域表，销售区域地图，销售员信息,输出信息：销售员时间安排表,功能要求：时间安排计划不仅要考虑销售员的时间分配，也要充分考虑到客户的时间安排，时间安排应该合理，并且要对客户进行分析，估计客户的购买力，并充分发挥计算机的作用,控制：客户时间安排，企业销售计划,机制：计算机，管理者,三、销售渠道建设,1,、销售渠道建立,功能描述：通过将产品给中间商建立企业与用户之间的交易，通过销售渠道才能在适当的时间、地点将产品供应给广大客户，满足市场需求。,输入信息：销售区域表，销售区域地图,输出信息：销售渠道建立结果,功能要求：销售渠道的建立要充分考虑库存和成本，便于把握需求动向，易于安排运输和管理，并能阻止竞争者的加入,控制：建立方法，企业系统规则,机制：管理者,8,四、促销管理,1,、促销沟通,功能描述：企业销售人员向目标顾客传递产品信息促使目标客户做出购买行为的一系列沟通方法。,输入信息：产品信息，顾客信息,输出信息：顾客行为信息,功能要求：销售员具有良好的沟通能力和语言表达能力，并对企业产品有足够的了解，善于观察目标顾客的行为和语言,控制：销售计划，企业规范,机制：销售员,2,、广告策划,功能描述：通过宣传，在消费者中提高知名度，促使消费者购买该商品达到扩大市场占有率的目地，从而使企业赚得更多的利润。,输入信息：产品信息,输出信息：广告方案,功能要求：设计的广告符合实际产品的特性且广告的设计具有创新性，广告方案清晰明了易于实现,控制：宣传计划，企业规范,机制：宣传公司，计算机,9,2,、销售渠道系统设计,功能描述：对企业销售渠道的长度、广度和宽度，渠道中的中间环节的数目进行合理设计,输入信息：销售渠道建立结果,输出信息：销售渠道清单,功能要求：设计符合企业的要求并能结合企业的实际销售状况,控制：设计原则，企业规范,机制：管理员，计算机,3,、整合销售渠道,功能描述：对销售渠道的重新整合，是一个互动联盟，通过优势互补强化渠道竞争能力，是一个能够极大提升渠道优势的动态工程，可以延伸市场触角、分散市场风险，协同推进多方长远受益的效果,输入信息：销售渠道清单，销售区域图,输出信息：整合后的销售渠道清单,功能要求：管理者对当地的用户购买行为和市场形态较为熟悉，并能建立一批基本客户帮助打开当地市场，管理者对整个销售渠道的分析透彻，能够初步预计渠道整合后的效果,控制：领导要求，企业规则，销售计划,机制：管理者，计算机,10,3,、直复营销策划,功能描述：销售人员通过电话，邮件，电视，杂志，报纸，广播，网络等媒介发布产品信息，以寻求目标市场成员作出回应的营销活动,输入信息：产品信息,输出信息：产品商业介绍,功能要求：产品信息的发布能反应产品的特性，对潜在消费者有刺激作用，能够在真实的市场环境下为广大市场消费者留下印象,控制：企业宣传计划,机制：发布媒介,五、货品管理,1,、订货,功能描述：货品管理员,在付订金后，卖家向买家发货的购销方法,输入信息：货品信息，企业需求,输出信息：企业购买的货物清单,功能要求：货品管理员要结合企业的实际销售能力，货品的质量，存货的数量进行订货，货品的数量和质量都要满足企业的要求,控制：企业要求，市场要求,机制：货品管理员,11,销售对象管理,客户关系管理,信用销售管理,客户服务管理,一、客户关系管理,1,、客户分析,功能描述：主要是对目标客户的基础资料，客户的特征，客户的交易现状和经历进行合理的分析和评价,输入信息：客户信息,输出信息：客户分析结果,功能要求：对客户的分析和评价合理、全面，对客户的资料了解详细透彻,控制：企业规范，评价规则,机制：企业分析师,12,2,、发货,功能描述：商品交运，企业的商品交到客户手中的过程,输入信息：客户地址，货品信息,输出信息：货物到达情况,功能要求：送货员对货物了解，运输不损坏货品，客户地址详细准确，送货员的速度较快,控制：企业要求，运输规则,机制：送货员,3,、退货处理,功能描述：客户将商品退回企业时，企业能及时的对客户和退回的商品进行处理，既能让客户满意又不损害企业的利益,输入信息：退回的货品,输出信息：处理结果,功能要求：退货处理要求相关人员能很好的服务客户，同时要及时的处理退回的货品，不能对退回货品的客户消极对待,控制：企业规范，处理规则,机制：货品管理员,13,2,、顾客忠诚度管理,功能描述：将那些对企业产品或服务认同的和信赖的客户进行管理，包括忠诚度的衡量，划分层次和顾客忠诚度的解决方案。,输入信息：顾客信息,输出信息：顾客忠诚度清单,功能要求：管理者要完整的认识整个客户生命周期，对客户的忠诚度进行合理的评定,控制：评定规则，系统规范,机制：管理员,3,、客户投诉管理,功能描述：对客户的投诉进行分类和处理，总结投诉的问题规律，并反应给领导部门，对投诉的客户进行安慰处理,输入信息：客户投诉问题,输出信息：处理方案,功能要求：管理员要求有良好的心态和忍耐力，对投诉的客户服务周到，尽量让其满意,控制：企业规范，处理规则,机制：管理员，领导者,14,二、信用销售管理,1,、赊销,功能描述：信用销售，厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业的产品先拿走，购货客户则按照购货协议的付款日期付款,输入信息：客户信息，产品信息,输出信息：购货协议，赊销单,功能要求：销售员对客户的信用足够了解，对赊销的方式熟练,控制：企业规则，赊销规则,机制：客户，销售员,2,、分期付款,功能描述：信用销售，厂家在同购货客户签订分期付款协议以后，让客户先付一部分货款，客户将企业的产品先拿走，购货客户则按照购货协议的付款日期分期进行付款,输入信息：客户信息，产品信息,输出信息：分期付款协议,功能要求：销售员对客户的信用足够了解，对分期付款的方式熟练,控制：企业规则，付款方式,机制：客户，销售员,15,三、客户服务管理,1,、售前服务管理,功能描述：通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理，在向客户销售之前采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。,输入信息：客户信息，货品信息,输出信息：售前服务计划,功能要求：企业的售前服务必须建立在充分了解市场需求，把握需求发展的动态和趋势的基础上。,控制：企业规范,机制：企业分析师,2,、售中服务管理,功能描述：买卖过程中，直接或间接的为销售活动提供的各种服务,输入信息：客户信息,输出信息：售中服务计划,功能要求：销售员在售中服务中不仅要向客户传授知识帮助客户挑选商品，还要满足客户的合理要求这就需要销售员具有耐心,控制：销售规则,机制：销售员,16,3,、售后服务管理,功能描述：对商品销售之后提供的服务进行计划和管理，包括送货上门，安装服务，包装服务，维修和检修服务，提供咨询和指导服务以及妥善处理客户的投诉。,输入信息：客户需求,输出信息：售后服务计划,功能要求：售后服务员能够以良好的耐心和工作过态度对待客户的售后服务要求，并对各种服务熟练。,控制：企业规范，服务细则,机制：管理员，计算机,4,、服务质量管理,功能描述：服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务和服务水平的考核标准。服务质量管理包括服务质量的测定，改善。,输入信息：客户的评价,输出信息：服务质量改善方案，测定结果,功能要求：服务质量的测定人员能够公正的对企业的服务质量进行测定和评价，并能提供良好的改善方案。,控制：测定方法,机制：测定员，计算机,17,销售人员管理,销售队伍建设,销售人员的招募与培训,销售人员的考评与激励,一、销售队伍建设,功能描述：增强销售人员的素质和职业道德，对团队里的销售人员进行合理的分配，提高团队工作效率。,输入信息：销售人员信息，销售团队的架构、销售目标和计划,输出信息：队伍建设计划，销售人员调动（解聘、招聘、调任）表,功能要求：管理者对销售人员和队伍架构足够了解，对销售人员的调动符合企业和市场要求,控制：分配规则，领导要求,机制：管理者，销售员,18,二、销售人员的招募和培训,功能描述：通过学校，人才交流会，职业介绍所，广告，内部人员介绍和行业协会对销售人员进行招募并适当进行相关的业务培训,输入信息：培训需求，招募需求，预招募人员的信息,输出信息：招募和培训计划表,功能要求：领导对预招募人员的面试公平公正，预招募人员的信息真实准确，培训的知识和业务相关,控制：企业要求，培训规则