Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,LANDesk Software Confidential,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,LANDesk Software Confidential,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,IT,服务台操作说明,云南省肿瘤医院,IT,服务台,IT 服务台操作说明云南省肿瘤医院IT服务台,角色,事件流程,问题流程,变更流程,报告,帮助台,创建、分配,所有权限,申请,帮助台报告,分析师,创建、分配、解决,所有权限,申请、测试、实施,分析师报告,事件和变更经理,所有权限,所有权限,所有权限,所有报告,普通用户,无,无,无,查自己的看事件处理报告,系统角色,角色事件流程问题流程变更流程报告帮助台创建、分配所有权限申请,2,登录系统,通过,OA,精灵可快速的登录系统。,登录系统通过OA精灵可快速的登录系统。,3,事件流程,事件流程,4,事件申请界面,事件申请界面,5,事件,-,选择用户,部门和用户支持模糊查询,事件-选择用户部门和用户支持模糊查询,6,事件,-,选择用户,选择部门后，只显示该部门用户,事件-选择用户选择部门后，只显示该部门用户,7,事件,-,详细信息,红色为必填项,事件-详细信息红色为必填项,8,事件,-,类别,类别，也叫做服务目录，为事件进行分类便于统计及分配给相应的工程师。,事件-类别类别，也叫做服务目录，为事件进行分类便于统计及分配,9,事件,-,紧急性,高：该事件对用户业务有影响较大，需尽快解决。,中：,该,事件对用户业务影响一般，可稍后解决。,低,：该事件对用户业务影响较小，不急于解决。,事件-紧急性高：该事件对用户业务有影响较大，需尽快解决。,10,事件,-,响应级别,优先级,1,：需要在小时内解决该事件。,优先级,2,：需要在,4,小时内解决该事件。,优先级,3,：需要在,8,小时内解决该事件。,优先级,4,：需要在,16,小时内解决该事件。,事件-响应级别优先级1：需要在小时内解决该事件。,11,事件,-,来源,电话：用户通过电话提交的事件。,自,服务：用户通过自服务台提交的事件。,邮件：用户通过邮件提交的事件。,事件-来源电话：用户通过电话提交的事件。,12,事件,-,资产信息,如用户客户端安装,LANDesk,代理，可直接在资产中选择，进行远程协助等操作。,事件-资产信息如用户客户端安装LANDesk代理，可直接在资,13,事件,-,计时与信息,剩余响应时间：事件打开至分析师响应的时间（规定为,30,分钟）,剩余解决时间：事件打开至分析师解决的时间。,停表时间：分析师处理事件时，由于不可控因素不应占用解决时间，需要停表。,事件-计时与信息剩余响应时间：事件打开至分析师响应的时间（规,14,事件,-,其他信息,该事件的分配记录,与所选的资产相关的事件,该事件的升级记录,与该用户相关的事件,与该类别相关的事件,事件-其他信息该事件的分配记录与所选的资产相关的事件该事件的,15,事件,-,添加注释和附件,事件-添加注释和附件,16,事件,-,分析师,接受,任务,事件-分析师接受任务,17,事件,-,停表与解决,事件-停表与解决,18,事件,-,事件经理审批,事件经理评估解决情况，决定是否关闭事件，并决定是否将该解决方案添加到知识库。,事件-事件经理审批事件经理评估解决情况，决定是否关闭事件，并,19,问题流程,问题流程,20,问题,-,问题申请和添加事件,将引起问题的事件关联,问题-问题申请和添加事件将引起问题的事件关联,21,问题,-,添加诊断,问题诊断，判断问题所在,问题-添加诊断问题诊断，判断问题所在,22,问题,-,添加分析,问题分析，查明产生该问题的根本原因,问题-添加分析问题分析，查明产生该问题的根本原因,23,问题,-,解决方案,解决，查明原因后，产生相应的解决方案,问题-解决方案解决，查明原因后，产生相应的解决方案,24,变更流程,变更流程,25,变更,-,变更申请,分析师提交变更申请，描述变更请求内容及原因,变更-变更申请分析师提交变更申请，描述变更请求内容及原因,26,变更,-,变更类型,标准变更：一般为重要变更，风险较高，需要事先进行测试。,简单变更：一般为经常性操作，风险较小，不需要进行测试。,变更-变更类型标准变更：一般为重要变更，风险较高，需要事先进,27,变更,-,严重性,重要：此变更操作对系统或业务影响大，风险较高。,次要：此变更操作对系统或业务影响小，风险较低。,变更-严重性重要：此变更操作对系统或业务影响大，风险较高。,28,变更,-,提交,变更-提交,29,变更,-,变更经理审批,变更经理评估是否进行变更，如信息不全，可驳回让申请人补充内容,变更-变更经理审批变更经理评估是否进行变更，如信息不全，可驳,30,变更,-,批准测试,变更经理批准变更，并指定分析师进行测试,变更-批准测试变更经理批准变更，并指定分析师进行测试,31,变更,-,测试反馈,指定的分析师进行测试，并反馈测试结果,变更-测试反馈指定的分析师进行测试，并反馈测试结果,32,变更,-,批准实施,变更经理查看测试反馈，决定是否进行实施及指定实施分析师,变更-批准实施变更经理查看测试反馈，决定是否进行实施及指定实,33,变更,-,实施反馈,分析师进行实施并反馈结果,变更-实施反馈分析师进行实施并反馈结果,34,变更,-,变更审核,变更经理对变更结果进行审核，决定变更是否成功完成,变更-变更审核变更经理对变更结果进行审核，决定变更是否成功完,35,Q&A,Q&A,36,