单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,第十章 质量管理,现代企业管理课件,第十章 质量管理,本章的主题是：,质量与全面质量管理,全面质量保证体系,质量管理常用的统计控制方法,ISO9000简介,6管理,第十章 质量管理现代企业管理课件 第十,1,现代企业管理课件,第十章 质量管理,第一节 质量与全面质量管理,一、质量与质量管理,(一)质量,产品质量,，是指“产品的适用性”，,产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些：,1性能,2耐久性,3可靠性,4安全性,5经济性,6外观,现代企业管理课件第十章 质量管理第一节 质量与全,2,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,影响工作质量的因素主要包括五个方面：,一是操作者，主要指操作者的素质和工作熟练程度；,二是设备，如设备的精度、工装、夹具、工具量具的精度等；,三是材料，是指加工对象使用的原材料、辅助材料以及生产过程中的燃料、动力、外购的零部件质量；,四是工艺方法，是指加工产品的工艺规程、试验手段、操作方法、规程和组织管理方法等；,五是环境，是指工作现场的环境条件，如温度、湿度、清洁、照明、通讯、震动、噪音等。,影响工作质量的因素:,第十章 质量管理,工作质量,，企业各部门的管理、生产、技术、组织、后勤等工作 对于达到产品质量标准、提高产品质量的保证程度。,现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理影响工作质量的因,3,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,（1）在螺旋上升过程中，包括一系列的环节，这些环节一环扣一环，互相依存，互相促进，不断循环。,（二）质量职能,（2）质量职能的活动不仅在企业范围内进行，还涉及到企业外的供应单位、销售商、用户等。,第十章 质量管理,（3）朱兰质量螺旋每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高，循环工作不断，产品质量就不断提高。,朱兰质量螺旋,现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理（1）在螺旋上升,4,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1质量检验阶段,(三)质量管理的发展,2统计质量管理阶段,3全面质量管理阶段(TQC),第十章 质量管理,现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理1质量检验阶段,5,三阶段比较,三阶段比较,6,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1制定质量方针和目标,（四）质量管理的内容,2建立质量体系,3开展质量控制和质量保证活动,4进行质量改进,第十章 质量管理,质量管理,就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称。,现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理 1制定质,7,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1.全面质量管理的对象：“质量”的含义是全面的,二、全面质量管理,2.全面质量管理的范围是全面的，要求实现全过程的质量管理,3.参加管理的人员是全面的，即全员性的质量管理,4.管理的方法是全面的,第十章 质量管理,（一）全面质量管理的特点,现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理1.全面质量管理,8,现代企业管理课件,第一节 质量与全面质量管理,1.“用户第一”的观点,2.“预防为主”的观点,3.“一切用数据说话”的观点,第十章 质量管理,（二）全面质量管理的要求,现代企业管理课件第一节 质量与全面质量管理 1.“用户第一,9,现代企业管理课件,（三）全面质量管理的基本工作程序,第一步分析现状，找出存在的质量问题；,第二步分析产生质量问题的各种因素；,第三步找出影响质量的主要因素；,第四步制订技术组织措施方案，提出措施执行计划和预计效果，并且具体落实执行人、时间、地点、进度、方法等等。,(一)PDCA循环,1.计划阶段(P)，确定企业的质量目标、活动计划、管理项目和措施方案的阶段。,第十章 质量管理,第一节 质量与全面质量管理,现代企业管理课件（三）全面质量管理的基本工作程序 第一步分析,10,现代企业管理课件,2执行阶段(D)，根据预计目标和措施计划，组织计划的执行和实现。,3检查阶段(C)，检查计划执行情况，将结果与目标衡量，找出不足。,4处理阶段(A)，针对执行结果，进行总结和分析、处理问题。这一阶段包括两个步骤：,总结成功的经验和失败的教训，成功的经验进行标准化，以利于今后遵循；失败的教训有针对性的提出防范性意见；,把没有解决的遗留问题转入下一个循环，作为下期循环应考虑的目标。,第十章 质量管理,第一节 质量与全面质量管理,现代企业管理课件2执行阶段(D)，根据预计目标和措施计划，,11,现代企业管理课件,1PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。,(二)PDCA循环的特点,2大环套小环，相互推动,3螺旋式上升,第十章 质量管理,第一节 质量与全面质量管理,现代企业管理课件1PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像,12,三、质量管理史中著名人物,戴明（W.Edwards Deming）,朱兰（Joseph Juran）,石川 馨(Karou Ishikawa),可劳斯比（Philip Crosby）,三、质量管理史中著名人物戴明（W.Edwards Demi,13,QM史中著名人物戴明,质量管理14点,(Fourteen Point of Quality),PDCA循环,(Plan Do Check Act)Cycle,知识系统,(System of Profound Knowledge),QM史中著名人物戴明质量管理14点,14,戴明14点,戴明提出，为了向以顾客满意为宗旨的组织转变，组织的管理者必须关注的要点或必须承担的义务。,接受这十四点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利益负责任的标志。,这十四点可以看作是戴明管理理念的最概括的表述。,戴明14点戴明提出，为了向以顾客满意为宗旨的组织转变，组织的,15,戴明14点,1)树立改进产品和服务的长久使命。,2)接受新的理念。,3)不要将质量依赖于检验。,4)结束紧紧依靠价格选择供应商的做法。,5)持续且永无止境地改进生产和服务系统。,6)做好培训。,7)进行领导。,戴明14点1)树立改进产品和服务的长久使命。,16,戴明14点,8)驱除恐惧。,9)拆除部门间的壁垒。,10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。,11)取消定额或指标。,12)消除影响工作完美的障碍。,13)开展强有力的教育和自我提高活动。,14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。,戴明14点8)驱除恐惧。,17,QM史中著名人物石川馨,因果分析图（鱼刺图）,下道工序是顾客,QM史中著名人物石川馨因果分析图（鱼刺图）,18,因果分析图（鱼刺图）,料,机,人,测,环,法,因果分析图（鱼刺图）料机人测环法,19,QM史中著名人物朱兰,质量三部曲,（Quality Trilogy）,内部顾客的概念,(Concept of Internal Cutomer),质量成本,(Categories of cost of Quality),质量环,(The Quality Spiral),20/80原则,QM史中著名人物朱兰质量三部曲,20,朱兰质量管理三部曲,质量策划,质量控制,质量改进,新质量控制区,朱兰质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进新质量控制区,21,质量环,质量产生、形成和实现的过程,顾客/消费者,生产/供方,市场调研,产品设计,用后处置,采购,工艺准备,服务维护,安装运行,销售,包装储存,生产制造,检查,质量环质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者市场调研产品,22,质量成本,质量成本,间接质,量成本,直接质,量成本,预防成本,鉴定成本,内部故障成本,外部故障成本,无形质量成本,顾客质量成本,设备质量成本,供应商质量成本,质量成本质量成本间接质直接质预防成本鉴定成本内部故障成本外部,23,QM史中著名人物可劳斯比,世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代,“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”,，致力于“质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中,“零缺陷”、“符合要求”、“预防”,以及,“不符合要求的代价”、“可靠的组织”,等均出自克劳士比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”的企业均实施了克劳士比管理哲学。,QM史中著名人物可劳斯比世界级商务运营的卓越管理模式，作,24,克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学,-,质量是符合要求,这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不但能应用到产品的要求上，而且可以是那些服务和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不断地评估、再评估。这样就产生了一种情况，就是没人知道他们应该做什么。,克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学-,25,克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学,-,质量系统是预防,就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。质量系统的作用是预防，而不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学-,26,克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学,-,质量标准是零缺陷（,Zero Defects,）,而不是,“,差不多就好,”,（,Close enough is good enough,）。给人们标准并使他们相信，把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的，符合我们所同意的要求的承诺。,我们要把重点放在零缺陷上。这就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大。,克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学-,27,现代企业管理课件,第二节 质量保证体系,(一)质量保证和质量保证体系,一、质量保证体系的概念和内容,质量保证,，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面内容：,一方面是在产品出厂前企业要加强内部各环节的质量管理以保证出厂产品的质量符合规定要求；另一方面在产品出厂之后，企业要搞好售后服务，对用户负责到底。,第十章 质量管理,现代企业管理课件第二节 质量保证体系(一)质量保证和质量,28,现代企业管理课件,第二节 质量保证体系,质量保证体系,，是指企业以保证和提高产品质量为目标。运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限，并有一个灵敏的质量信息反馈系统，形成一个高效的质量管理有机整体。,第十章 质量管理,现代企业管理课件第二节 质量保证体系质量保证体系，是指企业,29,现代企业管理课件,第二节 质量保证体系,(二)全面质量保证体系的基本内容,这一过程质量保证的主要内容有：,(1)质量把关质量检验,1设计试制过程的质量保证,设计过程的质量保证包括以下三方面内容。,(1)确定质量目标,(2)产品的正式设计,(3)产品的试制和鉴定,2制造过程的质量保证,(2)质量的预防工序控制,第十章 质量管理,现代企业管理课件第二节 质量保证体系(二)全面质量保证体,30,现代企业管理课件,第二节 质量保证体系,3产品使用过程的质量保证,(2)通过各种渠道对出厂产品进行使用效果和使用要求的调查研究，及时反馈,(1)