旅游管理信息系统,TMIS,旅游管理信息系统,TMIS,第四章酒店管理信息系统的分析与设计,学习目的,通过本章的学习，在熟悉酒店管理需求的基础上，能够分析酒店管理业务的信息流程，编制系统的数据流程图，进行系统的功能结构设计和总体结构设计。,基本内容,酒店管理信息系统概述,酒店管理业务的信息流程分析,酒店后台各业务子系统的信息流程分析,酒店管理信息系统的总体设计,酒店管理信息系统的功能设计,旅游管理信息系统TMIS第四章酒店管理信息系统的分析与设计,第一节酒店管理信息系统概述,2酒店管理信息系统基本概念,酒店管理信息系统(Hotel Management Information System,简称HMIS)是一个利用计算机技术和通信技术对酒店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。,国外上世纪70年代开始，国内,上世纪,80年代开始。,酒店管理信息系统计算机技术通信技术酒店信息,3酒店管理的信息处理要求,信息的更新速度快,大容量,综合协调性,网络化,第一节酒店管理信息系统概述2酒店管理信息系统基本概念信息,第一节酒店管理信息系统概述,4酒店管理信息系统的特点,是一个现代酒店管理的辅助系统,是一个开放式的系统,是一个反馈系统,是一个具有层次性的系统,5酒店管理信息系统的作用,提高酒店经济效益,提高服务质量,提高管理效率,优化酒店内部管理体系,全面掌握营业情况，提高酒店决策水平,第一节酒店管理信息系统概述4酒店管理信息系统的特点5酒,第一节酒店管理信息系统概述,6酒店管理信息系统的结构,6.1硬件结构,单机批处理式结构,联机集中处理结构,分布处理结构,6.2软件结构,酒店管理信息系统一般具有以下功能模块：,预订接待系统,账务审核系统,程控电话管理系统,客房中心管理系统,餐饮娱乐管理系统,总经理查询系统,财务管理系统,人事工资管理,工程设备管理,仓库管理,第一节酒店管理信息系统概述6酒店管理信息系统的结构预订接,第一节酒店管理信息系统概述,7酒店管理信息系统的发展与展望,单向软件向集成软件发展,软件由管理型向决策型发展,软件由DOS型向Windows型和C/S结构发展,商品化软件与专用化软件并存,与酒店自动化设备相结合,由使用软件向使用服务转变,第一节酒店管理信息系统概述7酒店管理信息系统的发展与展望,第二节酒店前台业务信息流程,酒店中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要的职责是向客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务，这些职责构成了酒店服务业务的主体，包括：,总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务,。,一般客人在酒店期间要经历预订客房、登记住店、店内消费、结算费用、交费离店五个环节，相应地，酒店前台部门要为客人提供,预订、接待、消费记帐、费用结算、交费离店服务和其它相关服务。,第二节酒店前台业务信息流程酒店中直接面向客人的服务部门,第二节酒店前台业务信息流程,1总台预订业务的信息流程,1.1散客订房的信息流程,获取客人基本信息和住房要求获取客人时间安排信息根据房间要求、时间及其它信息向客人确定房价获取客人其它方面要求的信息接收预订金确认或根据客人的要求修改前述预订信息预分房间。,散客预订信息流程简图,客人,散客预订,客人,预订要求,修改要求,预订确认,订金收据,第二节酒店前台业务信息流程1总台预订业务的信息流程散客预,第二节酒店前台业务信息流程,散客预订信息流程图,客人协议,客人,客人,预订客人记录,房态表,P1,P2,P3,P4,P5,P6,D1,D2,D3,获取预订信息,确定房价,收取订金,预订要求,预订要求,房价,收据,客人,修改预订,确定预订,预分房间,修改要求,确认单,房间要求,第二节酒店前台业务信息流程散客预订信息流程图客人协议客人,1.2团体预订信息流程,酒店接待团体的种类：,旅游团队、特殊团体、会议团体,团体,接待,单体,团体预订,团体,接待,单体,预订要求,修改要求,预订确认,团体成员,获取团体基本信息和住房要求获取团体时间安排信息根据协议确定房价获取团体其它方面要求的信息确认或根据团体的要求修改前述预订信息获取团体成员名单预分房间,1.2团体预订信息流程酒店接待团体的种类：团体团体预订团体,团体预定信息流程图,签订协议单位,团体,接待,单位,团体,接待,单位,预订团体记录,房态表,P1,P2,P3,P4,P5,P6,D1,D2,D3,获取预订信息,确定房价,获取团体成员,预订要求,预订要求,团体成员,团体,接待,单位,修改预订,确定预订,预分房间,修改要求,确认单,房间要求,预订,客人记录,D4,团体预定信息流程图签订协议单位团体团体预订团体记录,1.3特殊情况处理,处理与预订机构的关系,超额预订的处理,接受非常重要（VIP）客人的订房,取消预订和没有到达情况处理,1.3特殊情况处理,2总台接待业务的信息流程,2.1接待零散客人的信息流程,确定客人是否有预订查阅订房资料请客人填写登记表检查客人登记卡，核对证件确认房价、房间、离店日期及付款方式分配房间收取住房押金准备房间钥匙、通知开启房间电话通知客部准备房间为客人开设住店期间的消费账号整理客人的入住登记资料。,客人,接待,零散,客人,总机班,住店要求,修改要求,房号,房号,2总台接待业务的信息流程2.1接待零散客人的信息流程确定,房类,接待散客信息流程,客人预订协议,客人,总机班,客人记录文件,房态表,P1,P2,P3,P4,D1,D3,D4,获取散客信息,确定房价,分配房间,住店要求,房类,房号,客人,开设客人帐户,房类文件,D2,P3,收取订金,房类接待散客信息流程客人预订协议客人总机班客人记录文件,2.2 接待团体的信息流程,询问团体的预订文件号查阅、核实团体订房资料确认是否有房间更改的情况分配房间、分发房间钥匙、通知客房部准备房间为团体开设住店期间的消费账号登记团体成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号整理客人的入住登记资料。,团体,团体接待,总机班,团体信息,修改要求,房号,房号,成员信息,2.2 接待团体的信息流程询问团体的预订文件号查阅、核,团体接待流程,团体预订文件,团体,总机班,团体记录文件,客人记录文件,P1,P2,P5,D1,D2,D3,获取散客信息,分配房间,团体信息,房间要求,房号,团体,成员,获取成员信息,P3,开设团体帐号,P4,开设客人帐户,房号,成员名单,团体接待流程团体预订文件团体总机班团体记录文件客人,2.3接待业务的特殊情况处理,接待VIP客人和商务楼层客人,加床,调换房间,延期续住,加入房间,逾时未走房,团体增加、减少房间,订餐安排,团体陪同房的安排,报坏房,2.3接待业务的特殊情况处理,3收银与结帐业务的信息流程,总台计算客人费用的基本公式是：,前期累计费用,本次费用,本次付款,新的累计费用,3.1记帐/收银,一般的酒店允许客人凭酒店房卡或房匙卡记帐消费；,消费款的形式可以是现金、支票、信用卡和酒店代价券。,3.2结帐,3收银与结帐业务的信息流程总台计算客人费用的基本公式是,3.3其它情况的处理,客人帐目调整,整理当日预计离店客人清单,提前结帐,费用转账,预付金的收取,待结帐,催收账款,3.3其它情况的处理客人帐目调整,3.4结帐业务的信息流程,客人记录文件,客人,客人,P1,P2,P3,P4,D1,根据房号获取账号,结转费用,收款,房号,账号,费用差额,账单,其他,部门,修改费用,消费文件,D2,客人,总机班,3.4结帐业务的信息流程客人记录文件客人客人P1P2P3,4稽核业务的信息流程,总台夜间稽核工作的目的主要三个：,一是确保准确地将所有客人和团体费用过相应的帐户中，二是核对酒店当天发生的各项费用及单据，三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。,客人文件,P1,P2,P3,P4,D1,过帐,核对房价,核对现金收入,账号,账号,统计报表,消费文件,D4,团体文件,D2,电话费文件,D3,4稽核业务的信息流程总台夜间稽核工作的目的主要三个：客人,5销售业务的信息流程,完善的酒店销售营运体系必须包括以下三个方面：,一是确立一定时期的企业市场目标。,二是从市场目标出发制定酒店的销售策略。,三是推广并执行销售策略。,协议文件,客人,P2,P1,P3,D1,根据账号获取房号,协议归档,修改协议,协议,修改协议,5销售业务的信息流程协议文件客人P2P1P3D1根据账号,公关销售系统功能,房间预订、会议室预订和餐饮预订；,住客档案管理（客户资源管理）,黑名单管理；,贵宾卡管理；,客源市场分析和预测；,销售人员、销售部门业绩统计；,客人信息、社会信息、客房使用情况、可用房类信息查询,公关销售系统功能房间预订、会议室预订和餐饮预订；,6客房管理业务的信息流程,房态表,客房部文员,P1,D1,房间状态维护,住店客人离店时，客房部应及时安排清洁员工检查房间的设备、设施状况和房内的酒水、饮料存货情况，并将结果通知总台结账部门，然后，及时清扫客房。,客房部对房间状态的维护一般应指定专人负责，发现房间状态变化或房内设备、设施故障时，电话通知房间状态管理人员，由房间状态人员负责与有关部门或工程部取得联系。,6客房管理业务的信息流程房态表客房部文员P1D1房间状态,7营业点业务的信息流程,酒店营业点业务的信息处理流程为：,制订营业项目（或菜单）及其价格由客人点选服务项目同时也确定了各项目（菜品、酒水等）的销售价格记录客人的选择（由服务人员和收款人员操作）通知产品或服务的制作部门（客人消费行为完成后）收取客人的消费款项。,P2,P4,选菜,收银,菜单表,D1,消费单表,选菜单,D3,客人,P1,制订菜单,管理人员,收银员,D2,菜价,要求,账单,P3,制订消费单,7营业点业务的信息流程酒店营业点业务的信息处理流程为：P2,8客人的信息服务需求,旅游景点的具体信息、交通信息、当地的商场分布、医院分布、酒店各种营业设施的分布情况、营业时间、收费情况。,商务客人的特殊需要。,8客人的信息服务需求,第三节酒店后台业务信息流程,酒店中所有为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门。,后台部门主要有：,人力资源部或人事培训部、财务部、采购部、仓库、动力工程部和其它部门。,后台作业管理要求：,业务管理必须规范；,信息交流渠道必须畅通、有效。,第三节酒店后台业务信息流程酒店中所有为前台各有关部门服,1人事培训管理业务的信息流程,酒店人力资源管理部门五大职能：,人力资源的招聘、使用、管理、开发。,酒店组织结构和员编制的设定与人力资源成本控制。,制定酒店员工的薪资、劳动保护和福利保险制度并监督执行。,负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作。,对劳动合同、档案资料实施有效的管理。,1人事培训管理业务的信息流程酒店人力资源管理部门五大职能：,P3,P4,获取,培训表,记录培训情况,员工档案文件,培训文件,D3,员工,P1,获取,人事表,财务部,人事部,D1,P2,建立人事档案,员工,P5,获取考勤信息,P7,计算工资,P6,记录考勤信息,P10,统计报表,P8,获取,奖惩表,P9,记录,奖惩表,考勤文件,D3,工资表,D4,奖惩表,D5,人事部,人事培训业务数据流程图,P3P4获取记录培训情况员工档案文件培训文件D3员工P1,2财务会计业务的信息流程,酒店财务会计是通过对企业经营管理过程中表现出来的资金运动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全过程，它是酒店企业经营活动的中心。,2.1酒店财务会计工作流程,根据酒店的业务开设帐户体系和建立账簿；,审核伴随经济业务发生而产生的各种原始凭证；,将原始凭证反映的经济业务分门归类，编制相应的记帐凭证，作为进入帐户体系的依据；,根据记账凭证登记帐簿；,根据财务会计制度对酒店的帐务进行调整，以真实地反映企业发生的经济情况；,在年末、月末或其它需要的时候，编制会计报表。,2财务会计业务的信息流程酒店财务会计是通过对企业经营管,P2,P3,编制记帐凭证,登记帐目,科目文件,账目文件,D2,D1,P1,设立科目,P4,编制报表,P5,审核